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        連續(xù)31 個月“第三方測評滿分”車站的背后

        2020-01-04 05:10:34閻夢華
        上海工運 2019年10期
        關(guān)鍵詞:松江新城班組

        閻夢華

        在上海,有著大大小小400 余座地鐵車站,大家耳熟能詳?shù)能囌居腥缛嗣駨V場站、世紀大道站、徐家匯站。這些車站的服務(wù)質(zhì)量如何?其實,每個月申通地鐵集團都會聘請第三方給這些車站“打分”。而在眾多車站里,9 號線的松江新城站,這樣一個普普通通的車站卻能連續(xù)31 個月獲得第三方測評滿分,這在上海400 余座地鐵車站中還是一個未被刷新的記錄。那么,這個車站究竟有何“過人之處”呢?

        “松江新城站的班組建設(shè)功不可沒?!? 號線黨總支書記、分工會主席朱錦華一語道破。

        4個男人來“當家”

        對于一個地鐵車站而言,車站日常的事務(wù)是瑣碎的:不僅僅是接待乘客,還有對突發(fā)情況的處理、車站工作人員的協(xié)調(diào)、車站常規(guī)的管理……這當中,在班組中扮演著“班組長”角色的值班站長就起著重要的作用。

        不過,記者見到的松江新城站的值班站長可是4 個大老爺們兒——宋衛(wèi)鋒、周玉峰、朱寅波和曾軍。4 個男人如何“當家”呢?

        “我們可是松江新城站最堅強的‘男人幫’后盾呢!”宋衛(wèi)鋒笑著告訴記者,他們4 人中有2 人是70 后,2 人是85 后,“這樣的組合堪稱完美,既包含了70 后的成熟穩(wěn)重,又融合了85 后的沖勁和干勁?!惫ぷ髦?,宋衛(wèi)鋒負責(zé)考勤等后勤工作,給車站日常工作增添助力;周玉峰熟記各類規(guī)章制度,工作上嚴謹負責(zé);朱寅波樂于聆聽、善于溝通,是車站的“外交官”;曾軍在處理票務(wù)問題上細致耐心。

        值班站長這個崗位是一份責(zé)任,更是一份擔當。面對日常車站瑣事和第三方檢查壓力,4 個人互相磨合、各司其職、取長補短,把個人優(yōu)勢統(tǒng)一成共同的行動,成了車站班組建設(shè)中的“領(lǐng)頭雁”。

        外有“形”內(nèi)有“行”

        “面對檢查條目多、覆蓋面廣、針對性強、隨機性高的第三方檢查,松江新城站能連續(xù)31 個月獲得測評滿分,這是一份鼓勵,更是一份激勵。但我們身為班組長,感受到更多的還是壓力?!彼涡l(wèi)鋒說。事實上,車站每個人都是獨立的個體,如何發(fā)揮每位員工的主觀能動性,從而凝聚集體的力量,這當中,4 位值班站長做了很多。

        周玉峰告訴記者,2016 年10 月,松江新城站在第三方檢查中被查出一名站務(wù)員“內(nèi)衣外露”,由此當時連續(xù)9個月的第三方滿分記錄被打破了。“在儀容儀表方面,松江新城站有著‘切膚之痛’,這促使著車站更加注重形象問題。上崗前認真完成工作服熨燙,班前會重點檢查儀容儀表,不定時抽查在崗人員著裝規(guī)范,真正做到兩儀檢查的全覆蓋。上海地鐵是窗口單位,給予乘客的第一印象往往就是我們的儀容儀表。不熨燙、不規(guī)范、不上崗,是我們堅守的不變準則?!?/p>

        “形”有了,更要有“行”——執(zhí)行力?!皩λ邢掳l(fā)至車站的標準化作業(yè)流程和工作要求,我們不會簡單‘復(fù)制粘貼’式下發(fā)給員工,更需要的是對標分解。第一時間進行分析、了解并掌握內(nèi)容的重點,針對不同的崗位進行不同的宣貫,這樣才能傳達快、落實快、高標準執(zhí)行。”周玉峰說。

        為了加強班組成員對于新要求、新標準的快速執(zhí)行,他們會利用場景模擬的方式去加深印象,而場景模擬恰是檢驗有沒有把文件中的要求真正轉(zhuǎn)化到實際工作中去的有效方法。記得“一盤式服務(wù)”要求剛下達時,曾軍常常利用空閑時間跑到服務(wù)中心去購買一日票,從中觀察服務(wù)員對于“一盤式服務(wù)”的執(zhí)行情況,也會觀察一次作業(yè)標準有無遺漏,有則改之,無則加勉。

        一站一班組

        班組管理需要凝聚力、向心力。在守住安全責(zé)任、服務(wù)規(guī)范的底線時,如何通過人性化管理手段,讓大家都樹立“一站一班組,一站一團隊”意識,還需要進一步做好人的工作,更讓大家覺得車站是一個溫暖的大家庭。

        松江新城站共有24 位客運工作人員,但又不僅只有這24 名員工,還有外部委外單位員工,包括安檢員、保潔員、票務(wù)維修等等。雖然團隊各成員之間崗位不同、單位不同,但他們都是松江新城站這一團隊中不可或缺的一分子,“一站一團隊”的團隊意識已經(jīng)深深鐫刻在每個人的心里。

        “過年大多數(shù)早餐店都關(guān)門了,有時候跑幾家早餐店都買不到早飯。站里朱姐知道了大家的這個困擾,每年早班都會帶自家的‘愛心早飯’給全站的工作人員?!避囌局蛋鄦T小陳這樣和記者說,“上次她帶了滿滿一鍋粥,還有一袋饅頭。第一天是皮蛋瘦肉粥,據(jù)說放了八個皮蛋,料比粥都多?!?/p>

        而當記者問起身為車站“外交官”的朱寅波發(fā)生在松江新城站的溫情故事時,他這樣回答:松江新城站就像我們的家,所有員工都是這個家的一部分,每個人都是我們的“家人”。所以沒什么可以稱得上是“溫情”的,都是一種“習(xí)慣了”。

        在快節(jié)奏且略顯繁瑣的車站日常工作中,負面情緒的滋長可能無法避免。松江新城站還設(shè)立了“傾訴房間”,通過值班站長與員工一對一的平等溝通,從車站員工的內(nèi)心出發(fā),真正了解他們的需求,加以正面引導(dǎo)能量,舒緩壓力,盡量消除負面情緒。這個時候他們不再是上級和下級,而是兩個朋友之間的聊家常。

        另外,每逢員工生日,當天上班時車站都會為其準備一個小蛋糕,車站員工共同參與,以增強員工的團隊意識與凝聚力?!败囌竟芾?,其實就是一個將心比心、以心換心的過程,從員工內(nèi)心出發(fā),用真情換真心,才能讓員工自覺自發(fā)地為乘客著想,處處流露出滿滿的誠意?!敝煲ㄐχf道。

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