□ 肖 荊

(廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院，廣東 湛江 524094)

服務(wù)業(yè)為我國國民經(jīng)濟建設(shè)提供了強大的驅(qū)動力。物流業(yè)在服務(wù)業(yè)中占據(jù)著重要地位，近年來取得了巨大的發(fā)展成就。但是，相關(guān)研究及實踐領(lǐng)域，仍缺乏對物流服務(wù)供應(yīng)鏈的充分認(rèn)識。過去的相關(guān)研究，主要聚焦于供應(yīng)視角。隨著物流服務(wù)的發(fā)展變化，對物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，有必要將傳統(tǒng)的供應(yīng)視角轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨笠暯?，以形成符合時代發(fā)展的新認(rèn)識。

1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈概述

物流服務(wù)供應(yīng)鏈，是指將物流服務(wù)相應(yīng)的核心企業(yè)作為中心，從客戶需求出發(fā)，對服務(wù)流、資金流、信息流以及物流進(jìn)行控制，對鏈上全部資源進(jìn)行優(yōu)化整合，并有效集成服務(wù)能力、流程、績效以及顧客價值等各項管理，構(gòu)建涵蓋供應(yīng)商以及需求方的網(wǎng)鏈架構(gòu)，且該架構(gòu)具備物流服務(wù)增值的相應(yīng)功能[1]。

2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究視角的轉(zhuǎn)變

對服務(wù)概念的傳統(tǒng)理解，將服務(wù)看作具有無形化特征的特殊產(chǎn)品。當(dāng)前，傳統(tǒng)邏輯逐漸被服務(wù)主導(dǎo)邏輯取代。在這種新邏輯下，對服務(wù)形成了新的理解，將之定義為特殊能力，且能被使用，借助相關(guān)活動，諸如行動、績效管理等實現(xiàn)自身獲益，或者幫助其他主體實現(xiàn)獲益。提供服務(wù)的一方與客戶需對有效性更強的流程以及相關(guān)實踐活動進(jìn)行開發(fā)，在此基礎(chǔ)上，確保全局實現(xiàn)最大化的利益，進(jìn)而對利益分配進(jìn)行商討[2]。在該邏輯下，客戶作用得到充分彰顯。對服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，需將供應(yīng)視角轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨笠暯恰?/p>

2.1 客戶在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的具體作用

基于供應(yīng)研究視角對物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，缺乏對客戶角色的充分認(rèn)識和高度關(guān)注，忽視了客戶在此類供應(yīng)鏈中發(fā)揮的重要作用。在此類供應(yīng)鏈中，客戶不僅投入各類有形產(chǎn)品，還提供相關(guān)信息數(shù)據(jù)和知識。當(dāng)企業(yè)客戶將相應(yīng)資源投入之后，才能開始物流服務(wù)的實際生產(chǎn)過程。服務(wù)集成商對提供商相關(guān)資源進(jìn)行整合以及能力預(yù)定不會對物流服務(wù)生產(chǎn)形成直接作用。在物流服務(wù)生產(chǎn)相應(yīng)的全過程中，在各個階段，客戶扮演的角色各不相同。對產(chǎn)品供應(yīng)鏈而言，可借助技術(shù)功能相應(yīng)的配套機制對上下游各項協(xié)作進(jìn)行有效保證。對服務(wù)供應(yīng)鏈來說，服務(wù)雙方均對服務(wù)理念及價值形成認(rèn)同，才能確保服務(wù)提供商與客戶形成良好協(xié)作[3]。若服務(wù)提供商難以對物流服務(wù)中客戶扮演的具體角色進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識，則難以形成對服務(wù)理念及價值的共識，無法對物流服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。

2.2 客戶參與管理

基于供應(yīng)研究視角，對服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究，要以服務(wù)呈現(xiàn)出的IHIP特性作為基礎(chǔ)，對物流服務(wù)具備的基本特征進(jìn)行分析。在IHIP特性的決定性影響下，物流服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品無法借助庫存對供應(yīng)鏈進(jìn)行協(xié)調(diào)，需集成商對不同種類的物流能力進(jìn)行合理協(xié)調(diào)和有效配置。對物流服務(wù)而言，各類產(chǎn)品相應(yīng)的物流服務(wù)具有不同的運作模式，其根源是各類產(chǎn)品具有不同的服務(wù)客戶。客戶將需要運輸以及倉儲的具體物品向物流服務(wù)相應(yīng)的提供商進(jìn)行提交，并由客戶對運作形式提出的具體要求，對運作模式進(jìn)行決定。客戶的參與投入對物流服務(wù)產(chǎn)生了重要影響。受客戶參與的影響，服務(wù)呈現(xiàn)出較強的異質(zhì)性，服務(wù)系統(tǒng)缺乏較強的可控性，這就需要服務(wù)提供商對服務(wù)能力進(jìn)行預(yù)留，實現(xiàn)對各種變化的有效應(yīng)對，這就導(dǎo)致其成本增加。為實現(xiàn)對異質(zhì)性的有效消除，可對客戶投入資源的具體類型進(jìn)行限制。此外，還可適當(dāng)對客戶參與物流服務(wù)的具體程度進(jìn)行降低，實現(xiàn)對互動環(huán)節(jié)的有效減少。上述做法主要對服務(wù)流程及對象進(jìn)行規(guī)范，實現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)化物流產(chǎn)品的有效開發(fā)，進(jìn)而降低服務(wù)成本。對標(biāo)準(zhǔn)化物流產(chǎn)品來說，在客戶參與的相關(guān)環(huán)節(jié)，可促進(jìn)自助服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)良好發(fā)展，最大程度上對客戶參與造成的影響進(jìn)行降低[4]。

2.3 企業(yè)客戶共同對價值進(jìn)行創(chuàng)造

在供應(yīng)研究視角下，物流服務(wù)相應(yīng)的集成商需針對企業(yè)客戶開展調(diào)研，并集合自身服務(wù)經(jīng)驗，對服務(wù)市場進(jìn)行分析，據(jù)此對物流服務(wù)相應(yīng)的解決方法進(jìn)行提供。在實際中，企業(yè)客戶并不對服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行參與，集成商制定的解決方案難以對客戶需求進(jìn)行深刻把握，更無法對客戶問題進(jìn)行創(chuàng)新解決。在需求研究視角下，企業(yè)客戶的身份是合作生產(chǎn)者，對服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行參與，集成商能對客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確把握。企業(yè)客戶與集成商以及提供商進(jìn)行互動，實現(xiàn)對價值的共同創(chuàng)造。

2.4 集成商與提供商實現(xiàn)利益共享

在需求研究視角下，集成商與提供商憑借各自具備的核心能力，對價值的共同創(chuàng)造進(jìn)行參與，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，各類能力要素相互協(xié)作、競爭，形成各自的競爭優(yōu)勢。

相對于提供商，集成商在對外界資源進(jìn)行優(yōu)化與協(xié)作等方面具備更為豐富的經(jīng)驗，其核心競爭力更強。集成商能對提供商具備的能力要素進(jìn)行協(xié)調(diào)配置，并對提供商進(jìn)行鼓勵，促進(jìn)關(guān)鍵資源的高度共享，進(jìn)而大幅度提升服務(wù)能力。集成商轉(zhuǎn)變對收益的過多關(guān)注，更注重對具備相關(guān)戰(zhàn)略資源的提供商進(jìn)行選擇，并對提供商具備的戰(zhàn)略資源以及自身具備的各項資源實施合理匹配，并將之導(dǎo)入客戶相應(yīng)的價值創(chuàng)造的具體過程中[5]。

集成商能實現(xiàn)對資源、能力的優(yōu)化整合，但其目的并非要對提供商具備的核心能力進(jìn)行取代，而是促進(jìn)能力互補，實現(xiàn)服務(wù)水平的大幅度提升。提供商具備的核心競爭力也不會由于資源、能力整合而喪失。這就有效消除了資源整合過程中提供商產(chǎn)生的后顧之憂。

2.5 服務(wù)信息共享

供應(yīng)研究視角以及需求研究視角均高度重視物流服務(wù)信息共享，只是關(guān)注要點存在差異。在供應(yīng)研究視角下，信息能有效消除供應(yīng)鏈中存在的牛鞭效應(yīng)。集成商與提供商借助先進(jìn)性較強的信息技術(shù)，能實現(xiàn)服務(wù)水平的大幅度提高。信息共享機制能有效鞏固兩者的合作關(guān)系。借助信息共享，能促進(jìn)原有信息大幅度提升其知識價值，并形成知識儲備，對供應(yīng)鏈實際運作績效進(jìn)行有效增強。在需求研究視角下，提供商的各項活動不受企業(yè)客戶的直接控制。但企業(yè)客戶為增強決策的及時性和準(zhǔn)確性，會要求提供商對服務(wù)過程相關(guān)信息進(jìn)行共享。這就促進(jìn)了集成商對過程可視化相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，迫使提供商對專業(yè)性較強的物流信息系統(tǒng)，諸如TMS以及WMS等進(jìn)行采用。另外，信息共享能推動企業(yè)客戶加強與集成商的專業(yè)知識互補，提高物流服務(wù)水平。

3 結(jié)語

綜上所述，物流具備較強的服務(wù)屬性，僅通過供應(yīng)研究視角對物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究存在較大的局限性。因此，有必要從需求研究視角，對客戶作用進(jìn)行充分認(rèn)識，使物流服務(wù)相應(yīng)的供求雙方認(rèn)同相同的服務(wù)理念及價值。對客戶參與進(jìn)行科學(xué)設(shè)計和有效管理，促進(jìn)物流服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展和有效創(chuàng)新。當(dāng)前，各類新技術(shù)層出不窮，要在需求研究視角下，緊密加強需求創(chuàng)造與實踐活動的聯(lián)系，構(gòu)建物流服務(wù)的柔性方案，推動物流發(fā)展。