王萍萍

在很多時(shí)候，理論學(xué)習(xí)和實(shí)際應(yīng)用之間都存在著天壤之別。在系統(tǒng)學(xué)習(xí)人力資源的諸多理論時(shí)，我們學(xué)習(xí)過(guò)“員工關(guān)系發(fā)展”的相關(guān)章節(jié)；在進(jìn)入人力資源管理領(lǐng)域工作時(shí)，企業(yè)大都會(huì)設(shè)置“員工關(guān)系”這個(gè)專(zhuān)業(yè)崗位。然而，如何做好本職工作，卻不是課本所能教授的，甚至很多時(shí)候課本所教授的廣泛原則并不適用于某個(gè)企業(yè)的某個(gè)階段。

企業(yè)如同在風(fēng)雨中航行的船只，每時(shí)每刻都要根據(jù)風(fēng)向、海浪等進(jìn)行調(diào)整，有時(shí)候戰(zhàn)略方向是向東，可船頭卻需要向南。于是暈頭轉(zhuǎn)向的員工不可避免地會(huì)抱怨，這個(gè)時(shí)候就需要HR開(kāi)展相關(guān)工作了。不過(guò)，工作永遠(yuǎn)不會(huì)這么簡(jiǎn)單，可以說(shuō)員工工作是最難做的，其中處處隱藏著“陷阱”。

陷阱一：?jiǎn)T工關(guān)系=勞動(dòng)合同管理

這個(gè)錯(cuò)誤的等式不僅普遍存在于員工的認(rèn)識(shí)中，甚至隱藏在大部分管理層和HR的認(rèn)知中。有人打趣說(shuō)：“HR就是把我迎接進(jìn)來(lái)又把我送出去的那個(gè)人。”有人說(shuō)：“HR就是那個(gè)天天坐在電腦前不知道干什么，只有勞動(dòng)合同需要續(xù)簽的時(shí)候，才知道她們是負(fù)責(zé)跑手續(xù)蓋章的。”還有人說(shuō)：“HR是負(fù)責(zé)替老板開(kāi)人的，老板自然不能親自做這種缺德事情?！?/p>

正是由于真正的員工關(guān)系很難做好，所以有些缺少職業(yè)道德的HR便渾水摸魚(yú)，多設(shè)計(jì)一些無(wú)用的環(huán)節(jié)和手續(xù)，將簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化和表面化。如此一來(lái)，員工關(guān)系根本無(wú)從談起，也就更不必說(shuō)提高凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神了。

人力資源管理中的員工關(guān)系管理職能就是為了幫助老板、管理層、員工進(jìn)行有效溝通，通過(guò)思想工作將員工凝聚成一個(gè)目標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)。這短短的一句話(huà)，其中卻蘊(yùn)含了大量的有效溝通、樣本調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、心理分析等等專(zhuān)業(yè)化的工作，通過(guò)發(fā)現(xiàn)管理中的流程、制度等機(jī)制問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)公司戰(zhàn)略落地或貫徹制度中的執(zhí)行問(wèn)題，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)問(wèn)題、思考問(wèn)題，從而提升企業(yè)的凝聚力，鼓舞士氣。

陷阱二：?jiǎn)T工關(guān)系=員工代言人

很多企業(yè)起用應(yīng)屆生進(jìn)行員工關(guān)系工作的做法是非常不妥的，這也從根本上反映出企業(yè)對(duì)HR這部分職能的輕視或喪失信心。

先要考慮清楚一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工會(huì)不會(huì)跟HR講真話(huà)？

思考這個(gè)問(wèn)題，我們需要用到“囚徒困境”——博弈論中非零和博弈概念下具有代表性的例子。假設(shè)兩個(gè)共謀犯罪的人被關(guān)入監(jiān)獄，不能互相溝通情況。如果兩個(gè)人都不揭發(fā)對(duì)方，則由于證據(jù)不確定，每個(gè)人都坐牢一年；若一人揭發(fā)，而另一人沉默，則揭發(fā)者因?yàn)榱⒐Χ⒖太@釋?zhuān)聊咭虿缓献鞫氇z十年；若相互揭發(fā)，則因證據(jù)確鑿，二者都判刑八年。由于囚徒無(wú)法信任對(duì)方，因此傾向于相互揭發(fā)，而不是同守沉默。

講到這里，答案就顯而易見(jiàn)了。一般情況下，員工不會(huì)主動(dòng)跟HR講真話(huà)，這也就是為什么很多企業(yè)HR在隱蔽、承諾保密的條件下，收集上來(lái)的反饋信息基本集中在諸如班車(chē)、食堂、過(guò)節(jié)禮品等等無(wú)傷大雅的問(wèn)題上，或者諸如薪酬、福利等“常青問(wèn)題”上。

陷阱三：?jiǎn)T工關(guān)系 =老板代言人

這個(gè)等式是員工在心里默認(rèn)的“HR出廠(chǎng)設(shè)置”，他們會(huì)在HR看不到、聽(tīng)不到的地方通過(guò)各種八卦、小道消息等加深這種理解，妖魔化HR。一些歷經(jīng)滄桑、經(jīng)驗(yàn)老道的HR雖然極力否認(rèn)這個(gè)等式，但是在面對(duì)老板的時(shí)候，也會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的執(zhí)行力，而不是洞察力。

對(duì)于老板而言，相比業(yè)務(wù)部門(mén)，人力資源部門(mén)所管轄的事情沒(méi)有哪一件是容易談的。銷(xiāo)售很容易和老板成為“最接近朋友的員工”，因?yàn)樯婕皹I(yè)績(jī)的問(wèn)題，沒(méi)有什么需要特別委婉的討論。而人力資源的工作，老板基本上要準(zhǔn)備很久才敢談一次。因?yàn)?，在老板心里，HR也是員工?！扒敉嚼Ь场蓖瑯哟嬖谟诶习搴虷R之間。很多時(shí)候老板的格局不會(huì)太小，他們一般憂(yōu)心的是管理中存在的各種問(wèn)題，比如某個(gè)管理層錯(cuò)誤地理解了管理制度或者有些工作流程冗余低效等等。而且很多老板喜歡聽(tīng)HR復(fù)述企業(yè)上下人員的反饋，其實(shí)就是想知道員工中哪些人清醒而又克制地明白了他的意愿，愿意并且能夠有所作為，從而發(fā)現(xiàn)人才。如果HR能夠聽(tīng)明白并且替他發(fā)現(xiàn)這些人，那是最好不過(guò)的了。

所以，如果HR把員工關(guān)系做成老板代言人，一味地停留在“想盡辦法節(jié)省成本、緊抓績(jī)效提高工作效率、挑挑錯(cuò)誤淘汰員工等等這些細(xì)枝末節(jié)上”，其實(shí)很多時(shí)候是在抹黑企業(yè)，同時(shí)也把自己推到了員工的對(duì)立面上，久而久之就無(wú)法完成篩選并推薦人才這一重要的職能了。所以，有些資深HR時(shí)常停留在經(jīng)理職位上，即使再努力也難以突破職業(yè)的天花板。

陷阱四：?jiǎn)T工關(guān)系 =頭腦風(fēng)暴

招聘中的很多原則也適用于員工關(guān)系的工作，但是很多員工關(guān)系崗位的工作人員很容易遺忘這些原則。原因就在于招聘有著明確的績(jī)效考核指標(biāo)，需要在有限的時(shí)間里補(bǔ)充崗位，但是員工關(guān)系工作卻很難設(shè)計(jì)出量化的績(jī)效考核指標(biāo)。有的企業(yè)考核與員工的溝通量，有的企業(yè)考核是否能發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的問(wèn)題……然而這些都無(wú)法保證員工關(guān)系崗位上的人員開(kāi)展高質(zhì)量的溝通工作，能夠取得企業(yè)希望得到的效果。每個(gè)接受談話(huà)的員工和應(yīng)聘者在心態(tài)上是一致的——都希望過(guò)關(guān)，而負(fù)責(zé)員工關(guān)系的工作人員卻很容易喪失警覺(jué)性和判斷力，因此需要注意以下問(wèn)題：

●沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐的結(jié)論等同于小道消息

在招聘中只要一直循著問(wèn)題問(wèn)下去，深入到細(xì)節(jié)的時(shí)候就可以真?zhèn)瘟F(xiàn)了。在和員工溝通的時(shí)候，有些員工會(huì)為了一己私利而夸大事實(shí)真相，讓個(gè)別人的問(wèn)題變成全員的問(wèn)題。

●不要讓員工引導(dǎo)你的談話(huà)

很多高情商的員工喜歡“順著”話(huà)說(shuō)，這樣的談話(huà)不僅其樂(lè)融融，能為自己爭(zhēng)取一個(gè)很高的印象分，而且能夠讓他挖掘出很多言外之意，為自己避開(kāi)一些“職場(chǎng)暗礁”。在招聘中我們知道“要讓對(duì)方說(shuō)，更要觀(guān)察他的肢體語(yǔ)言并傾聽(tīng)和分析”。在做員工關(guān)系工作時(shí)，也要特別注意這一點(diǎn)。

●談話(huà)需要有目標(biāo)，不能天馬行空

員工關(guān)系的工作都是有出發(fā)點(diǎn)的，一般情況下是由于企業(yè)管理層發(fā)現(xiàn)了某些牽扯面大、幾方各持己見(jiàn)、涉及協(xié)作流程或者權(quán)責(zé)利難以劃分清晰的問(wèn)題。如果HR直接開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，往往難以了解到實(shí)際情況，所以很多時(shí)候都需要旁敲側(cè)擊地去了解，從每個(gè)員工那里挖掘出部分真相，然后把它們拼湊到一起反饋給管理層，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)或者統(tǒng)觀(guān)全局，全面地看待問(wèn)題。

陷阱五：?jiǎn)T工關(guān)系崗=戰(zhàn)略圈外漢

如果一切可以言表，那么每個(gè)人就都能明白商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的慘烈了。經(jīng)常有員工看了“美化文”或者“粉飾文”就向往起“烏托邦”來(lái)——在那里老板和員工親如一家人，大家領(lǐng)著高工資，按時(shí)上下班，憑借高標(biāo)準(zhǔn)的自我約束贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。中國(guó)的傳統(tǒng)文化是韜光養(yǎng)晦、厚積薄發(fā)，優(yōu)勢(shì)很大但卻并非沒(méi)有弱點(diǎn)。于是在一片沸沸揚(yáng)揚(yáng)的贊頌聲中，國(guó)有、民營(yíng)企業(yè)的大量?jī)?yōu)秀員工跑到了外資企業(yè)。過(guò)了很多年以后，才有人幡然醒悟，所謂的高工資都是用高強(qiáng)度、高壓力工作交換的；每隔三五年，外企都會(huì)有一次大規(guī)模戰(zhàn)略調(diào)整，隨之而來(lái)的就是大批員工被離職。而相比于那些一直留在國(guó)企、民企中的老同事，生活質(zhì)量其實(shí)真的沒(méi)有什么區(qū)別。這些“烏托邦”傳言形成信仰后，企業(yè)可以不費(fèi)吹灰之力吸引大批人才爭(zhēng)相進(jìn)入和賣(mài)力留下。這一方面在無(wú)形中增加了競(jìng)爭(zhēng)敵手招聘人才的成本，另一方面優(yōu)秀的人力資源是企業(yè)最重要的資源之一，可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是動(dòng)搖了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軍心，瓦解了他們的士氣。員工關(guān)系是與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行博弈，扮演著“企業(yè)的啄木鳥(niǎo)”的角色，發(fā)現(xiàn)并解決競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手植入的各種BUG。

因此，每一個(gè)HR都只有充分理解公司的戰(zhàn)略，才能做好自己的本職工作。員工在溝通中特別容易談及各種方面的橫向比較：和別的公司比、和國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比、和網(wǎng)絡(luò)上曬的工資福利比、和親朋好友口中艷羨的人比……于是心態(tài)漸漸失衡，要么消極怠工，要么離職走人。隨之，企業(yè)的心態(tài)也容易失衡，逐漸不重視培訓(xùn)，開(kāi)始績(jī)效放水，薪酬也開(kāi)始變得沉重甚至拖垮其他需要的投入……

企業(yè)和人一樣，都有幼年、青春、成年、衰老和死亡的時(shí)期，所有的企業(yè)都希望“青春永駐”或者“常青不老”。在企業(yè)的青春期，產(chǎn)品具有生命力，企業(yè)有很多業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，相應(yīng)地就需要快速的“新陳代謝”——研發(fā)速度。HR只有理解了這些，才能確定配合發(fā)展戰(zhàn)略的人才戰(zhàn)略。當(dāng)速度優(yōu)先的時(shí)候，加班對(duì)應(yīng)著高薪，督促員工注意健康對(duì)應(yīng)著高強(qiáng)度的工作，對(duì)年齡性格等背景的要求對(duì)應(yīng)著對(duì)新事物的接受度和不怕失敗的勇氣……再舉個(gè)例子進(jìn)一步說(shuō)明：每個(gè)企業(yè)都不可避免地步入成年時(shí)期，那個(gè)時(shí)候產(chǎn)品定型了，市場(chǎng)空間基本被幾家搶占，產(chǎn)品通過(guò)流水線(xiàn)生產(chǎn)一直在降低成本和價(jià)格，企業(yè)缺少新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中不掉隊(duì)，所有人都關(guān)注“成本”這一問(wèn)題。在這種成年企業(yè)中HR需要注重精簡(jiǎn)流程、提高效率、避免加班，更要關(guān)注福利而非薪資的提升。在招聘人員時(shí)更講求“性?xún)r(jià)比”而非“創(chuàng)新能力”，這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的員工會(huì)特別受歡迎。

紙上得來(lái)終覺(jué)淺，HR在開(kāi)展員工關(guān)系的工作時(shí)會(huì)遇到各種各樣的員工，他們都是有著獨(dú)特個(gè)性和思維邏輯的個(gè)體，與他們進(jìn)行溝通時(shí)需要隨時(shí)調(diào)整對(duì)他們的認(rèn)識(shí)，不能以己度人或者先入為主。很多老板之所以會(huì)逐漸喪失信心，也是因?yàn)樵谝驢R秉公辦事的同時(shí)，很難又要求其機(jī)敏變通，所以干脆接受現(xiàn)實(shí)，降低預(yù)期。但是隨著認(rèn)識(shí)的提高和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，HR也可以逐漸在堅(jiān)守原則和變通之間找到平衡點(diǎn)。那時(shí)，員工關(guān)系的工作才能真正“綻放光彩”，成為企業(yè)不可或缺的重要職能。