韓松 苗世荔

中國石化潤滑油有限公司

本文針對建立滿足用戶需求的技術(shù)支持服務(wù)模式、潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團隊建設(shè)等展開分析，提出解決方案，力爭提升潤滑油技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客價值實現(xiàn)的需求。

潤滑油行業(yè)競爭激烈，對于作為中國石化“領(lǐng)帶”企業(yè)的長城潤滑油而言，重視顧客價值實現(xiàn)是第一要務(wù)。

目前，越來越多的國外潤滑油品牌看好中國市場的發(fā)展，采取了多種營銷方式。長城潤滑油作為國內(nèi)品牌，肩負著社會責(zé)任，與國外品牌展開競爭的最主要優(yōu)勢除技術(shù)實力、產(chǎn)品質(zhì)量外，一大關(guān)鍵是技術(shù)服務(wù)力量。提升技術(shù)支持人員的能力，更精準(zhǔn)地服務(wù)顧客更是重中之重，這對技術(shù)支持團隊建設(shè)又提出了新的挑戰(zhàn)。本文就基于顧客價值實現(xiàn)打造潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團隊進行了分析，以實現(xiàn)以客戶為中心，以客戶需求作為驅(qū)動力，進而提升品牌知名度及企業(yè)形象。

建立滿足用戶需求的技術(shù)支持服務(wù)模式

滿足顧客需求的潤滑油營銷中的技術(shù)支持

技術(shù)支持是企業(yè)對于購買其產(chǎn)品的客戶必不可少的使命和責(zé)任。同樣，企業(yè)可以通過對客戶的技術(shù)服務(wù)獲得意想不到的直接或間接的效益，其意義和作用在于：

◇真正體現(xiàn)為顧客服務(wù)的宗旨。

◇提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度。

◇提高用戶對產(chǎn)品的信任度。

◇增強客戶對企業(yè)的依賴度。

◇體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價、優(yōu)效的透明度[1]。

◇提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。

技術(shù)服務(wù)的顧客關(guān)鍵需求要素

技術(shù)服務(wù)所包含服務(wù)項目種類繁多，顧客需求也不盡相同。結(jié)合潤滑油技術(shù)服務(wù)的特征，技術(shù)服務(wù)市場存在的需求要素包括一體化服務(wù)、質(zhì)量、成本、技術(shù)、裝備、效率和員工素質(zhì)等。通過行業(yè)市場分析，認(rèn)為技術(shù)服務(wù)的顧客關(guān)鍵需求要素是一體化服務(wù)，即對整體業(yè)務(wù)一攬子服務(wù)的需求。通過提供一體化服務(wù)，將若干個服務(wù)要素依據(jù)業(yè)務(wù)特點進行鏈?zhǔn)浇M合，實現(xiàn)組合服務(wù)要素整體能力水平的有效提升，創(chuàng)造和提升顧客價值[2]。

根據(jù)服務(wù)營銷學(xué)的7P 理論，結(jié)合產(chǎn)品，價格、渠道、促銷、人員、過程等因素分析，技術(shù)服務(wù)、企業(yè)關(guān)鍵能力與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系如圖1 所示。

由圖1 可見，技術(shù)服務(wù)工作對于企業(yè)競爭優(yōu)勢的提升非常重要。因此，要提升潤滑油服務(wù)力量，需要基于顧客需求實現(xiàn)顧客價值，打造堅實的潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團隊。

潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團隊建設(shè)

潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團隊建設(shè)的主要目的是提高員工的工作忠誠度，保留優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)人才，建設(shè)具有競爭力的、高效的一線技術(shù)服務(wù)團隊。

圖1 潤滑油技術(shù)服務(wù)、企業(yè)關(guān)鍵能力與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系

技術(shù)支持服務(wù)團隊內(nèi)涵

基于顧客價值實現(xiàn)，團隊中各成員應(yīng)具有異質(zhì)性（不同就業(yè)背景）、個體有著與眾不同的個性特征（不同優(yōu)勢特長）、成員們相互協(xié)作共同承擔(dān)團隊任務(wù)，一起努力達成團隊服務(wù)目標(biāo)；同時，應(yīng)和其他群體（部門）以及所處的系統(tǒng)保持緊密聯(lián)系。

技術(shù)支持服務(wù)團隊構(gòu)成

對于30 人及以上的團隊，設(shè)團隊主管1 人，負責(zé)團隊績效目標(biāo)完成；團隊項目負責(zé)人2 人。技術(shù)支持人員年齡構(gòu)成比例見表1。

表1 技術(shù)人員年齡構(gòu)成比例

技術(shù)支持服務(wù)團隊成員成長模型：

把技術(shù)支持崗位作為員工晉升的中間環(huán)節(jié)通道之一，必須在此崗位學(xué)習(xí)必備的知識，從事服務(wù)顧客的工作，提升“顧客價值實現(xiàn)”服務(wù)意識后，再進行崗位劃分。

新人選擇

從事產(chǎn)品研發(fā)工作、市場渠道管理工作、其他崗位工作的人員，個人有意愿從事技術(shù)服務(wù)工作的，由個人提出申請，通過初級考察后，均可進入到技術(shù)支持團隊中來。

團隊培養(yǎng)及管理

個性化培訓(xùn)與團隊培訓(xùn)相結(jié)合，分析如何提升團隊提高服務(wù)質(zhì)量，找出適用的培訓(xùn)方式，如圖2 所示。

通過主線分析，團隊服務(wù)質(zhì)量的提高需要如下方面的支撐：

◇管理方面。具有完善的管理制度，細化分工，制定合理的考核制度及考核評估方案，利用云平臺等系統(tǒng)收集案例、設(shè)備信息等資料共享。

◇培訓(xùn)方面。應(yīng)進行線上線下教學(xué)相結(jié)合，增加內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部機械設(shè)備學(xué)習(xí)，同時設(shè)置提升個人綜合素質(zhì)的課程，包括專業(yè)（油品知識、國家標(biāo)準(zhǔn)、試驗方法）學(xué)習(xí)，以及其他能力（溝通能力、授課技巧、執(zhí)行能力等）學(xué)習(xí)，目的是提高團隊人員綜合素質(zhì)。

團隊服務(wù)解決方案流程

按照團隊服務(wù)解決方案流程[3]為顧客進行服務(wù)，見圖3。

圖2 提高服務(wù)質(zhì)量要因分析

團隊成員晉升

通過兩到三年的培訓(xùn)和鍛煉，完成人員儲備環(huán)節(jié)。選擇適合的人員，繼續(xù)從事此崗位并晉升。另外，部分人員可根據(jù)營銷能力或所學(xué)專業(yè)，通過雙向選擇，晉升到大客戶管理部門或其他輔助管理部門，如開發(fā)、生產(chǎn)、儲運等。以風(fēng)電行業(yè)為例，團隊人員晉升發(fā)展方向如圖4 所示。

圖3 團隊服務(wù)解決方案流程

圖4 團隊人員晉升發(fā)展方向

技術(shù)支持服務(wù)團隊激勵

變績效考核為績效管理

不僅關(guān)注技術(shù)服務(wù)團隊整體的工作成果(數(shù)量、質(zhì)量、速度、成本、顧客滿意度等)和團隊成員的工作成果，更關(guān)注技術(shù)服務(wù)團隊未來工作能力的提高和改善。

讓員工參與到績效方案的制定，既是考核目標(biāo)又是工作目標(biāo)，以激發(fā)員工工作熱情。

按照測評標(biāo)準(zhǔn)進行測評，通過測評可以診斷團隊的績效，并及時將測評結(jié)果反饋給團隊成員，幫助成員分析績效不足的原因或提出改進的建議，幫助員工尋求解決之道，制定績效改進目標(biāo)、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和相對應(yīng)的長期和短期行動計劃，將其納入下一階段的績效目標(biāo)中，提高和改善團隊及其成員的整體績效。

團隊績效與人員薪酬考核競爭激勵機制

◇整體考核：設(shè)置團隊獎勵基金，按照項目設(shè)立制，促進團隊成員協(xié)作，激勵成員共同完成項目。

◇個體激勵：按照任務(wù)分工進行分類并考評，做到有獎有罰。

結(jié)束語

基于顧客價值實現(xiàn)打造潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團隊，未來還有3 方面工作需要加強：

☆加強市場分析，以服務(wù)顧客為導(dǎo)向。只有充分了解市場，了解用戶，才能進行準(zhǔn)確定位，精準(zhǔn)服務(wù)。

☆優(yōu)化銷售管理，簡化內(nèi)部流程，提升服務(wù)過程價值。

☆通過制定行之有效的管理制度，提高工作績效，提升顧客滿意度。