文/盧玉婷，成都電子科技大學(xué)成都學(xué)院

卡塔爾航空公司是阿拉伯海灣地區(qū)的國有航空公司,2007年起成為SKYTRAX評(píng)定的五星級(jí)航空公司。經(jīng)過世界著名航空業(yè)界調(diào)查機(jī)構(gòu)-Skytrax（以英國為基地的顧問公司），對(duì)國際旅行的問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查評(píng)定，從2012、2013年全球200多家航空公司的評(píng)定中，卡塔爾航空公司（QR）分別成為全球前10位居第1、第2位的五星級(jí)高品質(zhì)最佳航空公司。人民日?qǐng)?bào)在2018年7月20日下午報(bào)道，2018全球航空公司排行榜(The World's Best Airlines 2018)，新加坡航空公司被評(píng)為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件設(shè)施在全球領(lǐng)先外，空乘服務(wù)人員管理也是有特色。本文研究分析卡塔爾航空公司對(duì)客艙空乘人員的管理特點(diǎn)，也讓國內(nèi)航空公司提供學(xué)習(xí)和借鑒，達(dá)到加強(qiáng)管理提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

卡航客戶為中心的服務(wù)重在質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素根據(jù)Rust和Oliver的定義，分為結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三種。美國著名營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼等經(jīng)過大量研究指出，旅客貴服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)指標(biāo)：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，這五個(gè)基本方面構(gòu)成了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度。根據(jù)這5各方面，制定服務(wù)質(zhì)量控制的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和程序。

1 空乘服務(wù)客艙提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特色

按照二八定律，航空公司80%的效益來自于20%的客戶因此商務(wù)艙（頭等艙）可視為最重要的20%，因此在保證所有客戶沒有的基礎(chǔ)上服務(wù)需有商務(wù)艙和普通艙的區(qū)別，以及和國內(nèi)航線與國際航線的區(qū)別。

2 客艙餐飲服務(wù)質(zhì)量控制特色

客艙餐飲服務(wù)控制包括餐飲品種配置、餐飲服務(wù)規(guī)范。餐飲配置按照二八法則和客戶中心理念，客艙必須根據(jù)客戶健康狀況、年齡大小、信仰宗教文化不同配置13種不同的客餐，以體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和客戶為中心的客戶關(guān)懷理念。13種客餐分為4大類，包括：1）特殊疾病餐清淡餐：低熱量餐醫(yī)療餐、糖尿病餐、低膽固醇餐、低乳糖餐、低鹽/鈉粉餐、麩質(zhì)餐；2）水果拼盤餐；3）兒童餐；4）素食餐：奶蛋餐、原料餐不含乳制品素食餐。

餐飲服務(wù)規(guī)范包括送餐、送飲料、發(fā)收餐及鋪收桌布等系列行為規(guī)范。

3 客艙服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量控制特色

客艙衛(wèi)生包括：1)客艙地板清潔，無灰塵殘雜物；2)座椅整潔，調(diào)制常態(tài)，安全帶擺放成一字型；3)小桌子干凈，無油跡、污垢；4)座椅背后口袋里配備安全須知、清潔袋，并按順序擺放；5)扶手、行李架、衣帽間、應(yīng)急設(shè)備放置箱、服務(wù)柜、客艙壁板、玻璃窗，清潔無灰塵，行李架無廢棄物；6)乘務(wù)員座椅干凈無破損。

廚房衛(wèi)生包括：1)地板清潔，無食物、飲料造成的污跡；2)服務(wù)臺(tái)面干凈，無油膩感；3)下水道暢通，池內(nèi)無雜物；4)烤爐、冰箱、儲(chǔ)存柜清潔無雜物；5)垃圾箱清潔無雜物、無異味。

衛(wèi)生間衛(wèi)生包括：1)洗手池、鏡面、臺(tái)面擦拭干凈；2)地板、馬桶內(nèi)外、壁板擦拭干凈；3)廢紙箱內(nèi)清除干凈；4)按標(biāo)準(zhǔn)配備衛(wèi)生用品；5)洗手熱水溫度保證在38—39度。

4 客艙個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量控制特色

為保證客戶滿意投訴客戶滿意度，卡航客艙服務(wù)體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)。個(gè)性化特點(diǎn)分為普通客戶，初次客戶，兒童客戶，帶嬰幼兒的客戶，老人客戶，懷孕35周以下的客戶，以及其它特殊客戶。

客艙的個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)包括空乘的儀表儀態(tài)、服務(wù)十個(gè)關(guān)注、客艙安全服務(wù)巡視、客艙注意事項(xiàng)提示?？团摲?wù)十個(gè)關(guān)注為：關(guān)注自身行為；關(guān)注客戶心理與行為；關(guān)注燈光；關(guān)注客艙溫度；關(guān)注衛(wèi)生間衛(wèi)生；關(guān)注客艙環(huán)境；關(guān)注娛樂節(jié)目；關(guān)注客艙安全；關(guān)注有酗酒傾向的旅客；關(guān)注醒后的旅客?？团摪踩?wù)巡視，航班飛行時(shí)間超過4小時(shí)（含4小時(shí)）供餐結(jié)束后安排值班1人值班巡視。巡視人員兩艙實(shí)施不間斷巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客需求，提供相應(yīng)服務(wù)，普通艙1520分鐘巡視一次客艙，30分鐘為旅客提供一次飲料服務(wù)?？团撟⒁馐马?xiàng)提示分成4分的大頭帖，一格是說明即按照你自己的需要將貼紙撕下，貼在座椅上方；一格是一個(gè)笑臉，意為“請(qǐng)勿打攪”；一格是刀叉，意為“發(fā)放餐食時(shí)請(qǐng)叫醒我”；一格是商品，意為“免稅購物時(shí)請(qǐng)叫醒我”，提醒客戶注意。

5 客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目的客戶心理調(diào)節(jié)特色

由于各種原因旅客乘坐飛機(jī)可能產(chǎn)生一些心理問題，尤其是首次乘機(jī)旅客或者特殊旅客，客艙是旅客臨時(shí)組成的小家庭，旅客就是家庭成員而空乘就是班組長，在飛行過程中空乘要擔(dān)負(fù)起照顧家庭成員的責(zé)任讓旅客安心平安的到達(dá)目的地。所以在客艙服務(wù)中非常重視客戶的心理調(diào)節(jié)。心理調(diào)節(jié)包括飛機(jī)起飛時(shí)的害怕心理，飛行過程中的暈機(jī)心理，飛機(jī)遇天氣變化的突發(fā)心理，客艙餐飲的不適應(yīng)心理，以及客艙安全的突發(fā)事件處理心理調(diào)節(jié)等。

6 質(zhì)量控制評(píng)價(jià)管理特色

服務(wù)質(zhì)量控制評(píng)價(jià)管理：飛機(jī)在飛行過程中通過一系列監(jiān)督措施保證服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)每月末或月初項(xiàng)目部組織對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行大范圍的評(píng)審，由安全風(fēng)險(xiǎn)管理人員、服務(wù)質(zhì)量控制管理人員、人力資源管理人員、項(xiàng)目成本經(jīng)費(fèi)管理人員及乘務(wù)長一起，對(duì)當(dāng)月航班項(xiàng)目完成中的安全質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)審分析，相關(guān)問題提出改進(jìn)方案組織改進(jìn)，相關(guān)資料記錄備案作為年終考核依據(jù)。

7 客艙空乘服務(wù)的溝通管理及客戶投訴管理特色

溝通管理即是客戶關(guān)系管理的重要手段，也是保證客戶滿意圓滿完成項(xiàng)目的重要環(huán)節(jié)，客人的需求總是在不斷變化的，對(duì)服務(wù)者的要求也是多元的，客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目溝通管理需要視溝通規(guī)范、溝通技巧、溝通態(tài)度重等。服務(wù)投訴管理是航空公司重要環(huán)節(jié)，也是維護(hù)客戶利益，保持老客戶發(fā)展新客戶的重要環(huán)節(jié)。

8 客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)補(bǔ)救控制管理特色

“服務(wù)沒有最好，只有更好!怎樣做得更好，就是要從客人的角度著想從服務(wù)者的角度演繹，服務(wù)補(bǔ)救管理是保證客戶滿意的措施之一。服務(wù)補(bǔ)救的策略在于出現(xiàn)服務(wù)失誤后反應(yīng)迅速，采取措施補(bǔ)救，達(dá)到增加客戶滿意度和忠誠度。

9 客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目綜合管理特色

客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目綜合管理提升包括4個(gè)階段進(jìn)行管理：1）航前預(yù)先準(zhǔn)備階段，包括航前機(jī)務(wù)會(huì)；航前乘務(wù)準(zhǔn)備會(huì)；空乘個(gè)人準(zhǔn)備包括心理及情緒準(zhǔn)備、精力和時(shí)間準(zhǔn)備、物品及證件準(zhǔn)備三方面。2)項(xiàng)目實(shí)施即時(shí)準(zhǔn)備階段，包括飛行前地面客艙準(zhǔn)備、起飛前客戶登機(jī)服務(wù)兩個(gè)部分。3)項(xiàng)目實(shí)施飛行階段服務(wù)管理階段，包括滑行和起飛和飛行中及飛機(jī)下降要求與飛機(jī)著陸。4）飛行結(jié)束后的總結(jié)與評(píng)價(jià)。

綜上所述，卡塔爾航空公司作為全球標(biāo)桿的航空公司，在客艙服務(wù)質(zhì)量上有其自身的特色與特點(diǎn)，尤其是客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目的客戶心理調(diào)節(jié)特色，與客艙個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量控制特色，客艙衛(wèi)生管理，客艙餐飲提供一服務(wù)，和客艙空乘服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)補(bǔ)救控制管理特色更勝一籌，的確值得國內(nèi)航空公司學(xué)習(xí)與借鑒。