梁 彬

（天津師范大學(xué)接待服務(wù)中心 天津 300387）

引 言

高校接待中心如果能夠更好地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化及經(jīng)濟(jì)化管理，使用電子記錄的形式，利用制度管理和文化管理相結(jié)合的方式，就會(huì)使得責(zé)任落實(shí)更為到位。高校員工對(duì)精細(xì)化管理的接待要求，是整個(gè)學(xué)校接待服務(wù)中心執(zhí)行力最重要的源頭。在近3～5年之內(nèi)，高校接待工作不斷地實(shí)施品牌化的精細(xì)化管理，這是貫徹落實(shí)并順利推進(jìn)精細(xì)管理要求，使接待服務(wù)中心積極探索適合本中心實(shí)際情況的新模式。

一、精細(xì)化管理在高校接待服務(wù)中心開(kāi)展的內(nèi)涵

（一）精細(xì)化管理的定義

精細(xì)化管理是一種理念和文化，是社會(huì)分工精細(xì)化、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、質(zhì)量管理精細(xì)化的必然要求。精細(xì)化管理包括很多內(nèi)容規(guī)范化的精細(xì)管理，是第一層次的管理內(nèi)容，而在其基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化和個(gè)性化的發(fā)展，也是精細(xì)化內(nèi)涵非常重要的兩個(gè)方面[1]。人類的一切活動(dòng)和行為的意愿都有其背后的動(dòng)機(jī)，任何組織及機(jī)構(gòu)在進(jìn)行集團(tuán)化的工作時(shí)，必然會(huì)面臨非?，嵥榈木置?。接待工作作為公共事務(wù)中極為重要的生活方式和存在方式，對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，接待中心的建立應(yīng)該本著更加專業(yè)化和規(guī)范化的層面來(lái)不斷地完善。接待工作是實(shí)現(xiàn)自我完善和自我實(shí)現(xiàn)的指向性活動(dòng)，也是一種價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的組織接待工作，對(duì)于高校的接待中心來(lái)說(shuō)，這是實(shí)現(xiàn)接待員工生命價(jià)值的活動(dòng)內(nèi)容。我們只有以這樣的高度來(lái)完善精細(xì)化管理的定義，才能夠?qū)τ谑澜缬^的轉(zhuǎn)化產(chǎn)生最根本的促進(jìn)作用?；镜慕哟藛T是整個(gè)接待團(tuán)隊(duì)、接待組織的基礎(chǔ)，是一枚小小的螺絲釘，在這個(gè)過(guò)程中，所有勞動(dòng)者的表象都是為了組織的高度集成化來(lái)服務(wù)的。

（二）精細(xì)化管理對(duì)于高校接待工作的重要意義

事實(shí)上，精細(xì)化管理是在近幾年被引入到中國(guó)接待團(tuán)隊(duì)的接待意識(shí)層面的，最早的信息化理念源自于西方泰勒的科學(xué)管理相應(yīng)理論，其理論淵源雖然時(shí)間較長(zhǎng)，但是在中國(guó)得以沿用的時(shí)間卻不是很長(zhǎng)。最早的精細(xì)化管理是在日本的精益生產(chǎn)基礎(chǔ)之上得以發(fā)展的管理理論，雖然其最早形成于美國(guó)，但是卻集大成和普及在日本。日本的精細(xì)化管理遍地開(kāi)花，這是因?yàn)槿毡驹诙?zhàn)之后，制造企業(yè)希望能夠借助精細(xì)化管理，把生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到更加的有彈性和快速響應(yīng)，通過(guò)采集生產(chǎn)過(guò)程中的所有事件，然后對(duì)于每一個(gè)物料的消耗監(jiān)測(cè)，監(jiān)控，管控，管理，都做出非常靈活的發(fā)展和研究。這一理念被納入到高校接待工作之中，實(shí)現(xiàn)高校接待工作的快速響應(yīng)和恰到好處的科學(xué)管理，著實(shí)費(fèi)了一番功夫。事實(shí)上，目前有很多高校并沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和項(xiàng)目管理理念的內(nèi)化。從意識(shí)層面上來(lái)看，人們已經(jīng)意識(shí)到了，只有具有積極的思想狀態(tài)才能有積極的行動(dòng)，只有具有非常統(tǒng)一的思想革命戰(zhàn)線，才能有在不斷觀念驅(qū)使之下的統(tǒng)一行為。但是，陳舊的觀念仍然落后于時(shí)代，很多高校接待中心仍然不能將精細(xì)化管理內(nèi)化到服務(wù)人員的服務(wù)管理和接待工作的管理方式之中[2]。

二、精細(xì)化管理觀念與理論創(chuàng)新的必要性

（一）精細(xì)化管理觀念的必要性

精細(xì)化管理創(chuàng)新對(duì)于人類的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展都有非常重要的推動(dòng)作用，這主要是因?yàn)槟壳拔覈?guó)高校的后勤管理部門作為一門科學(xué)化的存在，長(zhǎng)期以來(lái)卻沒(méi)有得到很好的重視?？v觀招聘網(wǎng)站，對(duì)于招聘薪金和招聘崗位職責(zé)的規(guī)范，高等院校的后勤管理部門和后勤管理組織往往是作為被忽略和淡漠的群體存在。雖然很多后勤組織的老師付出了非常多的精力，但是在高校接待工作中，接待服務(wù)中心的人員往往被放在另外一個(gè)層面來(lái)對(duì)待，甚至對(duì)于很多后勤部門和接待部門的人員有一些不正當(dāng)?shù)钠?jiàn)。不少人對(duì)于高校接待服務(wù)中心的人員團(tuán)隊(duì)有模糊化的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為高校內(nèi)部的接待管理服務(wù)中心是任何人都可以做的，甚至高校內(nèi)部的接待服務(wù)人員和后勤人員之間的概念也被模糊化的處理。這些錯(cuò)誤的傳統(tǒng)觀念，常常受到先進(jìn)理念的詬病，但是在信息化管理和精細(xì)化管理同步發(fā)展的過(guò)程中，理論發(fā)展滯后了實(shí)踐發(fā)展的情況還是會(huì)存在的。知識(shí)力量借助理論的批判作用而存在，腳踏實(shí)地進(jìn)行社會(huì)化的改革，用先進(jìn)的科學(xué)理念來(lái)武裝頭腦，才能動(dòng)員更多的人投入到現(xiàn)代化建設(shè)的事業(yè)之中。理論是批判武器的源泉，也是其基礎(chǔ)理論，如果疲軟，那么就很難對(duì)于觀念的更新有更好的推動(dòng)作用。

（二）理論創(chuàng)新的必要性

精細(xì)化管理對(duì)于時(shí)代的發(fā)展是一種進(jìn)步，而對(duì)于中國(guó)的高校接待服務(wù)中心的發(fā)展也是一種新的理念和文化的源頭。高校接待中心的管理服務(wù)是一項(xiàng)非常系統(tǒng)的工程，而這項(xiàng)系統(tǒng)工程雖然在20世紀(jì)40年代就已經(jīng)出現(xiàn)在工程實(shí)踐、項(xiàng)目工程等各類實(shí)踐活動(dòng)的組織過(guò)程中，但是在高校接待服務(wù)中心的發(fā)展嘗試中卻沒(méi)有更多的發(fā)展案例。理論創(chuàng)新可以指導(dǎo)社會(huì)實(shí)踐，頭腦需要燃燒的火炬，而這一火炬正是理論創(chuàng)新的內(nèi)容。我們通過(guò)廣泛的社會(huì)現(xiàn)實(shí)和教育理論的研究，可以發(fā)現(xiàn)，如果利用理論的杠桿，以可行性的措施和導(dǎo)向，就可以推進(jìn)有組織地進(jìn)行管理的全局優(yōu)化。來(lái)源于新一輪的高校后勤和高校接待服務(wù)中心的優(yōu)化及改革動(dòng)力，理念和理論創(chuàng)新的必要性顯得更加具有重要意義。高校接待工作作為高校的品牌門面，是一項(xiàng)非常復(fù)雜性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，在其組織管理的過(guò)程中，高校后勤人員和接待組織中心都希望能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)工程的強(qiáng)大推動(dòng)作用，因此，在高校經(jīng)營(yíng)接待中心管理的過(guò)程中，推動(dòng)其管理系統(tǒng)化的過(guò)程，需要不斷地適應(yīng)日益發(fā)展的動(dòng)態(tài)化變動(dòng)。世界經(jīng)濟(jì)在不斷地發(fā)展，從功能層面上來(lái)看理論職能的發(fā)展，就社會(huì)而言，高校接待服務(wù)中心一直影響著高校高等教育發(fā)展的大局，高校后勤部門和高校接待部門共同作為高校辦學(xué)的兩大支點(diǎn)，是高校與外界溝通和交流、在社會(huì)上生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。為了提高高校接待服務(wù)中心的積極營(yíng)造水平，維護(hù)高校更為穩(wěn)定的組織，保證高校的經(jīng)濟(jì)命脈、職能命脈、服務(wù)命脈都需要被特殊關(guān)注。事實(shí)上，高校接待服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量要實(shí)現(xiàn)兩手抓兩手都要硬的原則，就需要在尊重服務(wù)本質(zhì)屬性的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)理論創(chuàng)新與時(shí)代的契合。

三、高校接待服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和理論創(chuàng)新的要點(diǎn)

（一）實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的規(guī)范化基礎(chǔ)

精細(xì)化管理的規(guī)范化基礎(chǔ)，是在最早的泰勒提出工作效率途徑的基礎(chǔ)之上演化而來(lái)的，是指在某一項(xiàng)特定的接待工作中找到擅長(zhǎng)這一工作的人，并研究其基本的操作運(yùn)動(dòng)，然后以基本活動(dòng)所需要的時(shí)間進(jìn)行一定的波動(dòng)時(shí)長(zhǎng)設(shè)置，并且把最快最好的接待要領(lǐng)和接待宗旨形成一個(gè)特殊的接待序列。此時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)在高校接待中心的工作過(guò)程中，如果以運(yùn)籌學(xué)的決策理論為著眼點(diǎn)，就可以發(fā)現(xiàn)其接待工作最基礎(chǔ)的內(nèi)容應(yīng)該是規(guī)范化的內(nèi)容。簡(jiǎn)單地說(shuō)，精細(xì)化的管理實(shí)際上是創(chuàng)造改善服務(wù)恒久目標(biāo)的細(xì)節(jié)化流程，也就是以最大的限度來(lái)降低總成本的一種方式。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的規(guī)范化技術(shù)，需要有強(qiáng)而有力的培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)與之相輔助，從而最大程度地降低總的時(shí)間成本和培訓(xùn)成本，并且消除員工與員工之間合作的隔閡。精細(xì)化是一種非常規(guī)范的理念和文化，精細(xì)化的管理，實(shí)際上與中國(guó)最早的天下大事必做于細(xì)的理念有異曲同工之妙。精細(xì)化管理對(duì)于高校接待的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行層層分解，對(duì)于流程優(yōu)化之后，就可以選取成本最小并且最有效的常態(tài)化過(guò)程，進(jìn)行精細(xì)化管理和高校接待組織運(yùn)營(yíng)的常態(tài)化協(xié)調(diào)。更加精確地控制，以更加精益求精的方式來(lái)面對(duì)每一個(gè)需要仔細(xì)認(rèn)證的細(xì)節(jié)，這是系統(tǒng)流程規(guī)劃和優(yōu)化的過(guò)程，也是高校接待服務(wù)中心在理論創(chuàng)新中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷實(shí)現(xiàn)的服務(wù)消費(fèi)效果。規(guī)范化是形成質(zhì)量統(tǒng)一化的基礎(chǔ)，規(guī)范化要求事先分析高校接待服務(wù)中心特點(diǎn)，并且使得周而復(fù)始的接待工作變成一個(gè)更加具有同一化的執(zhí)行流程[3]。

（二）精細(xì)化管理的中期階段導(dǎo)向

高校接待流程的中間環(huán)節(jié)就是堅(jiān)持以接待對(duì)象為導(dǎo)向，精細(xì)化的服務(wù)是因?yàn)榻哟叨嬖诘?，其存在的必要性基于接待者的滿意程度。這一點(diǎn)與企業(yè)對(duì)于顧客的態(tài)度有非常相近之處，規(guī)范化的設(shè)計(jì)要求與執(zhí)行并不完全需要取決于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思路，而是需要準(zhǔn)確地把控被接待者的需求，只有堅(jiān)持以之為導(dǎo)向，精確地操控接待服務(wù)中心與顧客信賴度之間的關(guān)系，才能達(dá)成精確而持久的服務(wù)維護(hù)目的。對(duì)于高校接待中心而言，接待服務(wù)的品質(zhì)和最終的價(jià)值是為了接待者的舒心，在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于改善產(chǎn)品和改善服務(wù)恒久目標(biāo)的質(zhì)量管理，對(duì)于質(zhì)量的理解，應(yīng)該是接待服務(wù)要滿足被接待者的需要。我們倡導(dǎo)在高校接待中心的接待流程中涉及一系列的維護(hù)目標(biāo)，根據(jù)材料限制、人員操作、服務(wù)手法、人員情緒等引起的一系列隨機(jī)可能性進(jìn)行排查，排查一系列的差異，并且盡可能地使精細(xì)化管理和精細(xì)化服務(wù)的品質(zhì)更加穩(wěn)定。精細(xì)化管理的中期環(huán)節(jié)，有可能因?yàn)橐恍┚唧w的波動(dòng)因素而有所變化，這就需要精細(xì)化管理流程的制定者應(yīng)該對(duì)于接待中心人員組織的量化任務(wù)和管理目標(biāo)進(jìn)行多樣的研究。另外，高校接待中心組織建設(shè)的過(guò)程中，可以使員工感受到其技能和本質(zhì)不斷優(yōu)化所得到的尊重，而且在評(píng)比和評(píng)優(yōu)機(jī)制中配合教育培訓(xùn)計(jì)劃，完成每一步精細(xì)化改革的必然需求[4]。

（三）實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理后期的個(gè)性化發(fā)展

精細(xì)化管理后期的個(gè)性化發(fā)展，是每一個(gè)成功的精細(xì)化組織所必然呈現(xiàn)出來(lái)的需求特點(diǎn)，作為非常重要的理念和文化精細(xì)化管理，在落實(shí)管理責(zé)任之后，將管理責(zé)任逐漸地具體化和明確化。由于管理組織內(nèi)的人員具有一定的服務(wù)特點(diǎn)，針對(duì)于某個(gè)高校接待服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，確保質(zhì)量精品就自然會(huì)形成接待中心內(nèi)在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。換句話說(shuō)，高校接待服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，觀念與理論的創(chuàng)新，是與時(shí)俱進(jìn)地處理好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)缺陷降低之間關(guān)系的保障，運(yùn)用管理理念，使得管理中心逐漸發(fā)展把握精細(xì)管理的本質(zhì)含義，拆分每一步精細(xì)服務(wù)的戰(zhàn)略和目標(biāo)，就可以把整個(gè)高校接待服務(wù)中心引入成功的個(gè)性化發(fā)展局面。

四、總結(jié)

高校接待服務(wù)中心的精細(xì)化管理，必須要從制度管理的角度入手，其文化管理和責(zé)任落實(shí)都是從制度管理之后為執(zhí)行力服務(wù)的。高品質(zhì)的高校接待服務(wù)中心需要科學(xué)和流暢的內(nèi)部控制，服務(wù)中心內(nèi)部的管理將會(huì)因?yàn)榻M織的量化和管理目標(biāo)的細(xì)化，而達(dá)成更加精細(xì)化的管理效果。