(中國電信股份有限公司深圳分公司 廣東 深圳 518000)

近年來，中國電信加速國企深化改革步伐，探索以“激發(fā)人的活力”為核心，以“員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”為抓手，以“市場化配置資源”為目標的改革之路，開啟了一場以“劃小承包”為代表的市場化改革,充分調動基層員工積極性，煥發(fā)出員工的創(chuàng)業(yè)激情，固網(wǎng)、移動等各項業(yè)務用戶滿意度持續(xù)保持行業(yè)領先。“劃小承包制”探索出了解決國企冗員、機制不活、資源配置效率低下等改革難題的一條有效途徑，較好實現(xiàn)了企業(yè)瘦身健體、提質增效。

目前NY營服中心共有4個部門，200多名員工，截至2019年二季度，在區(qū)公司各營銷服務中心排名第二，自主經(jīng)營增收不足成為NY營服中心亟需解決的一大難題。在實施“劃小承包”的過程中，NY營服中心遇到不少困難：一是各班組的傳統(tǒng)工作模式及思路需要突破，員工對團隊架構優(yōu)化重組不夠理解，團隊內(nèi)對于業(yè)務等方面的儲備知識有待增強；二是客戶經(jīng)理對于客戶關系層次的理解不夠，且維護、拓展等方面較為薄弱；三是來自移動和聯(lián)通競爭對手的壓力。打破常規(guī)工作方式，但不越線公司各項規(guī)章制度，充分利用現(xiàn)有資源，以科學管理策略激活力，提能力，聚人心，使工作效率有較大提升，超額完成年度目標。

基于在劃小承包和自主經(jīng)營的背景下，為進一步提升NY營服中心內(nèi)部資源效率及利益的最大化，發(fā)揮內(nèi)部各班組之間的協(xié)同合作效應，提高NY營服中心在自主生產(chǎn)經(jīng)營中人員的活力、能力和凝聚力。NY營服中心開創(chuàng)團隊協(xié)作與經(jīng)營模式創(chuàng)新——激活力、提能力、聚人心策略，包含：政企“2+1”協(xié)同策略，網(wǎng)格“3+1”協(xié)同策略，信仰“1+1”建立策略。

一、搭建政企“2+1”協(xié)同策略，激發(fā)團隊工作活力

由社商客經(jīng)理、行客經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、協(xié)同進承包單元，優(yōu)化激勵分配方式，貼近客戶服務，裝維支撐及時響應，以搭建政企“2+1”為核心的協(xié)同模式。

首先，第“1”個動作是二次劃小到政企班組。政企班組作為二次劃小基本銷售單位，每個主管和小組組長都是一個二次劃小CEO，領導管理自己的小團隊，做到責任共擔，利益共享。作為二次劃小單位，各個班組主動認領任務，多勞多得，有效激發(fā)了團隊工作熱情，同時也給團隊帶來了更多收入。

其次，第二個“1”，是在企業(yè)園區(qū)里辦公，到客戶中去。按市場深度經(jīng)營要求，客戶在哪里，電信的客戶經(jīng)理就在哪里辦公。在辦公室選址方面，要考慮到人工成本、房租成本、工作環(huán)境及周邊對通信業(yè)務需求等環(huán)境，使企業(yè)的利潤最大化。NY中心政企部門其中的一個班組，從NY營服中心搬到深圳灣后海超級總部基地上班，駐點阿里巴巴大廈，充分地貼近客戶，深入市場，更快捷地掌握客戶需求，力求在業(yè)務發(fā)展和客戶服務方面取得更好的效果。

當前面這兩點都形成之后，中心成立裝維支撐部門，最終形成政企“2+1”體系。建立及時響應的裝維支撐系統(tǒng)，為各班組提供資源，同一崗位設立A、B角色，7×24小時待命，做到各環(huán)節(jié)跟蹤到位，無資源新建及時、資源飽和擴容及時、通訊設備供應及時、裝機拆機及時、故障修復及時，為政企客戶經(jīng)理在前端打仗提供充足彈藥。資源先行，目標明確，讓前端對后端有信心，讓客戶對銷售人員有信心，自主經(jīng)營，深耕市場，不僅業(yè)務收入實現(xiàn)突破的最大保障，也有效激發(fā)團隊工作活力。

二、構建網(wǎng)格“3+1”協(xié)同策略，提升員工攻堅能力

將社會渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理和社區(qū)門店協(xié)同進承包單元，構建以網(wǎng)格“3+1”為核心的協(xié)同模式。重新分好責任田、選好承包人、建設好團隊、確定好分配，在工作中不斷提升能力，最終突破傳統(tǒng)模式及思路，有效地解決社區(qū)門店剛籌建完畢客流量不足，以及前端網(wǎng)格經(jīng)理營銷攻防力量不足這些難題。

為了有效推進網(wǎng)格“3+1”策略，一是提倡日常工作使用協(xié)同思維的方式，來分析、梳理、解決問題。二次劃小CEO采用閉環(huán)管理負責制，二次劃小CEO有考核權和建議權，分享項目順利實施帶來的收益，實現(xiàn)高效執(zhí)行。二次劃小CEO全面調整考核模式和績效獎金增收提成分配模式，建立《樓盤數(shù)據(jù)資源》《競爭信息收集表》《寬帶無資源撤單登記表》《社區(qū)行銷排班表》《電話外呼口徑及清單派發(fā)表》《樓盤宣傳覆蓋排班表》6種表格，加強二次劃小團隊管理。二是注重網(wǎng)格市場人員能力，以培養(yǎng)善于管理、營銷、合作的“3+1”協(xié)同團隊。持續(xù)性地對二次劃小CEO培訓，培訓內(nèi)容有人員管理、考核、激勵、分配、系統(tǒng)及應用等，提升承包人的整體素質和能力。每天晨會集中網(wǎng)格經(jīng)理培訓，二次劃小CEO帶領團隊成員一起發(fā)散思維，引導關注近期重大新聞、財經(jīng)、科技類等社會熱點，給出關于5G技術的方向，進行如智能家居的應用、穿戴設備，5G體驗等思考，然后由有意愿的成員收集整理，形成專題分享會，讓團隊的學習氛圍更濃，知識面更廣，視野格局更大，促使團隊成員快速掌握行業(yè)動態(tài)。與此同時，定期組織經(jīng)驗交流及復制推廣優(yōu)秀員工為標桿，通過黨、工、團等組織積極開展多個項目快速提升團隊協(xié)同能力，讓團隊市場觸覺和客戶分析能力高于同序列水平，讓團隊能力提升達到最大幅度。

三是“3+1”協(xié)同策略的形成與實施，由區(qū)域經(jīng)理協(xié)同門店，帶動門店走出去，同時也補充樓盤經(jīng)營的力量，帶動收入增長；社區(qū)經(jīng)理協(xié)同門店，讓門店掌握最全面的資源信息，

讓營銷更加精準，讓裝維服務更加到位；最終自然地形成社區(qū)經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理的協(xié)同。社區(qū)經(jīng)理協(xié)同區(qū)域經(jīng)理守好管道，守住地盤，有效地推動光改，提速降費等行動，從而帶動整個區(qū)域存量客戶的經(jīng)營。各個部門之間的高效協(xié)同，不僅能有效完成增收目標，也能盡可能地提升員工各項工作能力。

三、建立信仰“1+1”策略，增強團隊凝聚力

再多的二次劃小報酬，再多的KPI考核，都只能讓員工成為獎勵或懲罰的被動接受者，而不能讓員工專注高效投入到電信全業(yè)務的發(fā)展當中。營服中心在用積分的方式激勵員工高效工作的時候，若某一業(yè)務如果二次劃小CEO不加積分激勵，或者相比其他業(yè)務激勵不高，員工就會對這個業(yè)務的營銷不感興趣。這就是劃小經(jīng)營激勵二次分配當中的負面因素，員工容易把注意力轉移到獎金，而不再把自身全心全意地投入到企業(yè)轉型升級的發(fā)展中。反觀KPI考核，如果在制定各項考核時不能正確認識到員工的行為導向，不能意識到員工行為背后目的，就會導致忽略了員工的感受，或者傷害了員工的感情，導致員工缺乏歸屬感和價值感。

因此，需要實施信仰建立策略：一是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀及習近平新時代中國特色社會主義思想作為指導，建立、強化員工個人理想信仰；二是以廣東省公司“125”以及深圳市公司“12345”工作思路為行動指南，讓員工會干易干，讓員工有能力干。讓理想信仰與經(jīng)營生產(chǎn)深度融合，強化自主經(jīng)營，發(fā)揮營服中心黨支部的作用，樹立以新時代中國特色社會主義思想為指導，不斷創(chuàng)新自主的工作方式方法，為根植建設網(wǎng)絡強國，投身電信事業(yè)，以及企業(yè)改革高質量發(fā)展的報國精神。營服中心黨支部帶領二次劃小CEO，組織開展員工對指導思想的學習與理解，開闊員工視野。采取政治融入、思想融入、作風融入，確保有效提升員工的凝聚力，以及對公司的歸屬感，用生產(chǎn)經(jīng)營的業(yè)績來檢驗信仰建立后的工作成效，推動公司自主經(jīng)營邁上新臺階。

當員工對企業(yè)和班組有一種歸屬感并感覺自己是其中的一份子，意識到上級是關愛自己的，各個部門協(xié)同配合順暢，后端又有強有力的支持，那員工便會對自己企業(yè)產(chǎn)生積極向上的信心，增強與企業(yè)的感情聯(lián)結，更加用心地主動工作。

未來將會有越來越多的90后、95后、00后加入企業(yè)，他們正在成為各個營服基層的主力軍。在科技高速發(fā)展的時代，營服中心的協(xié)同以及信仰建立策略能否激發(fā)年輕員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到企業(yè)未來發(fā)展的動力與活力，直接影響企業(yè)的核心競爭力。90后的年輕員工對于工資的幅度調整不夠敏感，物質激勵、薪酬方面增幅不夠，激勵作用越來越難顯現(xiàn)。企業(yè)只有不斷提升利潤，才能夠拿出更多資金用來完善員工的獎勵和福利，形成一個良性循環(huán)，才能更好地促進員工自身和企業(yè)業(yè)績的協(xié)調發(fā)展。企業(yè)如何降低運營成本，又能激發(fā)起90后員工的積極性和創(chuàng)造性，將給NY營服中心團隊協(xié)作與經(jīng)營模式帶來新一輪的挑戰(zhàn)。