張營

（煙臺市揚(yáng)格外語學(xué)校，山東 煙臺 264000）

一、國內(nèi)酒店行業(yè)的發(fā)展歷程和發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了三個階段的發(fā)展：第一階段，在改革開放之前，國內(nèi)的住宿酒店主要以接待外部為主，所以酒店行業(yè)在這一階段的發(fā)展是用來處理政治和外交適宜，并非作為一種公眾產(chǎn)業(yè)；第二階段：改革開放實(shí)行之后，酒店的發(fā)展以創(chuàng)匯為主，是為四個現(xiàn)代化發(fā)展籌集發(fā)展資金，這些資金來源主要是新發(fā)展的入境旅游所帶來的，各類游客是國內(nèi)酒店行業(yè)尤其是高檔酒店的主要收入來源，國家對旅游行業(yè)的發(fā)展極為重視，但是這一階段以政府為主導(dǎo)的酒店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)營管理存在一些權(quán)屬不清的現(xiàn)象，行政勢力的過度干預(yù)情況嚴(yán)重。第三階段：從1994年到現(xiàn)在，以市場為主導(dǎo)的酒店發(fā)展引起了酒店行業(yè)的空前繁榮，市場競爭空前激烈化發(fā)展，逐漸形成了良好的競爭體系，各類酒店經(jīng)營主體和經(jīng)營的方式出現(xiàn)，酒店市場發(fā)展進(jìn)程速度加快。

酒店行業(yè)身為國內(nèi)旅游行業(yè)當(dāng)中的一個重要構(gòu)成成分，并且伴隨著旅游行業(yè)的發(fā)展而逐漸興盛，國內(nèi)的酒店行業(yè)帶來的酒店經(jīng)營效益，酒店的管理日益規(guī)范化，高檔酒店的發(fā)展也趨向于集團(tuán)化發(fā)展，我國的酒店正借助于新的管理模式和契機(jī)逐漸在國內(nèi)市場占據(jù)了一定份額，但是在酒店的經(jīng)營和管理當(dāng)中，還是存在一些問題，影響了酒店的管理效果以及持續(xù)性發(fā)展。

二、酒店管理模式的創(chuàng)新方法分析

（一）加強(qiáng)內(nèi)外溝通

酒店企業(yè)的內(nèi)部溝通是指企業(yè)和員工之間的溝通，外部溝通是指員工和客戶之間的溝通。

其一，員工和消費(fèi)者之間的溝通，在提供酒店服務(wù)的過程中不僅需要提供有形產(chǎn)品，還有很多無形的產(chǎn)品，其中無形的產(chǎn)品就是酒店的服務(wù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量提升就是提升服務(wù)的質(zhì)量，需要員工和客人之間進(jìn)行開誠布公的溝通和交流，只有掌握了客戶的習(xí)性，才能跟客戶之間建立好關(guān)系，只有這樣才能了解到客戶的偏好，這樣才能得到客戶的反饋，逐漸促進(jìn)酒店產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新。

其二，酒店內(nèi)部之間的溝通，這包括部門之間的協(xié)調(diào)溝通，還有員工之間的溝通。酒店建立各個部門之間的聯(lián)系溝通機(jī)制的目的在于，讓部門之間協(xié)調(diào)進(jìn)步，探索酒店發(fā)展當(dāng)中存在的問題，在酒店內(nèi)部的溝通當(dāng)中一些關(guān)鍵的問題會被集中討論，在討論之后會得到很多新的創(chuàng)新方略，這樣的協(xié)調(diào)和溝通就會促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新的發(fā)展。

（二）提升酒店服務(wù)的個性化

首先，酒店個性化的服務(wù)來源于酒店客戶的多元化的服務(wù)需求，酒店個性化的服務(wù)能夠提高客戶的黏性，讓客戶能夠體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解客戶的個性化服務(wù)，除了需要和客戶的面對面交流，還可以采用新型技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)技術(shù)和云存儲技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析不同年齡階段的客戶對于服務(wù)的喜好，然后依據(jù)這些喜好來和酒店的發(fā)展情況做出對比。分析酒店常駐客戶的喜好，在這一基礎(chǔ)上來更改酒店自身的裝飾和布局，消費(fèi)檔次以及服務(wù)質(zhì)量等，這樣才能滿足顧客對于個性化服務(wù)的需求，進(jìn)而打造酒店的個性化服務(wù)，提升酒店服務(wù)在消費(fèi)者心中的好評度。

其三，酒店打造個性化服務(wù)建設(shè)要結(jié)合酒店所處地段的民宿風(fēng)情和地域特征，尤其是對特定地區(qū)的民俗文化，酒店結(jié)合本地的民俗文化不但可以提升酒店自身的經(jīng)濟(jì)效益，也能提升酒店的檔次以及文化內(nèi)涵，也是面向游客對于當(dāng)?shù)匚幕倪M(jìn)一步宣傳。

（三）加強(qiáng)和酒店創(chuàng)新相關(guān)的人力資源的管理

首先，需要做到以員工的需求文本，酒店的工作者杜需要做到個性化，保障每個員工的積極性都能得到有效提升，給員工的發(fā)展提供公平、公正的績效考核制度以及工作的氛圍、環(huán)境，來保障員工的切身利益，比如，酒店需要對每個員工的職位晉升提供平等的機(jī)會，特別是對于一些資歷尚淺，但能力出眾的人才應(yīng)當(dāng)建立一套合理的晉升機(jī)制，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)靥峁┨岚螜C(jī)會，充分調(diào)動員工的積極性和熱情。

另外，酒店還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)亟o員工提供接受教育和培訓(xùn)的機(jī)會，提升他們的綜合品質(zhì)，給酒店的人才儲備提供有效的保障，所以要加強(qiáng)對員工培訓(xùn)投入力度，只有做好培訓(xùn)，員工的素質(zhì)才能得到整體上的提升，酒店的軟實(shí)力才能得到增強(qiáng)，軟實(shí)力的打造需要醫(yī)生酒店的整體服務(wù)，因此在新的形勢下，酒店需要保障科學(xué)的規(guī)劃人力資源的投資力度，保障酒店的人才教育在企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中產(chǎn)生較好的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)員工整體素質(zhì)的提升，提升員工的歸屬感，提升他們在酒店服務(wù)的提升上做出努力。

在此，為了保障高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)化管理，需要在酒店的管理結(jié)構(gòu)上做出努力和嘗試，做到權(quán)利和責(zé)任清晰，不同管理階層之間相互制約和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)政策的效果最優(yōu)化。

另外，信息技術(shù)的發(fā)展也給酒店的管理創(chuàng)新提供了幫助，酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將更準(zhǔn)確地信息傳遞給客戶，也可以在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店、旅社以及餐飲行業(yè)的協(xié)調(diào)，為客人提供方便快捷的服務(wù)。國內(nèi)的酒店也應(yīng)當(dāng)勇于借鑒國外企業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，為客人提供快捷的服務(wù)。

三、結(jié)束語

在酒店發(fā)展的新形勢下，作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員需要認(rèn)識清楚當(dāng)前的發(fā)展局勢，要與時俱進(jìn)地學(xué)習(xí)當(dāng)前的新技術(shù)，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在這一基礎(chǔ)上，需要對酒店行業(yè)的發(fā)展變化以及發(fā)展趨勢進(jìn)行深入的研究，進(jìn)行實(shí)際校驗(yàn)，通過實(shí)踐和這些新的內(nèi)容融合比較，找準(zhǔn)經(jīng)營的核心，勇敢創(chuàng)新管理，這樣才可以保障在行業(yè)的競爭中去掌控酒店發(fā)展的方向和發(fā)展趨勢，在競爭中站穩(wěn)腳跟。