王毅 張慧哲

摘要：目前，我國互聯網技術實現了突飛猛進的發(fā)展，移動互聯網也有了巨大的突破，日益推廣應用和普及，在這樣的背景下，電力營銷服務也要進一步創(chuàng)新和優(yōu)化，充分滿足人民群眾對于服務質量更高的要求，切實創(chuàng)新電力營銷服務模式，進而有效適應時代發(fā)展趨勢，使電力企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文重點探討和分析移動互聯網背景下電力營銷服務創(chuàng)新的必要性，以及電力營銷服務過程中存在的問題和對策等內容。

關鍵詞：移動互聯網;電力營銷;服務創(chuàng)新

隨著移動互聯網的發(fā)展，人們之間的溝通渠道更為豐富，其溝通時效也更為及時。因而，人們對于電力營銷服務要求也有了進一步的提高。在移動互聯網迅速發(fā)展的背景下，對比與傳統(tǒng)的電力營銷服務模式而言，其服務模式已經不能滿足客戶的需求，因此需對電力營銷服務模式進行創(chuàng)新改革[1]。電力企業(yè)應積極完善其服務體系，利用互聯網技術開拓出更為高效、便捷的服務手段，并不斷提升服務意識，深入了解客戶的需求，提升用戶滿意度，提高服務質量。

一、移動互聯網電力營銷服務現狀

（一）缺少營銷服務意識

當前，電力營銷服務發(fā)展還較為滯后，服務意識還有待提升，目前整體表現為：在服務上缺乏個性化、人性化;對客戶的實際需求缺乏深入的了解，部分服務人員對于服務還處于被動狀態(tài)等等?；跔I銷服務人員服務意識問題再加上相關領導人員對于新技術，新思想不是很重視，使得電力營銷服務運營相對落后，諸如收費方式還不夠標準，智能化服務水平還有待提升，電包裝流程還較為復雜等。

（二）信息安全存在漏洞

移動互聯網背景下，電力營銷運營中開始使用了電力營銷系統(tǒng)，并建立一些用戶信息管理系統(tǒng)來對客戶的信息進行存儲及管理，因而存在被人竊取，泄漏的風險，需引起企業(yè)的重視。就客戶信息泄漏的影響來看，首先會對客戶造成很大的損失，使其個人信息有所泄漏，由此會引發(fā)一些不必要的騷擾甚至是經濟損失，最終導致客戶對企業(yè)失去信心，對企業(yè)的信譽會造成影響，阻礙企業(yè)的發(fā)展。

（三）管理機制有待加強

目前就電力營銷操作的過程來看，其操作環(huán)節(jié)較多、流程頗為復雜、操作所需時間較長，總的來說不夠高效、便捷。除此之外，在用戶資料的保管上還存在很大紕漏，致使很多用戶檔案缺失或是錯誤為后續(xù)工作的開展帶來困難。因此，在移動互聯網背景下，電力部門應建立標準化、科學化的處理系統(tǒng)對服務操作流程進行優(yōu)化改進，并完善管理機制，對操作流程進行優(yōu)化，對數據存檔進行嚴格管控，才能更為高效的為客戶提供服務[2]。

（四）服務人員缺乏專業(yè)性

電力營銷與一般產品營銷相比，其營銷管理模式、戰(zhàn)略、目標及營銷理念上均存在一定的差別，也就造就了服務要求與一般產品會有所不同。在電力營銷服務上，對于公益性、服務的廣泛性上做出了要求，在消費與電力生產上的協調性上具有一定的特殊性。因而電力營銷對于服務人員的要求及專業(yè)能力，營銷專業(yè)知識等方面的要求也有所增加。隨著信息化的發(fā)展，電力營銷在移動互聯網領域有所發(fā)展，這對營銷人員在數字化操作上也有了進一步的要求。但就實際情況來看，目前很多電力營銷人員業(yè)務能力、數字化操作水平以及專業(yè)營銷知識上還有待提升。

二、移動互聯網背景下的電力營銷服務創(chuàng)新策略

（一）提高服務意識

在移動互聯網這個大背景下，電力企業(yè)要想實現更加良好的發(fā)展，就需要具備高度的服務意識，針對自身的營銷管理理念進行有效的轉變和創(chuàng)新，把用戶作為中心，針對各類產品進行有效的開發(fā)，以此更有效的滿足消費者的客觀要求，進而為消費者提供更高質量的服務。在具體的發(fā)展過程中，可以充分利用移動互聯網的技術優(yōu)勢，進一步打造出互動化、智能化的電力服務體系，確保企業(yè)和消費者更及時有效的溝通和交流，通過互聯網的形式針對消費者的消費信息進行有效記錄，然后針對相關數據進行分析，針對用戶的具體需求進行充分的掌握，以此為基礎，在移動互聯網上構建服務空間，盡可能為消費者提供更為優(yōu)質的交易服務，充分節(jié)省消費者的時間和空間，避免消費者由于交易時間或者空間條件未得到充分滿足而出現電費拖欠的問題[3]。除此之外，電力企業(yè)在應對新一輪電力體制改革的過程中，你要積極有效的面對挑戰(zhàn)，針對市場營銷觀念進行有效創(chuàng)新，制定出切實可行的服務管理制度，貫徹落實服務至上的基本原則，以此使營銷服務質量顯著增強。

（二） 加強管理機制

電力營銷活動機制有著十分顯著的系統(tǒng)性，高效性和科學性的特點，在具體的操作過程中要把“部分試點，全面推廣”作為指導，進行科學合理的規(guī)劃，統(tǒng)一的部署，為用戶提供更為優(yōu)質的互動交流平臺，確保電力企業(yè)和消費者能夠實現無障礙的溝通和交流，進一步優(yōu)化和完善電力營銷信息化管理系統(tǒng)，對其進行規(guī)范化，信息化和統(tǒng)一化的管理。除此之外，也要建立健全更系統(tǒng)完善的監(jiān)督管理體制，做好上級監(jiān)督和顧客監(jiān)督等工作。

（三） 提升人員素養(yǎng)

電力企業(yè)要著重關注電力營銷服務人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，構建更優(yōu)質的電力營銷服務，信息化管理人才隊伍。在具體的操作過程中，要確保相關人員樹立終身學習的意識，并定期對其進行全面系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓。同時，電力部門要和相關高校構建戰(zhàn)略合作關系，有效引進更優(yōu)質的具備電力營銷服務技巧的高素質人才。要進一步有效引進先進技術和創(chuàng)新的設備，使相關服務人員具備應有的應用技能，進而從根本上為用戶提供優(yōu)質的電力營銷服務。

三、結語

綜上所述，在移動互聯網不斷發(fā)展的背景下，電力營銷服務系統(tǒng)也得到了完善，大大提升了工作效率和服務質量，更好的滿足客戶服務需求，讓產品為向導理念轉向了客戶為向導理念，加強了與客戶之間的溝通與交流，實現了電力企業(yè)朝向現代化、信息化、合理化方向發(fā)展，保證了營銷服務的針對性、主動性，這對推動電力行業(yè)發(fā)展有著重要意義。

參考文獻：

[1]王惠，宋筱爽.基于移動互聯網背景下的電力營銷服務創(chuàng)新研究[J].數字化用戶，2019，025（003）：257.

[2]付新華.分析移動互聯網背景下的電力營銷服務創(chuàng)新[J].科技創(chuàng)新導報，2019（8）：226-226.

[3]李鑫磊.移動互聯網環(huán)境下的電力營銷服務創(chuàng)新分析[J].名城繪，2019，000（004）：P.260-260.

（作者單位：國網河北省電力有限公司大名縣供電分公司）