駱國(guó)駿 謝銳佳 涂銘 王君璐

“我們會(huì)盡快了解核實(shí)情況，盡快和您聯(lián)系！”

“下午我們就安排人去現(xiàn)場(chǎng)查看！”

“咱們共同想辦法，爭(zhēng)取拿出一個(gè)解決方案來(lái)！”

…………

這是2019年11月7日上午，北京市西城區(qū)委書記盧映川在12345市民熱線話務(wù)大廳接聽群眾來(lái)電時(shí)的場(chǎng)景。

2019年，北京市以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制為基礎(chǔ)，依托12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)，以“接訴即辦”機(jī)制為抓手，撬動(dòng)基層治理大變革，從“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中，梳理出高頻問(wèn)題、重點(diǎn)區(qū)域，未訴先辦、主動(dòng)治理，為構(gòu)建新時(shí)代城市規(guī)范高效的基層治理體系、提高社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市治理能力和水平探索新路。

區(qū)委書記當(dāng)“接線員”，市委書記當(dāng)“督辦員”

“我會(huì)聯(lián)系您，您也可以記我一個(gè)電話，這是我本人的電話，139……”

2019年11月7日上午，在位于北京亦莊的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳的36號(hào)工位上，盧映川戴上耳麥，仔細(xì)聆聽市民來(lái)電，不時(shí)拿起筆在登記表上記錄，還把自己的手機(jī)號(hào)留給了來(lái)電市民。

594件！這是截至上午11時(shí)，12345受理西城區(qū)的相關(guān)來(lái)電數(shù)。盧映川和西城區(qū)其他區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及委辦局、街道負(fù)責(zé)人共接聽市民來(lái)電90件，涵蓋老舊小區(qū)停車難、加裝電梯、環(huán)境整治等老百姓家門口的煩心事。

“12345市民熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉(zhuǎn)型發(fā)展、社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中存在的復(fù)雜矛盾和問(wèn)題，也照見我們工作中存在的差距和不足?！北R映川說(shuō)。

從2019年11月5日到19日，不到半個(gè)月的時(shí)間，東城區(qū)委書記夏林茂、西城區(qū)委書記盧映川、朝陽(yáng)區(qū)委書記王灝、豐臺(tái)區(qū)委書記徐賤云等先后當(dāng)起了“接線員”。

各區(qū)區(qū)委書記排著隊(duì)等老百姓“打CALL”的場(chǎng)景是北京市“聽民意 解民憂”活動(dòng)的一個(gè)縮影。根據(jù)安排，16個(gè)區(qū)的區(qū)委書記都將帶隊(duì)到12345接聽市民電話，推動(dòng)解決百姓痛點(diǎn)。

不僅區(qū)委書記當(dāng)起了“接線員”，市委書記也當(dāng)起了“督辦員”——每個(gè)月，北京市委主要負(fù)責(zé)同志都會(huì)對(duì)12345工作親自點(diǎn)評(píng)督辦。

“書記抓、抓書記”的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系在北京市建立起來(lái)。市各級(jí)黨組織、政府都被12345調(diào)動(dòng)起來(lái)了。各區(qū)黨政“一把手”承擔(dān)“接訴即辦”工作主體責(zé)任，各街鄉(xiāng)“一把手”是第一責(zé)任人，對(duì)12345直派的群眾訴求親自簽辦、親自督辦。

一條小熱線撬動(dòng)了一場(chǎng)基層治理的大變革。

“‘接訴即辦，是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。”12345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹。

在12345話務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，600多個(gè)席位，1000多名工作人員按照受理、派單、回訪等不同崗位各司其職，365天，7×24小時(shí)把從四面八方匯集而來(lái)的民意訴求，直接派到相關(guān)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局和公共服務(wù)企業(yè)。

2019年1月1日起，12345就將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺(tái)融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)市民熱線反饋的響應(yīng)速度和解決力度。

隨著社會(huì)飛速發(fā)展，城市傳統(tǒng)的“街居制”管理模式出現(xiàn)了統(tǒng)籌能力不強(qiáng)、服務(wù)群眾能力不足等一系列問(wèn)題。

為走出困局，2019年2月，北京市時(shí)隔23年再次召開街道工作會(huì)議，出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代街道工作的意見》，向街道賦予職能部門綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等“六權(quán)”，明確街道可整合基層執(zhí)法力量，直接開展執(zhí)法，確?；鶎佑谐浞值臋?quán)力和更多的資源為群眾辦事、解決問(wèn)題。

為了適應(yīng)12345工作機(jī)制，進(jìn)一步提高超大城市治理水平，北京實(shí)行街道大部門制改革，將原來(lái)“向上對(duì)口”的20多個(gè)科室，精簡(jiǎn)為“向下對(duì)應(yīng)”、直接服務(wù)居民的“6+1+3”內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，把做實(shí)增強(qiáng)街道工作落到了實(shí)處，實(shí)現(xiàn)由“行政管理型街道”向“為民服務(wù)型街道”轉(zhuǎn)變。

“通過(guò)改革，推動(dòng)重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，基層政府開展社會(huì)治理的能力和底氣大大提升，服務(wù)群眾‘最后一公里的體制機(jī)制‘堵點(diǎn)得以打通?！北本┦姓泵貢L(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)王軍介紹，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，基層政府可以調(diào)動(dòng)更多資源和力量，快速響應(yīng)居民的訴求。

目前民政、衛(wèi)生、環(huán)保等數(shù)十條投訴、舉報(bào)、咨詢電話已與12345完成整合，實(shí)現(xiàn)“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。

“目前全市333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級(jí)政府部門、公共服務(wù)企業(yè)全部納入‘接訴即辦工作范圍?！睆埐ㄕf(shuō)，12345根據(jù)輕重緩急，對(duì)群眾來(lái)電實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)管理模式，要求限期解決并向群眾反饋。12345全程督辦，做到“事事有回音、件件有落實(shí)”，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運(yùn)行機(jī)制。

從“街鄉(xiāng)吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨報(bào)到”改革向社區(qū)、向群眾身邊延伸。12345“哨聲”響起，相關(guān)部門到百姓家門口現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)診。干部圍著百姓轉(zhuǎn)，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”。

用好熱線“大數(shù)據(jù)”，“未訴先辦”解民憂

“‘接訴即辦是一個(gè)富礦，形成的大數(shù)據(jù)要用好。春夏秋冬、12個(gè)月要摸索出規(guī)律來(lái)?！北本┦形饕?fù)責(zé)同志指出，掌握了這些規(guī)律，政府就可以做到“未訴先辦”、主動(dòng)謀劃。

2019年1月1日至10月25日，12345受理市民來(lái)電541萬(wàn)件，日均接入來(lái)電近2萬(wàn)件。根據(jù)12345群眾來(lái)電訴求的“大數(shù)據(jù)”，北京市加強(qiáng)規(guī)律性研究，梳理形成違法建設(shè)、物業(yè)管理、群租房等11項(xiàng)專項(xiàng)整治問(wèn)題清單，由市領(lǐng)導(dǎo)分工包案推動(dòng)解決，推動(dòng)“接訴即辦”從“有一辦一”“舉一反三”向主動(dòng)治理、未訴先辦深化。

重點(diǎn)事項(xiàng)盯得緊，高頻區(qū)域一樣不放松。從5月開始，“接訴即辦”將全市333個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為四類：先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類、治理類，分類施策，在問(wèn)題解決上下起了繡花功夫。其中，市民訴求量排前十位的被納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，和人口20萬(wàn)以上的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一起由北京市疏整促專項(xiàng)辦督導(dǎo)整治提升。