文/張穎

全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、以及低能耗等特點(diǎn)，已成為衡量一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及現(xiàn)代化程度的重要依據(jù)和標(biāo)志。服務(wù)型經(jīng)濟(jì)要求以客戶為中心，以市場需求為導(dǎo)向發(fā)展生產(chǎn)，讓服務(wù)雙方在服務(wù)傳遞的過程共同實(shí)現(xiàn)自己的價值，即價值共創(chuàng)。本文采用文獻(xiàn)分析法，分析了在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)下，通過價值共創(chuàng)可以來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化以及客戶的利益最大化。

現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)是基于高速發(fā)展的工業(yè)化，以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念為背景發(fā)展起來的。從1970年美國已經(jīng)步入服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，85%左右的國民生產(chǎn)總值衡量的經(jīng)濟(jì)價值和85%以上的就業(yè)機(jī)會都產(chǎn)生于服務(wù)部門，大部分的OECD成員國也已經(jīng)步入服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。我們可以發(fā)現(xiàn)，這種經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型趨勢是不可阻擋的。即使是不發(fā)達(dá)國家，在國民生產(chǎn)總值和經(jīng)濟(jì)價值方面也正在迅速邁向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。面對國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境如此深刻復(fù)雜變化，“十三五”期間，我們必須掌握增長、轉(zhuǎn)型與改革的主動權(quán)，適應(yīng)并引領(lǐng)新常態(tài)，推動現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，使得現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)加速融合，努力改造并提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)型經(jīng)濟(jì)要求產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要得到不斷的優(yōu)化，知識和技術(shù)不斷的進(jìn)步，價值的不斷提升。因此，企業(yè)也需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，從供給導(dǎo)向型生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髮?dǎo)向型生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)雙方的價值最大化—價值共創(chuàng)。

價值共創(chuàng)的含義

真正的服務(wù)是指一個客戶與服務(wù)提供商共同創(chuàng)造價值的過程，其實(shí)并不是指簡單的服務(wù)傳遞過程。我國提出供給側(cè)改革也正是一種向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的政策，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展，接受服務(wù)的客戶與提供服務(wù)的提供商在服務(wù)傳遞的過程共同實(shí)現(xiàn)自己的價值，即價值共創(chuàng)。這也就是說價值的實(shí)現(xiàn)是發(fā)生在客戶的使用和消費(fèi)過程中的，這個過程就是交換的過程，消費(fèi)者用自己收入來換取他人的服務(wù)，而服務(wù)提供者用自己的勞動來換取收入，正是由于這種交換帶來了價值，價值就是在在交換中產(chǎn)生的。

交換的過程必然涉及與客戶的接觸，這個接觸并不是簡單的易物過程，因?yàn)樯婕叭?，人是有思想有感受的，正因?yàn)檫@一特性，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的形勢已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變，不再是技術(shù)越高人們的工資越高，而是靠與人接觸性來定了，與人的接觸性越高，工資就越高。更重要的一點(diǎn)是與客戶直接接觸就能清楚的了解客戶的需求，站在顧客的角度來思考與制造產(chǎn)品，這是決定企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)一味的只顧自己生產(chǎn)，而不去在乎市場需要什么，顧客需要什么，那么它的未來就只有漸漸淡出人們的視線了。

武鋼與共享單車的比較

我們可以從以下的例子中很好的了解到在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)下價值共創(chuàng)的重要性：武鋼一味的生產(chǎn)普通鋼鐵，生產(chǎn)過多銷售不出去，就采取低價低利潤的銷售方式，但這并不是挽救武鋼的方法?，F(xiàn)在市場上普通鋼鐵供大于求，而精鋼卻是供小于求，不得不大量進(jìn)口精鋼，在這一市場背景上，武鋼應(yīng)該做出抉擇，應(yīng)該大力研發(fā)精鋼順應(yīng)客戶的需求，而不是低價出售普鋼。沒有站在客戶需求角度，那么它最終的結(jié)果只有被合并。相反，現(xiàn)在的共享單車能夠盈利，主要還是因?yàn)樗且灶櫩托枨鬄槌霭l(fā)點(diǎn)形成的想法，它為客戶解決了“最后一公里”的問題，自然受到客戶的喜愛。

服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計

兩種例子不同的結(jié)果，主要就是因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展導(dǎo)向不同。那我們?nèi)绾巫龅搅私饪蛻舻男枨?？如何?shí)現(xiàn)價值的傳遞呢？這就需要我們進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計。首先，我們需要明確服務(wù)系統(tǒng)的焦點(diǎn)是服務(wù)，目的是讓人、技術(shù)與其他內(nèi)部和外部服務(wù)主體實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)。服務(wù)系統(tǒng)一般都分為兩個部分，外部服務(wù)系統(tǒng)和內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，也可以稱之為“前臺”和“后臺”。“前臺”是指服務(wù)提供商 - 客戶互動，它的目的是在確保與客戶的接觸點(diǎn)和聯(lián)系渠道等多個方面的滿意度?！昂笈_”的目的則是提高運(yùn)營效率，即員工的能力的熟練度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)力的優(yōu)化。而我們要做的就是識別這些組成部分的最佳設(shè)計，從而增加總體服務(wù)性能。這樣我們就能看出來，客戶體驗(yàn)---這一人為因素（從客戶和員工的角度）是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵成功因素。

客戶體驗(yàn)就不止與“前臺”有關(guān)，還與“后臺”有關(guān)，如果你在網(wǎng)上購物下了訂單，著是會引起很多行為和信息的流動，而且這些在短時間內(nèi)是不會結(jié)束的?！扒芭_”的快遞員非常熱情，但是“后臺”的效率很慢，七天物品才送到你的手上，這時候你對這個整體體驗(yàn)也不會好。網(wǎng)店的選址是要實(shí)用為上，但在許多細(xì)小的設(shè)計細(xì)節(jié)也十分重要。例如京東在江浙滬的存貨地點(diǎn)選在昆山，唯品會在湖北的存貨地點(diǎn)選在鄂州，一方面能夠節(jié)約成本，一方面也不會因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)耽誤配送時間。這告訴我們讓人接受的使用性的前臺體驗(yàn)是必要的，但是這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且如果給客戶不切實(shí)際的服務(wù)期望而結(jié)果卻沒有做到，那么甚至可能會起到反作用。因此，它們兩者是相輔相成的，缺一不可的。

結(jié)論

現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的興起也就是服務(wù)的興起，服務(wù)不再只是一種技能，而是一種能力。企業(yè)需要獲取這種能力為客戶創(chuàng)造更大的價值，同時也是為其自己創(chuàng)造更大的價值。在市場中，服務(wù)一方帶來的只有可能是需求或者產(chǎn)品，而不能稱為價值，只有服務(wù)雙方在互相交換的過程才能叫價值的實(shí)現(xiàn)，即價值共創(chuàng)。價值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)不僅要求企業(yè)捕捉客戶的需求，還需要對提供服務(wù)的過程進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，因?yàn)槠髽I(yè)給提供的不僅是商品，還有整體性、系統(tǒng)性的服務(wù)。