董良齊 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海鐵路國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司

2020 年春節(jié)受新型冠狀病毒疫情影響，國(guó)家文旅部迅速行動(dòng)，1 月24 日下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》（文旅發(fā)電〔2020〕29號(hào)）精神，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，全國(guó)旅游公司業(yè)務(wù)暫停狀態(tài)。目前國(guó)內(nèi)疫情防控工作已經(jīng)取得重大勝利，但是國(guó)際疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜，截至3月21 日，海外累計(jì)確癥已約20 萬(wàn)人。針對(duì)疫情對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的影響進(jìn)行分析，對(duì)疫情后游客出游和消費(fèi)行為的變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，探討應(yīng)對(duì)措施，為旅游業(yè)務(wù)的復(fù)蘇和啟動(dòng)提供建議。

1 疫情對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的影響

疫情給旅行社帶來(lái)了巨大損失，將處于平穩(wěn)上升的中國(guó)旅游業(yè)按下了暫停鍵，對(duì)旅行社的主要影響包括以下幾個(gè)方面：

（1）主要退單損失及處理退單的成本。在國(guó)家文旅部發(fā)文之前簽訂的旅游合同幾乎都要解除，還沒(méi)有發(fā)生的費(fèi)用，旅行社都要退還給旅客；已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用的，旅行社要舉證后才能不予返還；已經(jīng)預(yù)訂客房、車(chē)票、機(jī)票、門(mén)票的，旅行社需要花費(fèi)大量的勞動(dòng)量去辦理退費(fèi)事宜。

（2）疫情停擺期經(jīng)濟(jì)損失。行業(yè)業(yè)務(wù)停擺后，所有業(yè)務(wù)無(wú)法推進(jìn)，按照2019年前三季度，全國(guó)5.6 萬(wàn)家規(guī)模以上文化及相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入62187億元，同比增長(zhǎng)7.6%的規(guī)模測(cè)算，預(yù)計(jì)僅2020 年2～4 月的全國(guó)旅游業(yè)收入將同比減少20 000 億元以上。

（3）業(yè)務(wù)恢復(fù)期間業(yè)務(wù)量不飽和的損失。參照2003 年“非典”疫情的影響，行業(yè)復(fù)工是逐步完成，首先是周邊游、“區(qū)域內(nèi)旅游”先恢復(fù)，然后再逐步恢復(fù)跨省旅游、出入境旅游，恢復(fù)到2019 年同期業(yè)務(wù)水平的時(shí)間很可能要到2020年的下半年。這期間的業(yè)務(wù)量都是同比減少的，全國(guó)減少的金額將達(dá)到一萬(wàn)億以上。對(duì)于微觀旅行社而言，要相當(dāng)于一個(gè)季度以上沒(méi)有任何收入。

另外，在業(yè)務(wù)停擺期、恢復(fù)期，旅行社的很多剛性成本，例如工資、房租、貸款利息等還在發(fā)生，很多現(xiàn)金流不充裕的旅行社將倒閉。

2 疫情事件對(duì)旅游業(yè)務(wù)的影響時(shí)間預(yù)測(cè)

根據(jù)國(guó)內(nèi)疫情和境外疫情的發(fā)展情況，預(yù)計(jì)疫情對(duì)旅游業(yè)務(wù)的影響時(shí)間，至少持續(xù)半年及以上。初步預(yù)測(cè)2020 年2～4 月份左右為業(yè)務(wù)停擺期，旅行社無(wú)業(yè)務(wù)收入；4～6 月份左右為小規(guī)模小范圍啟動(dòng)期，主要是旅游單項(xiàng)服務(wù)、各省市內(nèi)部旅游活動(dòng)先開(kāi)閘；6 份以后逐步恢復(fù)，主要標(biāo)志是國(guó)家出臺(tái)正式文件，允許跨省和處境旅游業(yè)務(wù)開(kāi)展。但是出入境旅游還將受到更長(zhǎng)時(shí)間的影響。

旅游業(yè)是非基礎(chǔ)性生產(chǎn)行業(yè)，是建立在社會(huì)環(huán)境和平、生產(chǎn)生活穩(wěn)定、市場(chǎng)秩序井然的基礎(chǔ)之上的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)。疫情結(jié)束，在恢復(fù)生產(chǎn)的時(shí)間節(jié)奏上是靠后的。以SARS 為例，影響的高峰期為2003 年 3～6 月，全程影響時(shí)間約 1 年。2003 年7 月，國(guó)家旅游局發(fā)出《關(guān)于恢復(fù)跨省區(qū)市旅游和出境旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的通知》，正式解除對(duì)跨區(qū)旅游及出境旅游的限制，然而人們對(duì)出游仍心存忌憚，雖然2003 年下半年客流有所反彈，但并沒(méi)有出現(xiàn)預(yù)期中的井噴式增長(zhǎng)，而是低于此前多年的平均增速。但2004 年旅游營(yíng)收和毛利的增長(zhǎng)創(chuàng)近20 年的最高，入境旅游首次突破1 個(gè)億人次。

2020 年是十三五規(guī)劃的收官之年，又是全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)的決勝之年，黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)十分重視，采取了很多卓有成效的疫情防控措施，出臺(tái)了很多助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策，這些也將對(duì)恢復(fù)的進(jìn)程產(chǎn)生積極影響。

3 旅行社應(yīng)對(duì)疫情的對(duì)策探討

3.1 提高認(rèn)識(shí)和站位

疫情對(duì)全國(guó)人民的生命健康帶來(lái)了巨大威脅，給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)重大的負(fù)面影響，為了盡快控制疫情，黨中央、國(guó)務(wù)院及各省市地方政府都出臺(tái)了強(qiáng)有力且卓有成效的政策，旅游行業(yè)和旅游從業(yè)人員應(yīng)從全國(guó)一盤(pán)棋的高度自覺(jué)性，嚴(yán)格遵守相關(guān)要求，不給防控工作帶來(lái)阻礙，政策鼓勵(lì)的就堅(jiān)決遵守，政策不允許的堅(jiān)決不做。3 月初，有的企業(yè)在政策未允許的形勢(shì)下，擅自上線旅游產(chǎn)品，遭到了相關(guān)地方旅游管理部門(mén)的約談，這類(lèi)反面的例子應(yīng)杜絕。

3.2 分析研判疫情后的市場(chǎng)變化

疫情后游客出游和消費(fèi)的一些新變化，可以初步歸納為以下五個(gè)特點(diǎn)：

（1）大量旅客的出行需求被疫情積壓。旅客仍然傾向于在疫情得到控制后選擇出行。筆者從部分電商平臺(tái)了解到，截至 3 月 15 日，游客瀏覽“5.1”長(zhǎng)假期間酒店、景點(diǎn)的點(diǎn)擊量，已經(jīng)超過(guò)2019年同期。也意味著旅游業(yè)有足夠的韌性和能力滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，旅游已成為老百姓的剛需。短途游、近郊游需求將率先釋放。

（2）游客更加關(guān)注旅游途中衛(wèi)生安全狀況。游客會(huì)對(duì)住宿、餐廳、景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和健康狀況提出更高要求，包括對(duì)環(huán)境衛(wèi)生清潔情況、衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)情況、人群聚集安全情況等方面會(huì)有更多考量。

（3）對(duì)戶(hù)外健康自然主題產(chǎn)品更為青睞。游客對(duì)康養(yǎng)、親子、田園自然、郊野風(fēng)情、小眾化景點(diǎn)等主題偏好會(huì)更強(qiáng)，露營(yíng)、野營(yíng)、徒步、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、休閑農(nóng)業(yè)等產(chǎn)品也將更受歡迎。

（4）旅游方式方面出現(xiàn)新變化。一是跟團(tuán)游方式的市場(chǎng)份額將減少，“車(chē)票+景點(diǎn)+酒店+N”式的自由行的份額將進(jìn)一步提升，游客對(duì)家庭自駕游方式更加熱衷；在交通工具的選擇上，除了私家車(chē)，擁有寬敞性空間和良好環(huán)境衛(wèi)生的高鐵將更加受到歡迎。

（5）產(chǎn)品獲得方式方面進(jìn)一步網(wǎng)絡(luò)化。疫情強(qiáng)化了游客在線挑選和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的能力，旅行社線下門(mén)店的銷(xiāo)售功能將進(jìn)一步弱化，旅行社需要強(qiáng)化在線銷(xiāo)售的能力和營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)。

3.3 做好疫情期間困難的應(yīng)對(duì)

（1）有序處理旅客退單。有序合理的處理旅客退單，要依法、依規(guī)、依情，妥善處理退單，以旅客為中心的前提下，兼顧公司利益。集中精力處理旅行社已訂的車(chē)票、機(jī)票、酒店、景區(qū)門(mén)票的退訂工作，在危機(jī)和困難中樹(shù)立企業(yè)品牌和信用。

（2）合理壓縮企業(yè)成本。在旅游業(yè)務(wù)基本停止的情況下，一是節(jié)約水電、辦公、交通等成本；二是根據(jù)人社部《關(guān)于妥善處理處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情期間勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題的通知》、當(dāng)?shù)厥∈械挠嘘P(guān)規(guī)定和公司相關(guān)績(jī)效考核辦法，依法合規(guī)的發(fā)放員工工資。為了企業(yè)的后續(xù)發(fā)展，應(yīng)盡量不裁減員工，和員工一起共同度過(guò)難關(guān)。

（3）爭(zhēng)取和利用政府的扶持政策。為了扶持企業(yè)發(fā)展，中央和地方政府都出臺(tái)很多關(guān)于降稅、減費(fèi)、退費(fèi)、降息、扶持基金、國(guó)資房屋減免租金、政策補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策，旅游企業(yè)可以認(rèn)真研究并針對(duì)企業(yè)實(shí)際積極爭(zhēng)取。

3.4 做好疫情結(jié)束后市場(chǎng)啟動(dòng)的準(zhǔn)備

旅行社企業(yè)解決了“活下來(lái)”的關(guān)鍵性問(wèn)題后，挺過(guò)難關(guān)，進(jìn)一步苦練內(nèi)功，審視公司旅游發(fā)展未來(lái)并調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，為“旅業(yè)復(fù)蘇”做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)，練好內(nèi)功。做好疫情期間旅游業(yè)務(wù)技能和管理培訓(xùn)，以疫情后市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，聚焦員工能力素質(zhì)提升和公司管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,定制培訓(xùn)課程、師資和時(shí)間,做好精準(zhǔn)教學(xué)。做好人才培養(yǎng)，練好內(nèi)功，為旅游業(yè)務(wù)全面啟動(dòng)做好準(zhǔn)備工作。

（2）適應(yīng)市場(chǎng)，優(yōu)化產(chǎn)品。根據(jù)疫情后市場(chǎng)可能的變化，進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是關(guān)注周邊游、短途游及康養(yǎng)游產(chǎn)品，拓展私人定制游，挖掘小眾化旅游景點(diǎn)，做好宣傳推廣，避開(kāi)大客流影響。二是關(guān)注旅游產(chǎn)品的安全性設(shè)計(jì)，加強(qiáng)對(duì)旅游環(huán)境衛(wèi)生清潔、設(shè)施建設(shè)、人群聚集安全等方面的考量。三是關(guān)注自由行+的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。提供個(gè)性化、專(zhuān)屬化的高品質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足疫情后游客的個(gè)性化要求。四是積極利用中國(guó)高鐵的優(yōu)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)給予以高鐵為主要交通方式的旅游產(chǎn)品。

（3）適應(yīng)形式，創(chuàng)新模式。一是針對(duì)疫情期間不能開(kāi)展相關(guān)旅游業(yè)的規(guī)定，在政策范圍內(nèi)，進(jìn)行產(chǎn)品展示，鎖定目標(biāo)客戶(hù)，等政策放開(kāi)后可以迅速啟動(dòng)業(yè)務(wù)。二是可以探索“先游后付費(fèi)”模式，旅行社應(yīng)積極開(kāi)發(fā)自營(yíng)產(chǎn)品，加強(qiáng)質(zhì)量控制，遴選合格供應(yīng)商，確保新模式能夠順利實(shí)現(xiàn)。三是拓展虛擬旅游，利用VR 技術(shù)，在火車(chē)站、公園、商場(chǎng)等旅客聚集又有停留時(shí)間的地點(diǎn)，設(shè)置虛擬旅游體驗(yàn)場(chǎng)所等。

（4）做好銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)的維護(hù)。渠道和客戶(hù)都是旅行社的重要資源，一要積極打造和完善線上銷(xiāo)售平臺(tái)，適應(yīng)疫情期間受到強(qiáng)化的旅客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；二要拓展和維護(hù)產(chǎn)品分銷(xiāo)商和景點(diǎn)、酒店、交通、演藝等供應(yīng)商；三要維護(hù)和發(fā)展直客隊(duì)伍，建立直客拓展和維護(hù)的辦法，深度挖掘熟客的潛在價(jià)值。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，新冠病毒疫情是全球大流行的疫情，百年不遇，對(duì)包括旅行社企業(yè)在內(nèi)的絕大多數(shù)企業(yè)的負(fù)面影響是巨大的，但是在國(guó)家的支持下，相信旅行社企業(yè)通過(guò)自身的努力，可以克服困難，迎接未來(lái)更好的發(fā)展。