張培超

【摘 要】超市行業(yè)取代百貨成為零售業(yè)第一主力，超市的誕生給生活帶來(lái)了很大的便利。隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高，對(duì)商品需求與日俱增。我國(guó)加入WTO后國(guó)內(nèi)銷售市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大變化，超市之間競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。然而我國(guó)超市的經(jīng)營(yíng)模式、管理方法相對(duì)落后。本文針對(duì)超市在服務(wù)和管理中的不足進(jìn)行分析，說(shuō)明運(yùn)用工業(yè)工程方法可以解決管理中的缺陷，提升超市的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，進(jìn)而提升超市競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】工業(yè)工程;服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)化流程

1 引言

工業(yè)工程（IE）是工程技術(shù)與管理科學(xué)交叉的一門學(xué)科，其定義大多采用工業(yè)工程學(xué)會(huì)（IEIC）1955年提出后修改的定義：“工業(yè)工程是研究由人、物料、信息、設(shè)備、能源組成的集成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、改進(jìn)。它應(yīng)用數(shù)學(xué)、物理和社會(huì)科學(xué)的知識(shí)和技能，結(jié)合工程分析和設(shè)計(jì)去說(shuō)明、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)由這樣系統(tǒng)得到的結(jié)果，并給予改進(jìn)?！彼嬖谝饬x是為了將現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)變得更加完善合理，確保體系更有效的運(yùn)行，使系統(tǒng)獲得效率和效益的提高。我國(guó)超市的經(jīng)營(yíng)模式、管理方法落后，工業(yè)工程的理論和技術(shù)對(duì)提升超市競(jìng)爭(zhēng)力有重要作用。

2 IE基本理論和方法

IE是支持高速轉(zhuǎn)換效率的一門管理技術(shù)，其目標(biāo)是使生產(chǎn)系統(tǒng)的投入要素有效地利用，降低成本、保證質(zhì)量、保證安全、提高效率，進(jìn)而獲得最佳效益。工業(yè)工程本質(zhì)是用工程的方法，解決管理的問(wèn)題。其基本功能是研究人、機(jī)、料、法、環(huán)組成的系統(tǒng)。工業(yè)工程常用七大手法包括程序分析、動(dòng)作分析、搬運(yùn)分析、動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則、作業(yè)測(cè)定、布置研究、生產(chǎn)線平衡。IE核心是降低成本、提高效率和生產(chǎn)效益。

3 超市的特點(diǎn)以及管理存在的問(wèn)題

超市行業(yè)與制造業(yè)相比有較大的區(qū)別，超市的特征有：（1）超市是當(dāng)今城市零售業(yè)中最典型的銷售模式。超市在零售商的業(yè)務(wù)范圍上進(jìn)行無(wú)限放大。食品、日常用品、服裝、圖書(shū)等均在超市的貨單中。正是這種便利集成優(yōu)勢(shì)，使超市行業(yè)在生活中變得必不可少。也使多品種貨品管理成為超市管理的一個(gè)重點(diǎn)。（2）超市行業(yè)與服務(wù)對(duì)象接觸比較頻繁，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度決定企業(yè)的生存和發(fā)展，員工的服務(wù)質(zhì)量決定消費(fèi)者的滿意程度。所以超市要以人為本，一切都要從服務(wù)提供者和接受者進(jìn)行改善，為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境，給消費(fèi)者提供一個(gè)便捷、舒適的購(gòu)物環(huán)境，以此增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。（3）超市作為服務(wù)行業(yè)的一種，沒(méi)有提高商品價(jià)值及附加價(jià)值的途徑。通過(guò)銷售、運(yùn)輸及管理等服務(wù)和商品一起出售給消費(fèi)者。超市以銷售量和運(yùn)作成本來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，缺乏技術(shù)性，如何在銷售量和運(yùn)作成本突破是超市研究的核心。

超市管理存在的主要問(wèn)題有（1）超市排隊(duì)付款現(xiàn)象嚴(yán)重。超市競(jìng)爭(zhēng)很大一部分在于便捷，但是超市購(gòu)物常常出現(xiàn)排隊(duì)付款現(xiàn)象，嚴(yán)重影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。用工業(yè)工程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作研究、方法研究是解決排隊(duì)問(wèn)題的有效方法。（2）物流成本高、庫(kù)存現(xiàn)象嚴(yán)重。沃爾瑪成功的一個(gè)重要因素就是物流成本低，降低物流成本可以采用完善物流信息系統(tǒng)，合理設(shè)置配送中心，零庫(kù)存策略等相關(guān)技術(shù)。

4 工業(yè)工程技術(shù)體系在超市管理中的應(yīng)用

4.1 改善傳統(tǒng)付款程序

對(duì)超市收銀業(yè)務(wù)流程進(jìn)行方法研究，優(yōu)化，改善排隊(duì)付款情況。以鄭州的一個(gè)超市來(lái)具體的講解，運(yùn)用工業(yè)工程標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言對(duì)流程進(jìn)行記錄和表達(dá)，通過(guò)5W1H和ECRS原則對(duì)其進(jìn)行分析和優(yōu)化。5W1H分析法又稱六何分析法，既是一種思考方法，也是一種創(chuàng)新。是對(duì)選定項(xiàng)目的原因、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、方法六個(gè)方面進(jìn)行探索。ECRS原則是在分析法的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的探討和研究，設(shè)計(jì)新的工作方式并配備相應(yīng)的員工。

傳統(tǒng)的收款步驟：①顧客把購(gòu)買的商品放在收銀位置②收銀員掃描商品條碼③把已掃描的商品放旁邊④告訴顧客商品金額并詢問(wèn)付款方式⑤等待顧客付款⑥收取金額并給顧客打印票據(jù)⑦詢問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋⑧如果顧客有需要，幫助顧客整理商品⑨整理好的物品遞給顧客。引用上述體系后，我們合理對(duì)流程簡(jiǎn)化，進(jìn)行必要的ECRS優(yōu)化。把上述第一個(gè)和第三個(gè)步驟以及第七和第八個(gè)步驟進(jìn)行合并。對(duì)于相關(guān)設(shè)施也要進(jìn)行一定的改良，主要改良有兩點(diǎn)：⑴對(duì)于使用銀行卡和現(xiàn)金付款的分開(kāi)收銀⑵在收銀臺(tái)旁邊增設(shè)放置購(gòu)物袋的設(shè)備。通過(guò)這種改進(jìn)步驟由以前繁瑣的九步變成現(xiàn)在的七個(gè)步驟。分別是①在顧客將商品放在收銀臺(tái)位置的同時(shí)將購(gòu)物袋在指定位置放好②收銀員掃描條碼③經(jīng)過(guò)掃描的商品直接放入購(gòu)物袋中④告訴顧客應(yīng)付款金額⑤等待顧客付款⑥收款，打印票據(jù)⑦把商品交給顧客。改善之后，顧客等待的時(shí)間減少許多，給顧客提供一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

4.2 零庫(kù)存運(yùn)作成本

零庫(kù)存概念最早在上世紀(jì)六七十年代提出，日本豐田汽車實(shí)施準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，以保證盡量減少生產(chǎn)活動(dòng)中材料的浪費(fèi)。這種按需求的生產(chǎn)方式降低了生產(chǎn)過(guò)程中庫(kù)存和資金的積壓。零庫(kù)存是一個(gè)非常獨(dú)特的定義，按照字面的意思，商品的儲(chǔ)存量為零，這種理解是錯(cuò)誤的。零庫(kù)存是通過(guò)開(kāi)展獨(dú)特的控制方法，將庫(kù)存量降到最低。

超市實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存可以從供應(yīng)商方面下功夫，通過(guò)管理信息系統(tǒng)的及時(shí)反饋，更好調(diào)配供應(yīng)商供貨機(jī)制。寶潔公司和沃爾瑪實(shí)現(xiàn)了信息共享，其可以實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)膸?kù)存情況，從而依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨。在減少占用沃爾瑪庫(kù)存資源的基礎(chǔ)上，節(jié)省了自己的庫(kù)存成本。通過(guò)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈信息化建設(shè)，讓供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)信息聯(lián)動(dòng)，從而做到零庫(kù)存。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)所述案例，可以看出應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)在對(duì)超市收銀改善，優(yōu)化商品庫(kù)存具有極大的優(yōu)勢(shì)。一方面減少顧客等待的時(shí)間給顧客一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，另一方面減少了商品庫(kù)存，極大限度的提升了顧客滿意度，減少不必要的浪費(fèi)。因此超市科學(xué)、合理的研究與應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)可以取得很大的效果。

參考文獻(xiàn)：

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