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        客戶服務(wù)中心排班問題中性規(guī)劃求解的應(yīng)用

        2019-12-22 05:47:21孫曉倩楊媛媛周家銘國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心
        新商務(wù)周刊 2019年24期
        關(guān)鍵詞:效益規(guī)劃

        文/孫曉倩 楊媛媛 周家銘,國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心

        客服中心進(jìn)行中性規(guī)劃的過程中針對資源費(fèi)配和排班問題等進(jìn)行求解的過程中規(guī)劃求解的應(yīng)用有著重要的意義,相關(guān)的內(nèi)容易行性十分顯著,可以在滿足客戶需求的條件下達(dá)到最低成本的效果。

        1 規(guī)劃方式

        線性規(guī)劃是運(yùn)籌學(xué)的一個(gè)分支,它的應(yīng)用已愈來愈深入到社會(huì)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域。描述線性規(guī)劃問題的抽象的數(shù)學(xué)式子是線性規(guī)劃問題的數(shù)學(xué)模型。建立數(shù)學(xué)模型后,求解滿足約束條件的目標(biāo)函數(shù)的最優(yōu)解是解決線性規(guī)劃問題的關(guān)鍵。數(shù)學(xué)中常用的方法是圖解法和單純形法,而圖解法只適用于兩個(gè)變量的目標(biāo)函數(shù),單純形法則計(jì)算量相當(dāng)大,步驟繁瑣,容易出錯(cuò)。在Excel 中建立電子表格模型,并利用它提供的“規(guī)劃求解”工具,能輕松快捷地求解模型的解。Excel 是分析和求解線性規(guī)劃問題很好的工具,它不僅可以很方便地將線性規(guī)劃模型所有的參數(shù)錄入電子表格,而且可以利用規(guī)劃求解工具迅速找到模型的解。Exce 中的這個(gè)工具叫規(guī)劃求解,可以方便地求解線性規(guī)劃模型。

        2 規(guī)劃求解

        “規(guī)劃求解”是Excel 中的一個(gè)加載宏,借助“規(guī)劃求解”,可求得工作表上某個(gè)單元格(被稱為目標(biāo)單元格)中公式(公式:單元格中的一系列值、單元格引用、名稱或運(yùn)算符的組合,可生成新的值。公式總是以等號(=)開始)的最優(yōu)值。“規(guī)劃求解”將對直接或間接目標(biāo)單元格中公式相關(guān)聯(lián)的一組單元格中的數(shù)值進(jìn)行調(diào)整,最終在目標(biāo)單元格公式中求得期望的結(jié)果。“規(guī)劃求解”通過調(diào)整所指定的可更改的單元格(可變單元格)中的值,從目標(biāo)單元格公式中求得所需的結(jié)果。在創(chuàng)建模型過程中,可以對“規(guī)劃求解”中的可變單元格數(shù)值應(yīng)用約束條件(約束條件:“規(guī)劃求解”中設(shè)置的限制條件??梢詫⒓s束條件應(yīng)用于可變單元格、目標(biāo)單元格或其它與目標(biāo)單元格直接或間接相關(guān)的單元格。而且約束條件可以引用其它影響目標(biāo)單元格公式的單元格。使用“規(guī)劃求解”可通過更改其它單元格來確定某個(gè)單元格的最大值或最小值。)MicrosoftExcel的“規(guī)劃求解”工具取自德克薩斯大學(xué)奧斯汀分校的LeonLasdon和克里夫蘭州立大學(xué)的AllanWaren 共同開發(fā)的GeneralizedReduced Gradient(GRG2)非線性最優(yōu)化代碼。線性和整數(shù)規(guī)劃問題取自Fron tlineSystems 公司的JohnWatson 和DanFylstra 提供的有界變量單純形法和分支邊界法。

        3 線性規(guī)劃在話務(wù)員排班問題中的具體應(yīng)用

        用Excel 解線性規(guī)劃,必須在Excel 系統(tǒng)中加載“規(guī)劃求解”項(xiàng)目,“規(guī)劃求解”加載宏是Excel 的一個(gè)可選加載模塊,在安裝E xcel 時(shí),只有在選擇“定制安裝”或完全安裝時(shí)才可以選擇裝入這個(gè)模塊。如果沒有,可以啟動(dòng)Excel 軟件,進(jìn)入Excel 用戶界面,然后通過“工具”菜單的“加載宏”選項(xiàng)打開“加載宏”對話框來添加“規(guī)劃求解”,某公司新建了一個(gè)客戶中心,雇用了多名話務(wù)員工作,他們每天工作3 節(jié),每節(jié)3 小時(shí),每節(jié)開始時(shí)間為0 點(diǎn)、3 點(diǎn)鐘、6 點(diǎn)鐘,9 點(diǎn)、12 點(diǎn)、15 點(diǎn)、18 點(diǎn)、21 點(diǎn),為方便話務(wù)員上下班,管理層安排每位話務(wù)員每天連續(xù)工作3 節(jié),根據(jù)調(diào)查,對于不同的時(shí)間,由于業(yè)務(wù)量不同,需要的話務(wù)員的人數(shù)也不相同,公司付的薪水也不相同,那如何安排話務(wù)員才能保證服務(wù)人數(shù),又使總成本最低呢 這個(gè)問題實(shí)際上是一個(gè)成本效益平衡問題。公司在向客戶提供滿意服務(wù)水平的同時(shí)要控制成本,因此必須尋找成本與效益的平衡。由于每節(jié)工作時(shí)間為3 小時(shí),一天被分為8 班,每人連續(xù)工作3節(jié),為建立數(shù)學(xué)模型,對應(yīng)于一般成本效益平衡問題,我們首先必須明確包含的活動(dòng)數(shù)目,活動(dòng)一個(gè)單位是對應(yīng)于分派一個(gè)話務(wù)員到該班次,效益的水平對應(yīng)于時(shí)段。收益水平就是該時(shí)段里上下班的話務(wù)員數(shù)目,各活動(dòng)的單位效益貢獻(xiàn)就是在該時(shí)間內(nèi)增加的在崗位話務(wù)員數(shù)目。在此文本框中應(yīng)指定目標(biāo)函數(shù)所在單元格的引用位置,此目標(biāo)單元格,經(jīng)求解后獲得某一特定數(shù)值、最大值或最小值。由此可見,這個(gè)單元格必須包含公式。本例中由于目標(biāo)函數(shù)在L13單元格,所以輸入“L13”。在此指定是否需要對目標(biāo)單元格求取最大值、最小值或某一指定數(shù)值。如果需要讓目標(biāo)函數(shù)為某一指定數(shù)值,則要在右側(cè)編輯框中鍵入。本例是求目標(biāo)函數(shù)最小化,所以選最小值??勺儐卧裰付Q策變量所在的各個(gè)單元格、不含公式,可以有多個(gè)區(qū)域或單元格,求解時(shí)其中的數(shù)值不斷調(diào)整,直到滿足約束條件,并且“設(shè)置目標(biāo)單元格”編輯框中指定的單元格達(dá)到目標(biāo)值??勺儐卧癖仨氈苯踊蜷g接與目標(biāo)單元格相聯(lián)系。本例的決策變量在D14-K14的幾個(gè)單元格中,所以在此鍵入D14:K14單元格引用區(qū)域。在“規(guī)劃求解參數(shù)”對話框的“目標(biāo)單元格”編輯框中所指定的公式的微小變化,以及約束條件的微小變化對求解結(jié)果都會(huì)有一定的影響。此報(bào)告提供關(guān)于求解結(jié)果對這些微小變化的敏感性的信息。

        4 結(jié)束語

        規(guī)劃求解是EXCEL 中的一個(gè)加載宏,在很多方面都可以有著良好的應(yīng)用,文章分析了在解決客服中心的排班問題時(shí),應(yīng)用規(guī)劃求解的方法以獲得更好的排班效果,避免可能出現(xiàn)的工位重疊或者某一時(shí)段沒有人工作等的問題,提高工作效益,讓企業(yè)在激烈的市場競爭中有著更好的地位。

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