王毅 張慧哲

摘要：目前，我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)也有了巨大的突破，日益推廣應用和普及，在這樣的背景下，電力營銷服務也要進一步創(chuàng)新和優(yōu)化，充分滿足人民群眾對于服務質(zhì)量更高的要求，切實創(chuàng)新電力營銷服務模式，進而有效適應時代發(fā)展趨勢，使電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文重點探討和分析移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務創(chuàng)新的必要性，以及電力營銷服務過程中存在的問題和對策等內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;服務創(chuàng)新

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們之間的溝通渠道更為豐富，其溝通時效也更為及時。因而，人們對于電力營銷服務要求也有了進一步的提高。在移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，對比與傳統(tǒng)的電力營銷服務模式而言，其服務模式已經(jīng)不能滿足客戶的需求，因此需對電力營銷服務模式進行創(chuàng)新改革[1]。電力企業(yè)應積極完善其服務體系，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開拓出更為高效、便捷的服務手段，并不斷提升服務意識，深入了解客戶的需求，提升用戶滿意度，提高服務質(zhì)量。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)電力營銷服務現(xiàn)狀

（一）缺少營銷服務意識

當前，電力營銷服務發(fā)展還較為滯后，服務意識還有待提升，目前整體表現(xiàn)為：在服務上缺乏個性化、人性化;對客戶的實際需求缺乏深入的了解，部分服務人員對于服務還處于被動狀態(tài)等等?；跔I銷服務人員服務意識問題再加上相關(guān)領(lǐng)導人員對于新技術(shù)，新思想不是很重視，使得電力營銷服務運營相對落后，諸如收費方式還不夠標準，智能化服務水平還有待提升，電包裝流程還較為復雜等。

（二）信息安全存在漏洞

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷運營中開始使用了電力營銷系統(tǒng)，并建立一些用戶信息管理系統(tǒng)來對客戶的信息進行存儲及管理，因而存在被人竊取，泄漏的風險，需引起企業(yè)的重視。就客戶信息泄漏的影響來看，首先會對客戶造成很大的損失，使其個人信息有所泄漏，由此會引發(fā)一些不必要的騷擾甚至是經(jīng)濟損失，最終導致客戶對企業(yè)失去信心，對企業(yè)的信譽會造成影響，阻礙企業(yè)的發(fā)展。

（三）管理機制有待加強

目前就電力營銷操作的過程來看，其操作環(huán)節(jié)較多、流程頗為復雜、操作所需時間較長，總的來說不夠高效、便捷。除此之外，在用戶資料的保管上還存在很大紕漏，致使很多用戶檔案缺失或是錯誤為后續(xù)工作的開展帶來困難。因此，在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力部門應建立標準化、科學化的處理系統(tǒng)對服務操作流程進行優(yōu)化改進，并完善管理機制，對操作流程進行優(yōu)化，對數(shù)據(jù)存檔進行嚴格管控，才能更為高效的為客戶提供服務[2]。

（四）服務人員缺乏專業(yè)性

電力營銷與一般產(chǎn)品營銷相比，其營銷管理模式、戰(zhàn)略、目標及營銷理念上均存在一定的差別，也就造就了服務要求與一般產(chǎn)品會有所不同。在電力營銷服務上，對于公益性、服務的廣泛性上做出了要求，在消費與電力生產(chǎn)上的協(xié)調(diào)性上具有一定的特殊性。因而電力營銷對于服務人員的要求及專業(yè)能力，營銷專業(yè)知識等方面的要求也有所增加。隨著信息化的發(fā)展，電力營銷在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有所發(fā)展，這對營銷人員在數(shù)字化操作上也有了進一步的要求。但就實際情況來看，目前很多電力營銷人員業(yè)務能力、數(shù)字化操作水平以及專業(yè)營銷知識上還有待提升。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新策略

（一）提高服務意識

在移動互聯(lián)網(wǎng)這個大背景下，電力企業(yè)要想實現(xiàn)更加良好的發(fā)展，就需要具備高度的服務意識，針對自身的營銷管理理念進行有效的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，把用戶作為中心，針對各類產(chǎn)品進行有效的開發(fā)，以此更有效的滿足消費者的客觀要求，進而為消費者提供更高質(zhì)量的服務。在具體的發(fā)展過程中，可以充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，進一步打造出互動化、智能化的電力服務體系，確保企業(yè)和消費者更及時有效的溝通和交流，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式針對消費者的消費信息進行有效記錄，然后針對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，針對用戶的具體需求進行充分的掌握，以此為基礎(chǔ)，在移動互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)建服務空間，盡可能為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的交易服務，充分節(jié)省消費者的時間和空間，避免消費者由于交易時間或者空間條件未得到充分滿足而出現(xiàn)電費拖欠的問題[3]。除此之外，電力企業(yè)在應對新一輪電力體制改革的過程中，你要積極有效的面對挑戰(zhàn)，針對市場營銷觀念進行有效創(chuàng)新，制定出切實可行的服務管理制度，貫徹落實服務至上的基本原則，以此使營銷服務質(zhì)量顯著增強。

（二） 加強管理機制

電力營銷活動機制有著十分顯著的系統(tǒng)性，高效性和科學性的特點，在具體的操作過程中要把“部分試點，全面推廣”作為指導，進行科學合理的規(guī)劃，統(tǒng)一的部署，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的互動交流平臺，確保電力企業(yè)和消費者能夠?qū)崿F(xiàn)無障礙的溝通和交流，進一步優(yōu)化和完善電力營銷信息化管理系統(tǒng)，對其進行規(guī)范化，信息化和統(tǒng)一化的管理。除此之外，也要建立健全更系統(tǒng)完善的監(jiān)督管理體制，做好上級監(jiān)督和顧客監(jiān)督等工作。

（三） 提升人員素養(yǎng)

電力企業(yè)要著重關(guān)注電力營銷服務人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，構(gòu)建更優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務，信息化管理人才隊伍。在具體的操作過程中，要確保相關(guān)人員樹立終身學習的意識，并定期對其進行全面系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。同時，電力部門要和相關(guān)高校構(gòu)建戰(zhàn)略合作關(guān)系，有效引進更優(yōu)質(zhì)的具備電力營銷服務技巧的高素質(zhì)人才。要進一步有效引進先進技術(shù)和創(chuàng)新的設(shè)備，使相關(guān)服務人員具備應有的應用技能，進而從根本上為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務。

三、結(jié)語

綜上所述，在移動互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的背景下，電力營銷服務系統(tǒng)也得到了完善，大大提升了工作效率和服務質(zhì)量，更好的滿足客戶服務需求，讓產(chǎn)品為向?qū)Ю砟钷D(zhuǎn)向了客戶為向?qū)Ю砟?，加強了與客戶之間的溝通與交流，實現(xiàn)了電力企業(yè)朝向現(xiàn)代化、信息化、合理化方向發(fā)展，保證了營銷服務的針對性、主動性，這對推動電力行業(yè)發(fā)展有著重要意義。

參考文獻：

[1]王惠，宋筱爽.基于移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新研究[J].數(shù)字化用戶，2019，025（003）：257.

[2]付新華.分析移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新[J].科技創(chuàng)新導報，2019（8）：226-226.

[3]李鑫磊.移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電力營銷服務創(chuàng)新分析[J].名城繪，2019，000（004）：P.260-260.

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司大名縣供電分公司）