(駐馬店市中心醫(yī)院，河南 駐馬店 463000)

門診導(dǎo)診護理對醫(yī)療水平和醫(yī)院形象具有十分大的影響，且護理管理質(zhì)量能夠?qū)颊叩纳踩斐芍苯佑绊懀陂T診導(dǎo)診過程中實施一項有效的管理方式十分重要[1，2]。因此，駐馬店市中心醫(yī)院對走動式管理在門診導(dǎo)診護理質(zhì)量管理的應(yīng)用效果評價進行分析，報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

研究對象為門診患者，根據(jù)收取時間段不同進行分組，觀察組300例收取時間在2017年9～11月、對照組300例收取時間在2017年3～5月，分別實施走動式管理和常規(guī)管理，比較兩組患者管理效果。

1.2 方法

對照組均使用常規(guī)管理。觀察組使用走動式管理。

a)制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)等級醫(yī)院評審要求以及內(nèi)容，制定門診導(dǎo)診基礎(chǔ)護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全運送、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量等護理質(zhì)量作為標(biāo)準(zhǔn)；基礎(chǔ)護理質(zhì)量以消毒隔離質(zhì)量、護理安全管理、健康教育以及護士行為規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)。

b)制定導(dǎo)診門診服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作流程：根據(jù)患者需求和門診導(dǎo)診工作性質(zhì)，應(yīng)將服務(wù)工作制度、流程以及職責(zé)逐步健全，比如查對制度、交接班制度等；并根據(jù)工作需要，對各班工作職責(zé)進行調(diào)整，并增加巡視班，完善巡視班職責(zé)。同時制定一份完善的工作流程，比如陪送患者入院、送標(biāo)本檢查、陪送患者檢查等，并將上述內(nèi)容制定成手冊，保證每位護士人手1份，定期組織其進行學(xué)習(xí)，使其能夠?qū)⒅贫瘸浞謶?yīng)用于臨床護理中，使其能夠提高自律性，每個環(huán)節(jié)均充分應(yīng)用制度，使其服務(wù)規(guī)范化。

c)走動式質(zhì)控方式，三級巡查：一級護理部巡查：護士長應(yīng)在8：00～12:00或不定期進行巡查，巡查指定的重點內(nèi)容：巡視各診區(qū)了解患者的動態(tài)以及護理人員工作情況，幫助協(xié)調(diào)解決遇到的問題。檢查護理文件及工作記錄。檢查門診各班治療以及護理工作完成情況，并對護理人員能否嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度以及技術(shù)操作規(guī)程進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，需現(xiàn)場指導(dǎo)，并加強與科室護士長溝通，使其工作的實際困難得以解決，并督導(dǎo)檢查護理質(zhì)量。二級科室護士長巡查：每日指定重點內(nèi)容進行巡查，主要包括基礎(chǔ)護理質(zhì)量以及?？瀑|(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)工作中存在問題，應(yīng)進行現(xiàn)場指導(dǎo)解決。每日跟班巡查或不定時巡查，督導(dǎo)護理人員工作執(zhí)行以及完成情況。三級科室巡視班巡查：安排能力較強、臨床經(jīng)驗豐富護理人員擔(dān)任巡查工作，巡查包括主要通道口、專家診室、普通診室、掛號處、部分醫(yī)技科室，并對患者病情變化進行觀察，使就診秩序得以維持，為患者排憂解難，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。走動人員應(yīng)安排護理能力較強、臨床工作經(jīng)驗豐富的人員進行巡視，主要對普通診室、專家診室、掛號處、通道口進行巡查，并觀察和了解患者病情情況，詢問患者護理滿意度情況。科室護士長和骨干護士組成治療考核組，考核門診護理質(zhì)量。每周定時檢查兩次，不定時抽查1次。兩組分別檢查36次。

d)效果評價：考核項目包括門診護理質(zhì)量中3個項目，即導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、分診護理質(zhì)量以及標(biāo)本送檢和患者的安全運動。4項基礎(chǔ)護理：護理人員行為規(guī)范、健康教育實施、護理安全管理、消毒隔離措施。各項考核總分為100分。

1.3 觀察指標(biāo)

對比對照組、觀察組兩組門診患者的滿意度、護理質(zhì)量評分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度比較(見表1)

表1 兩組門診患者的滿意度 例

2.2 兩組護理質(zhì)量評分比較(見表2)

表2 兩組患者的護理質(zhì)量評分比較 分

3 討論

門診導(dǎo)診護理為醫(yī)院服務(wù)窗口，對患者滿意度、醫(yī)療整體護理水平均具有影響，但是門診導(dǎo)診工作量較大，并且護理人員工作能力具有一定差異，因此管理難度十分大[3，4]。門診導(dǎo)診護理對醫(yī)療水平和醫(yī)療形象均可造成直接影響，故此管理質(zhì)量為臨床關(guān)注重點。而走動式管理通過巡查方式，能夠?qū)崿F(xiàn)對護士的指導(dǎo)、傾聽和協(xié)同，有利于促進護患關(guān)系和諧以及護理質(zhì)量的提升。走動式管理體現(xiàn)的為情感管理，其內(nèi)涵在于“以人文本、服務(wù)患者”，該管理模式能夠使科室氛圍保持和諧狀態(tài)，同時鼓勵護理人員以質(zhì)量控制作為溝通學(xué)習(xí)交談話題。走動式管理的實施，能夠明確護理工作整改目標(biāo)，且具有較強操作性，能夠利于質(zhì)控過程中克服不公平性和盲目性，進而提高護理質(zhì)量水平。且通過實施走動式管理后，能夠使導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、分診護理質(zhì)量以及標(biāo)本送檢和患者的安全運送等評分提高，且在提高護理人員行為規(guī)范、健康教育實施、護理安全管理、消毒隔離措施評分方面也具有重要意義。

通過應(yīng)用走動式管理后，取得顯著效果，其為科學(xué)質(zhì)量控制方式，能進行動態(tài)監(jiān)管，對提高管理質(zhì)量十分重要，通過應(yīng)用走動式管理后，能分層次、分時段、分片區(qū)進行現(xiàn)場巡查，實現(xiàn)和護理人員之間的溝通，利于順利完成管理工作，同時走動式管理模式具有約束作用和監(jiān)督作用，能提高護理人員的積極性，規(guī)范完成管理各個環(huán)節(jié)，從而顯著提高管理質(zhì)量。

經(jīng)研究表明，觀察組門診患者滿意度(其中滿意患者90例、所占比為90.00%；一般患者5例、所占比為5.00%；不滿意患者5例、所占比為5.00%)高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。 觀察組門診患者分診護理質(zhì)量(95.31±1.21)分、護理禮儀(96.14±1.87)分、護理操作(95.82±1.14)分、急救藥物和器械管理(96.31±1.74)分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

綜上所述，通過在門診導(dǎo)診護理質(zhì)量管理中應(yīng)用走動式管理后，取得十分顯著的效果，值得在臨床中推廣及運用。