■ 陳衍濤 付磊 李龍（濟(jì)寧市煙草專賣局（公司））

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，標(biāo)準(zhǔn)化流程管理具有極其重要的作用。在企業(yè)內(nèi)部的不同部門之間、不同崗位之間的相互配合，都需要流程管理來貫通。因此，流程管理已經(jīng)成為企業(yè)信息和資源流轉(zhuǎn)的重要載體，也是提高企業(yè)績效的重要手段。

最近幾年，我國煙草行業(yè)高度重視標(biāo)準(zhǔn)化流程管理并且逐漸應(yīng)用到企業(yè)管理過程中，取得了一定的成效。以濟(jì)寧煙草場為例，在2017年12月就制定并發(fā)布了《全市系統(tǒng)流程建設(shè)實(shí)施方案》，從指導(dǎo)思想、組織建設(shè)、工作步驟和內(nèi)容、工作要求四方面進(jìn)行了具體規(guī)劃，為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程化工作提供了具體途徑和藍(lán)圖，為本項(xiàng)目的研究提供了方向指導(dǎo)。

但是，在推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程化的過程中也遇到了許多困難。以濟(jì)寧煙草場為例：還未完全實(shí)現(xiàn)三標(biāo)合一和制標(biāo)合一；各部門（單位）工作流程建設(shè)水平不一；流程設(shè)計(jì)質(zhì)量的評審方法不健全；流程應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力還不明確；崗位之間、部門之間的流程協(xié)作能力還較為欠缺等諸多問題。

鑒于此，有必要梳理總結(jié)和進(jìn)一步探索濟(jì)寧煙草標(biāo)準(zhǔn)流程化管理方式，探索出更要高效的流程管理方式，持續(xù)提高全體員工工作積極性和各項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)的執(zhí)行效率。

一、文獻(xiàn)回顧

從Hammer等人提出了“業(yè)務(wù)流程重組”的理念后，在全世界范圍內(nèi)掀起了一股“重組”的浪潮。然而實(shí)踐證明，以上的流程重組項(xiàng)目結(jié)果以失敗而告終。研究表明，流程重組失敗的主要原因在于流程的變革管理，如何實(shí)施流程變革管理己經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同關(guān)注的課題。[1]

趙海剛等行業(yè)從業(yè)人員在《煙草企業(yè)管理流程推進(jìn)初探》中指出推行流程管理對于規(guī)范企業(yè)運(yùn)行，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)具有非常重要的意義[2]。

馬慧宇等行業(yè)從業(yè)人員在《流程化管理在卷煙鑒別管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用》中指出設(shè)計(jì)科學(xué)規(guī)范的卷煙鑒別檢驗(yàn)流程，提高鑒別檢驗(yàn)效率。在流程上規(guī)避檢驗(yàn)工作可能出現(xiàn)的不規(guī)范行為、杜絕檢驗(yàn)結(jié)果可能出現(xiàn)的偏離；明確規(guī)劃各檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的工作，有利于檢驗(yàn)流程快速有效進(jìn)行。[3]

陳豪基于內(nèi)控理論對煙草企業(yè)社會責(zé)任管理流程進(jìn)行了深入研究，指出我國煙草企業(yè)應(yīng)履行重要的多元社會責(zé)任，該文在分析我國煙草企業(yè)履行社會責(zé)任的動(dòng)力機(jī)制基礎(chǔ)上，借鑒內(nèi)控理論，構(gòu)建我國煙草企業(yè)社會責(zé)任管理流程，為發(fā)展我國煙草企業(yè)社會責(zé)任自我履行機(jī)制提供參考[4]。

綜上分析，現(xiàn)有研究成果在煙草企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值、影響因素及實(shí)施路徑方面進(jìn)行了有益的探索。流程標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和落地的關(guān)鍵在于動(dòng)力機(jī)制的有效設(shè)計(jì)和運(yùn)行。鑒于此，本研究以動(dòng)力機(jī)制的設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，展開標(biāo)準(zhǔn)流程體系的建設(shè)和落地策略研究。

二、以四級承責(zé)清單為源動(dòng)力的流程用改審建動(dòng)力邏輯

標(biāo)準(zhǔn)流程體系的建設(shè)過程是一個(gè)不斷持續(xù)優(yōu)化的系統(tǒng)過程，該過程中必須充分落實(shí)和調(diào)動(dòng)各級責(zé)任者的積極性和主動(dòng)性。本研究提出和設(shè)計(jì)了“四級承責(zé)清單”這一工具，分析了該工具在推進(jìn)流程“用改審建”過程不斷迭代的作用機(jī)理，如圖1所示。

圖1 流程用改審建動(dòng)力邏輯圖

圖1中涉及幾個(gè)重要概念，具體說明如下：

標(biāo)準(zhǔn)流程化。即用流程圖的形式來展示標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容、要求和執(zhí)行要點(diǎn)等內(nèi)容。也是就以使用者更加易讀、易懂和易于掌握標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，將標(biāo)準(zhǔn)體系文件繪制相應(yīng)工作流程圖。

標(biāo)準(zhǔn)流程。即流程化的標(biāo)準(zhǔn)體系，是指以工作流程圖的形式來展示的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

四級承責(zé)清單。包括崗位流程應(yīng)用記錄清單、部門流程應(yīng)用記錄清單、階段性流程應(yīng)用效果診斷清單和流程應(yīng)用重要問題整改清單。這是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用并測評、改進(jìn)、審定并公布、再建設(shè)四步循環(huán)流程的主要工具。

應(yīng)用效果測評源動(dòng)力。應(yīng)用效果測評，是指對標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用的效果進(jìn)行測評。源動(dòng)力，是指將應(yīng)用效果測評，作為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程持續(xù)改進(jìn)、審訂、再建設(shè)、再測評、再改進(jìn)……的最初推動(dòng)力量。

標(biāo)準(zhǔn)管理四步流程：是指標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用（含效果測評）、標(biāo)準(zhǔn)流程改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)流程審定公布、標(biāo)準(zhǔn)流程再建設(shè)流程4個(gè)步驟，可以簡稱“用改審建”，這是標(biāo)準(zhǔn)流程體系形成、應(yīng)用檢驗(yàn)、改進(jìn)和階段性固化的管理過程，是“標(biāo)準(zhǔn)流程的管理流程”。

三、濟(jì)寧煙草標(biāo)準(zhǔn)流程的頂層設(shè)計(jì)

頂層設(shè)計(jì)原屬于工程學(xué)范疇，現(xiàn)在已成為一個(gè)被各行各業(yè)廣泛使用的名詞。在管理學(xué)中，頂層設(shè)計(jì)是指運(yùn)用系統(tǒng)論的方法，從全局的角度，具體化某項(xiàng)任務(wù)或某個(gè)項(xiàng)目的整體規(guī)劃。借鑒此概念，對煙草企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程的功能、要素、類別和組織配置進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（一）界定標(biāo)準(zhǔn)流程的功能

功能界定，是各項(xiàng)工作流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)，也是檢驗(yàn)審訂流程設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要指標(biāo)。經(jīng)過論證和實(shí)踐，濟(jì)寧煙草確定了標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)發(fā)揮的5項(xiàng)基本功能，具體包括：能夠清晰表述各項(xiàng)工作的目標(biāo)要求；能夠清晰表述各項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)路徑；能夠整合執(zhí)行工作的資源；有助于對各項(xiàng)工作進(jìn)行考核與督導(dǎo)；有助于對各項(xiàng)工作進(jìn)行考核與督導(dǎo)。

（二）界定標(biāo)準(zhǔn)流程的特征

經(jīng)過實(shí)踐和論證，借鑒優(yōu)秀E2E流程特征和價(jià)值鏈分析工具，對應(yīng)上述功能設(shè)定，濟(jì)寧煙草確定了合格的標(biāo)準(zhǔn)流程的5項(xiàng)基本特征，具體包括：目標(biāo)明確；資源明確；追溯清晰；允許改進(jìn)；便于測控。

（三）確定標(biāo)準(zhǔn)流程的要素

如上所述，標(biāo)準(zhǔn)流程要素是指為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)使用功能，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程都必須包括的要素。從流程分析工具可以直觀的梳理有效流程的要素。當(dāng)前，經(jīng)過長時(shí)間的探索和應(yīng)用，國內(nèi)外流程分析和優(yōu)化工具比較豐富，諸如：流程選擇的猶太法則、績效表現(xiàn)——重要性矩陣流程、ISS法則、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法、魚骨圖，等等。

濟(jì)寧煙草經(jīng)過論證和實(shí)踐，將多種管理工具和工作實(shí)情結(jié)合，初步確定了標(biāo)準(zhǔn)流程的七項(xiàng)要素：行為、人員、時(shí)間、數(shù)量或質(zhì)量、痕跡化成果、例外情況處理、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這七項(xiàng)要素是設(shè)計(jì)每一項(xiàng)流程時(shí)都必須要明確界定好的內(nèi)容，對應(yīng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)流程的4項(xiàng)功能，如表1所示。

表1 有效流程的7要素及功能對應(yīng)表

（四）確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架和流程類別

梳理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)是指依據(jù)工作實(shí)際梳理出的，用樹狀結(jié)構(gòu)圖表述的企業(yè)綜合管理標(biāo)準(zhǔn)類別和結(jié)構(gòu)。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，一方面可以保證濟(jì)寧煙草標(biāo)準(zhǔn)流程的完備性，另一方面可以明確各項(xiàng)流程的執(zhí)行部門，有利于進(jìn)一步加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作。

劃分流程類別。流程類別是指按照層次及內(nèi)容屬性，對標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行的分類，以方便理解、掌握、應(yīng)用和思考改進(jìn)不同的標(biāo)準(zhǔn)流程。當(dāng)前，濟(jì)寧煙草將流程分為三類：管理類流程、執(zhí)行類流程和事項(xiàng)類流程。其中，管理類流程即一級流程，是指根據(jù)市級公司各部門職責(zé)為基礎(chǔ)，體現(xiàn)部門職責(zé)及部門間相關(guān)協(xié)作關(guān)系的流程，責(zé)任明確到部門。執(zhí)行類流程即崗位流程，是指各個(gè)崗位執(zhí)行本職工作并與流程相關(guān)崗位協(xié)作的流程，責(zé)任明確到崗位。事項(xiàng)類流程主要是指對新的、臨時(shí)性事項(xiàng)的流程。

三類流程之間的關(guān)系是：管理類流程和執(zhí)行類流程是正式發(fā)布的、階段固化的標(biāo)準(zhǔn)流程。事項(xiàng)類流程是對新的工作事項(xiàng)的執(zhí)行過程梳理，一旦被審定發(fā)布，事項(xiàng)類流程就轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行類流程，并補(bǔ)充到標(biāo)準(zhǔn)流程體系中。

四、濟(jì)寧煙草標(biāo)準(zhǔn)流程落地策略

本部分設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)流程落地應(yīng)用推進(jìn)四部管理策略，這是當(dāng)前濟(jì)寧煙草探索實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)流程化管理措施，其整體結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 流程用改審建四步動(dòng)力及方法內(nèi)容圖

（一）基于執(zhí)行記錄，設(shè)計(jì)流程應(yīng)用測評策略

重點(diǎn)是基于崗位流程應(yīng)用記錄清單、部門流程應(yīng)用記錄清單，構(gòu)建并使用標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用效果測評指標(biāo)體系和設(shè)計(jì)順暢可行的測評方法。

1.測評目的及原則

標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用效果測評目的，是為了清晰判斷各項(xiàng)流程使用情況，以及出現(xiàn)問題核問題的原因。其要回答的問題，如圖2所述。

這就要求測評工作能夠發(fā)揮兩個(gè)基本作用：一是保證測評結(jié)果客觀有效，能夠有效地表述出流程應(yīng)用中的問題、流程本身質(zhì)量方面的問題。二是要依據(jù)結(jié)果兌現(xiàn)合理的激勵(lì)，這種激勵(lì)主要包括兩種，第一種是物質(zhì)、晉升、福利方面的現(xiàn)實(shí)激勵(lì)動(dòng)力，主要通過對接考核來實(shí)現(xiàn)。第二種是員工通過協(xié)作順暢度提升、效率提升、時(shí)間成本節(jié)約等獲得的心理激勵(lì)動(dòng)力，這種動(dòng)力的來源是：通過適度宣傳、表揚(yáng)、提升自由度等體驗(yàn)式手段，來增強(qiáng)員工的滿足感和成就感。測評的原則主要包括：客觀性原則、有效性原則、準(zhǔn)確性原則和追蹤性原則。

2.測評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

合理的評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，是開展標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用效果測評工作的基礎(chǔ)。經(jīng)過論證和實(shí)踐，濟(jì)寧煙草形成了標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用效果測評指標(biāo)表，并計(jì)劃在以后的執(zhí)行過程中進(jìn)行必要改進(jìn)。如表2所示。

圖3 標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用效果測評應(yīng)回答的3類5項(xiàng)問題

表2 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行評價(jià)指標(biāo)表

3.測評方法及流程設(shè)計(jì)

第一步，實(shí)施掛圖執(zhí)行，以明確流程執(zhí)行人員。要求全體員工對自己所負(fù)責(zé)的工作、前序環(huán)節(jié)、后續(xù)環(huán)節(jié)3項(xiàng)內(nèi)容做到心中有數(shù)，條件允許的要在工作場所張貼重要工作流程圖，督促流程應(yīng)用。

第二步，鼓勵(lì)全體員工使用周工作記錄表，用簡單的承責(zé)清單及時(shí)記錄自身工作內(nèi)容和效果，并對照流程進(jìn)行自我檢測。

第三步，公開展示流程應(yīng)用情況。一是員工在周例會上展示本周（或兩周）的工作成績，二是部門負(fù)責(zé)人在周（月）例會上向市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)客觀展示本部門的工作情況。

第四步，由流程管理辦公室牽頭，協(xié)調(diào)各科室負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，依據(jù)測評指標(biāo)體系，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程的測評打分工作，形成評審清單，并將測評結(jié)果及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)和公告。

第五步，部門和員工根據(jù)評審清單，按時(shí)完成相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)流程的改進(jìn)/新建/退出設(shè)計(jì)工作，調(diào)整自己的流程應(yīng)用方法，填寫并向流程管理辦公室反饋標(biāo)準(zhǔn)流程整改清單。

（二）基于測評結(jié)果，設(shè)計(jì)流程改進(jìn)策略

首先，明確流程改進(jìn)的來源，主要包括上級要求變化、外部客戶的要求、內(nèi)部客戶（工作協(xié)作者）的要求等。一旦這些來源發(fā)生，就要及時(shí)啟動(dòng)流程改進(jìn)工作。其次，向全體員工培訓(xùn)ECRS流程優(yōu)化技巧，ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（簡化）四種技巧，是指在現(xiàn)有工作方法基礎(chǔ)上，通過“取消-合并-重排-簡化”四項(xiàng)技術(shù)形成對現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進(jìn)。盡量消除浪費(fèi)點(diǎn)和冗余工作環(huán)節(jié)，盡可能打破部門壁壘，努力實(shí)現(xiàn)“流程最優(yōu)、反應(yīng)最快、浪費(fèi)最少、效果最好”的目標(biāo)。再次，實(shí)施搶單休整選擇策略，鼓勵(lì)全體員工積極思考，努力提升自身工作效率，在完成本職工作的基礎(chǔ)上，可以選擇休整，也可以選擇主動(dòng)承擔(dān)其它的臨時(shí)性任務(wù)。部門負(fù)責(zé)人要將部分臨時(shí)性任務(wù)轉(zhuǎn)化為積分項(xiàng)，對主動(dòng)承擔(dān)的員工進(jìn)行積分考核。最后，鼓勵(lì)在流程改進(jìn)方面做出成績的合理化建議、QC小組等創(chuàng)新活動(dòng)，并依據(jù)市局（公司）考核辦法及時(shí)兌現(xiàn)激勵(lì)。

（三）基于改進(jìn)執(zhí)行，設(shè)計(jì)流程審訂策略

第一步，確定流程審議人員，主要包括流程執(zhí)行人、執(zhí)行人所在部門負(fù)責(zé)人、熟悉業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)、外部客戶或內(nèi)部客戶。

第二步，基于流程五項(xiàng)功能設(shè)計(jì)，構(gòu)建流程審議指標(biāo)。

第三步，采用五度打分法，組織流程審議人員對各項(xiàng)流程的指標(biāo)進(jìn)行打分，并經(jīng)過統(tǒng)計(jì)處理，最后得出流程質(zhì)量得分。

第四步，對于需要新增的流程，按照上述3步予以審訂。

第五步，對所有通過審定的流程，由領(lǐng)導(dǎo)小組予以發(fā)布，并按照考核辦法兌現(xiàn)激勵(lì)。

（四）基于審定發(fā)布，設(shè)計(jì)流程再建設(shè)策略

首先，要明確“流程的第一設(shè)計(jì)者必須是流程執(zhí)行者”的觀點(diǎn)，將流程梳理和建設(shè)的主要工作下沉到全體員工和部門負(fù)責(zé)人，想辦法激發(fā)全體員工的積極性。其次，要加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)。宣傳內(nèi)容主要包括流程管理的必要性、流程管理的價(jià)值性等。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括流程梳理方法、流程模板等內(nèi)容。再次，要加強(qiáng)典型表揚(yáng)，對于流程建設(shè)細(xì)致到位的個(gè)人或部門，要由流程建設(shè)辦公室及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，在獲得審批后，對個(gè)人或部門進(jìn)行專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，甚至對優(yōu)秀個(gè)人給予升職或調(diào)整激勵(lì)。最后，將流程建設(shè)工作轉(zhuǎn)變成階段性考核指標(biāo)，實(shí)施否決式考核，督促全體員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成流程建設(shè)工作。

五、結(jié)語

本文通過對濟(jì)寧煙草標(biāo)準(zhǔn)流程體系建設(shè)的研究，闡述了以四級承責(zé)清單為源動(dòng)力的濟(jì)寧煙草標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用、改進(jìn)、審訂、再建設(shè)的過程。研究結(jié)果表明，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)流程體系的企業(yè)通過對流程優(yōu)化方案達(dá)成共識等措施，達(dá)成了推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程工作的目標(biāo)。本文的研究解釋了企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)流程體系的原因，一是將流程作為工作執(zhí)行指導(dǎo)，在實(shí)際工作中充分發(fā)揮體系作用；二是依據(jù)工作流程，在跨部門崗位協(xié)作方面進(jìn)行思考與探索，跨部門尋找問題產(chǎn)生的原因與解決辦法；三是將標(biāo)準(zhǔn)流程作為企業(yè)經(jīng)營唯一的經(jīng)營規(guī)范；四是持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程化工作。