文/李建華，廣東電網(wǎng)梅州五華供電局水寨供電所

1 前言

如何提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是供電企業(yè)的首要目標(biāo)，是供電企業(yè)生存和發(fā)展的重要根基，而電費(fèi)收入作為供電企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來源，其回收率直接影響到企業(yè)的整體建設(shè)和規(guī)劃。因此，供電企業(yè)務(wù)必加強(qiáng)管理，著力對電費(fèi)回收過程中的風(fēng)險(xiǎn)難點(diǎn)進(jìn)行預(yù)控，建立起完整的企業(yè)內(nèi)控機(jī)制和管理指標(biāo)，并采取各項(xiàng)措施降低回收風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高電費(fèi)回收率的目標(biāo)。

2 概述

2.1 研究的目的和意義

電費(fèi)收入是供電企業(yè)重要的經(jīng)濟(jì)來源，電費(fèi)回收是電力經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。電費(fèi)如果不能按時(shí)回收，甚至有些形成呆賬、壞賬、死賬，就增大了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重影響和制約了供電企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。因此，電費(fèi)回收始終是供電企業(yè)的中心工作和目標(biāo)，而電費(fèi)回收工作中風(fēng)險(xiǎn)的防范尤為重要。如何規(guī)避電費(fèi)回收工作中的風(fēng)險(xiǎn)，降低電費(fèi)回收工作的難度，健全電費(fèi)回收工作的制度和體系，最終達(dá)到提高電費(fèi)回收率，增加企業(yè)的資金收入，是本文研究的主要目的和意義。

2.2 水寨供電所電費(fèi)回收困難產(chǎn)生的原因

2.2.1 企業(yè)本身的因素

由于供電企業(yè)之前一直處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和壟斷企業(yè)的環(huán)境，自身缺乏完整有效的現(xiàn)代化管理模式，對電費(fèi)回收工作不重視。長期以來，形成從上至下的固定思維，并且缺乏對電費(fèi)回收工作各個(gè)環(huán)節(jié)的科技投入，人工抄表、算費(fèi)，在電費(fèi)資金的收繳、監(jiān)管和核算體系上手段落后。

另外，人員素質(zhì)是必須解決的問題之一。主要表現(xiàn)為：一是文化層次太低，我所員工68人，原始學(xué)歷初中畢業(yè)的占一半以上，高中畢業(yè)的約為三分之一，大、中專畢業(yè)的還不到四分之一。二是年齡結(jié)構(gòu)不合理，76人為35周歲以上。其中男員工50周歲以上的12人，女員工45周歲以上的20人，這一塊占了差不多全所員工的二分之一，他們都認(rèn)為臨近退休了，工作上得過且過，沒有壓力，沒有目標(biāo)。

2.2.2 電費(fèi)欠繳主要原因分析

2.2.2.1 水寨供電所屬用戶的構(gòu)成

水寨供電所屬用戶55724戶，其中工業(yè)用戶694戶，非工業(yè)用戶2324戶，商業(yè)用戶4156 戶，城鎮(zhèn)居民用戶20551戶，邊遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村用戶27999戶。

2.2.2.2 電費(fèi)欠繳主要原因分析

1）由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，加上受山區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的交通、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等的制約，有些企業(yè)經(jīng)營不善，往往將應(yīng)繳電費(fèi)作為流動(dòng)資金，故意不按時(shí)繳交電費(fèi)，或利用各種手段和借口逃避電費(fèi)的繳納。

2）城區(qū)出租門店、出租房屋多，人口流動(dòng)大，有些租戶搬走前未繳清所用電費(fèi)，造成催收電費(fèi)時(shí)找不到人，加大了電費(fèi)回收難度。

3）山區(qū)農(nóng)村用戶占全部用戶的差不多一半，地形上邊、遠(yuǎn)、散，基本上家中就留下老人和小孩，年輕人都出去打工了。一些老人走不動(dòng)，或者不會(huì)用、沒有交通工具，不能到供電所繳交電費(fèi)。還有一些用戶家確實(shí)太窮，無錢繳交電費(fèi)。

4）企業(yè)服務(wù)沒有做到家，如當(dāng)電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時(shí)候未能及時(shí)搶修恢復(fù)供電；在處理日常業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)過程中存在拖拉，推諉，不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，都會(huì)造成用戶的不滿，產(chǎn)生對立的情緒，繳交電費(fèi)時(shí)就會(huì)故意拖延，甚至刁難。

3 措施和對策

3.1 制度的完善

成立專門的工作組，配備精干的人員，在電費(fèi)回收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)，及時(shí)針對回收過程中出現(xiàn)的問題，采取應(yīng)對之策。加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，全面提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)。建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，最大限度地發(fā)揮員工的積極性。對抄、核、收人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)其緊迫感，求知欲和創(chuàng)新意識，創(chuàng)造性地開展工作。

3.2 主要的措施和對策

3.2.1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加大宣傳力度

首先，供電企業(yè)應(yīng)從自身做起，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變觀念，竭力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免由于用戶不滿而造成電費(fèi)繳納上出現(xiàn)的問題，以情動(dòng)人，積極為用戶排憂解難。當(dāng)電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，積極的搶修，全面保證用戶的正常用電，從而有效地促進(jìn)電費(fèi)的回收。

其次，供電企業(yè)應(yīng)該不斷的加強(qiáng)利用各種傳媒手段，運(yùn)用多種途徑來宣傳電力的法律法規(guī)，讓廣大的用戶能夠樹立起依法用電的相關(guān)觀念。

3.2.2 規(guī)范用電合同的簽訂

規(guī)范用電合同的簽訂，可有效地將電費(fèi)回收工作的風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)口前移。由于《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等行業(yè)專業(yè)法律、法規(guī)在防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)上明顯體現(xiàn)出不足，作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體一方的供電企業(yè)，應(yīng)充分利用《合同法》和《擔(dān)保法》來維護(hù)企業(yè)的權(quán)益，防范電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。供電企業(yè)要最大可能堅(jiān)持先簽訂供用電合同后供電的原則，要充分利用《合同法》第177條的規(guī)定：“供用電合同內(nèi)容包括供電的方式、質(zhì)量、時(shí)間、用電容量、地址、性質(zhì)、計(jì)量方式、電價(jià)、電費(fèi)的結(jié)算方式、供用電設(shè)施的維護(hù)責(zé)任等條款。”在合同簽訂時(shí)，與客戶在協(xié)商一致的情況下，通過合同形式明確約定供用電合同的內(nèi)容，規(guī)范用電合同的簽訂履行、變更、解除及糾紛等情況下的電費(fèi)繳交責(zé)任和違約條款，并考慮在合同中引入擔(dān)保、抵押等經(jīng)濟(jì)手段，使之運(yùn)用在電費(fèi)回收工作中，以期降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

對于315千伏安以上的專用變客戶及月用電量20萬千瓦時(shí)的客戶，需要考慮簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議作為供用電合同的補(bǔ)充條款，以約束用電的人按時(shí)繳費(fèi)。對于月用電量大的客戶要簽訂含有分次抄表、分次劃撥內(nèi)容的電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。

3.2.3 改進(jìn)電費(fèi)計(jì)算方式

運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和管理手段。如：預(yù)付電費(fèi)；加大科技投入，裝設(shè)智能電能裝置，如：IC卡電度表等。

3.2.4 完善各種繳費(fèi)方式的實(shí)施，加大非人工繳費(fèi)的覆蓋面

1）做好宣傳工作，鼓勵(lì)客戶選擇非人工繳費(fèi)方式繳交電費(fèi)：銀行托收，銀行代扣，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)，銀行轉(zhuǎn)賬，手機(jī)微信繳費(fèi)等。

2）對于一些特殊客戶，如：用電大戶，如有需要，可在確保安全的前提下按約定定時(shí)上門收費(fèi)。對于一些邊遠(yuǎn)山區(qū)的客戶，如確實(shí)無法到營業(yè)廳繳費(fèi)的老年人，可采取走收的方式，打好發(fā)票上門收費(fèi)。還可積極與其出門在外的子女取得聯(lián)系，爭取他們的理解與支持，為他們辦理電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)，也可要求他們用手機(jī)微信繳費(fèi)，提高非現(xiàn)金繳費(fèi)率，減輕電費(fèi)回收的難度。

3）對于出租屋的電費(fèi)管理，應(yīng)盡可能了解租戶的情況，隨時(shí)和物主保持溝通。如了解到租戶即將搬走，應(yīng)告知其繳清所用電費(fèi)才可搬離。并告知物主，按供用電合同的規(guī)定，如該租戶未繳清電費(fèi)前搬離，該欠費(fèi)將由物主連帶責(zé)任繳交。做好溝通工作，避免不必要的糾紛，順利回收電費(fèi)。

3.2.5 完善客戶資料，實(shí)現(xiàn)催費(fèi)方式多樣化

制定激勵(lì)措施，專項(xiàng)資金獎(jiǎng)勵(lì)抄表員詳細(xì)完善客戶資料，對因欠費(fèi)停電客戶在辦理復(fù)電手續(xù)時(shí)提供的電話及時(shí)錄入。實(shí)行服務(wù)回訪制，對辦理用電業(yè)務(wù)的客戶就用電情況是否正常，工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意等等進(jìn)行回訪，讓客戶感受到我們服務(wù)的延續(xù)。通過客戶信息資料的收集，運(yùn)用電話、短信、及社區(qū)配合通知客戶本人，避免由于客戶接不到催費(fèi)通知，而造成誤會(huì)。對于一些故意拖欠電費(fèi)的用戶，電費(fèi)催收員工應(yīng)耐心、細(xì)致，充分了解其欠費(fèi)的原因，動(dòng)之以情，曉之以理，通過電話、短信，上門溝通，也可以通過其親戚、朋友、鄰居，有工作單位的也可通過單位領(lǐng)導(dǎo)做工作。確實(shí)無錢繳交的，可動(dòng)員其親戚朋友代繳。

3.2.6 加強(qiáng)電費(fèi)回收工作的過程管理

力求電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的降低，重要在于加強(qiáng)回收過程的細(xì)節(jié)管理，做到電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范重心下沉。首先要完善電費(fèi)回收的考核指標(biāo)，提高員工電費(fèi)催收的積極性和主動(dòng)性。在重視月末欠費(fèi)余額、累計(jì)電費(fèi)回收率的同時(shí)，更要關(guān)注欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、欠費(fèi)時(shí)間的考核。在對電費(fèi)回收的考核中建立說清楚的制度，從而從細(xì)節(jié)上掌握欠費(fèi)的分布情況，有的放矢地采取相應(yīng)的催費(fèi)措施。

4 結(jié)論

本文在大量檢索并閱讀有關(guān)參考文獻(xiàn)的基層上，結(jié)合實(shí)際工作情況，對基層供電所電費(fèi)回收的難點(diǎn)進(jìn)行了分析，并提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控措施和對策。

電費(fèi)回收是供電企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益的主要體現(xiàn)，我們深知電費(fèi)回收的重要性。通過調(diào)查，認(rèn)真分析了當(dāng)前欠繳電費(fèi)的各種原因，并制定了針對性的措施，這些措施經(jīng)過實(shí)踐工作的檢驗(yàn)，證明是行之有效的。通過本次論文設(shè)計(jì)，探討了營銷工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，制定出降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)措施，并認(rèn)真執(zhí)行。這不僅保證了電費(fèi)的回收，提高了電費(fèi)回收率，也提高了工作人員的業(yè)務(wù)技能和工作效率，同時(shí)也加強(qiáng)了與客戶的溝通，為今后電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的持續(xù)開展打下了良好的基礎(chǔ)。