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        NY營服中心團隊協(xié)作與經(jīng)營模式創(chuàng)新研究

        2019-12-20 12:04:04
        新營銷 2019年8期

        (中國電信股份有限公司深圳分公司 廣東 深圳 518000)

        近年來,中國電信加速國企深化改革步伐,探索以“激發(fā)人的活力”為核心,以“員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”為抓手,以“市場化配置資源”為目標的改革之路,開啟了一場以“劃小承包”為代表的市場化改革,充分調動基層員工積極性,煥發(fā)出員工的創(chuàng)業(yè)激情,固網(wǎng)、移動等各項業(yè)務用戶滿意度持續(xù)保持行業(yè)領先。“劃小承包制”探索出了解決國企冗員、機制不活、資源配置效率低下等改革難題的一條有效途徑,較好實現(xiàn)了企業(yè)瘦身健體、提質增效。

        目前NY營服中心共有4個部門,200多名員工,截至2019年二季度,在區(qū)公司各營銷服務中心排名第二,自主經(jīng)營增收不足成為NY營服中心亟需解決的一大難題。在實施“劃小承包”的過程中,NY營服中心遇到不少困難:一是各班組的傳統(tǒng)工作模式及思路需要突破,員工對團隊架構優(yōu)化重組不夠理解,團隊內(nèi)對于業(yè)務等方面的儲備知識有待增強;二是客戶經(jīng)理對于客戶關系層次的理解不夠,且維護、拓展等方面較為薄弱;三是來自移動和聯(lián)通競爭對手的壓力。打破常規(guī)工作方式,但不越線公司各項規(guī)章制度,充分利用現(xiàn)有資源,以科學管理策略激活力,提能力,聚人心,使工作效率有較大提升,超額完成年度目標。

        基于在劃小承包和自主經(jīng)營的背景下,為進一步提升NY營服中心內(nèi)部資源效率及利益的最大化,發(fā)揮內(nèi)部各班組之間的協(xié)同合作效應,提高NY營服中心在自主生產(chǎn)經(jīng)營中人員的活力、能力和凝聚力。NY營服中心開創(chuàng)團隊協(xié)作與經(jīng)營模式創(chuàng)新——激活力、提能力、聚人心策略,包含:政企“2+1”協(xié)同策略,網(wǎng)格“3+1”協(xié)同策略,信仰“1+1”建立策略。

        一、搭建政企“2+1”協(xié)同策略,激發(fā)團隊工作活力

        由社商客經(jīng)理、行客經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、協(xié)同進承包單元,優(yōu)化激勵分配方式,貼近客戶服務,裝維支撐及時響應,以搭建政企“2+1”為核心的協(xié)同模式。

        首先,第“1”個動作是二次劃小到政企班組。政企班組作為二次劃小基本銷售單位,每個主管和小組組長都是一個二次劃小CEO,領導管理自己的小團隊,做到責任共擔,利益共享。作為二次劃小單位,各個班組主動認領任務,多勞多得,有效激發(fā)了團隊工作熱情,同時也給團隊帶來了更多收入。

        其次,第二個“1”,是在企業(yè)園區(qū)里辦公,到客戶中去。按市場深度經(jīng)營要求,客戶在哪里,電信的客戶經(jīng)理就在哪里辦公。在辦公室選址方面,要考慮到人工成本、房租成本、工作環(huán)境及周邊對通信業(yè)務需求等環(huán)境,使企業(yè)的利潤最大化。NY中心政企部門其中的一個班組,從NY營服中心搬到深圳灣后海超級總部基地上班,駐點阿里巴巴大廈,充分地貼近客戶,深入市場,更快捷地掌握客戶需求,力求在業(yè)務發(fā)展和客戶服務方面取得更好的效果。

        當前面這兩點都形成之后,中心成立裝維支撐部門,最終形成政企“2+1”體系。建立及時響應的裝維支撐系統(tǒng),為各班組提供資源,同一崗位設立A、B角色,7×24小時待命,做到各環(huán)節(jié)跟蹤到位,無資源新建及時、資源飽和擴容及時、通訊設備供應及時、裝機拆機及時、故障修復及時,為政企客戶經(jīng)理在前端打仗提供充足彈藥。資源先行,目標明確,讓前端對后端有信心,讓客戶對銷售人員有信心,自主經(jīng)營,深耕市場,不僅業(yè)務收入實現(xiàn)突破的最大保障,也有效激發(fā)團隊工作活力。

        二、構建網(wǎng)格“3+1”協(xié)同策略,提升員工攻堅能力

        將社會渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理和社區(qū)門店協(xié)同進承包單元,構建以網(wǎng)格“3+1”為核心的協(xié)同模式。重新分好責任田、選好承包人、建設好團隊、確定好分配,在工作中不斷提升能力,最終突破傳統(tǒng)模式及思路,有效地解決社區(qū)門店剛籌建完畢客流量不足,以及前端網(wǎng)格經(jīng)理營銷攻防力量不足這些難題。

        為了有效推進網(wǎng)格“3+1”策略,一是提倡日常工作使用協(xié)同思維的方式,來分析、梳理、解決問題。二次劃小CEO采用閉環(huán)管理負責制,二次劃小CEO有考核權和建議權,分享項目順利實施帶來的收益,實現(xiàn)高效執(zhí)行。二次劃小CEO全面調整考核模式和績效獎金增收提成分配模式,建立《樓盤數(shù)據(jù)資源》《競爭信息收集表》《寬帶無資源撤單登記表》《社區(qū)行銷排班表》《電話外呼口徑及清單派發(fā)表》《樓盤宣傳覆蓋排班表》6種表格,加強二次劃小團隊管理。二是注重網(wǎng)格市場人員能力,以培養(yǎng)善于管理、營銷、合作的“3+1”協(xié)同團隊。持續(xù)性地對二次劃小CEO培訓,培訓內(nèi)容有人員管理、考核、激勵、分配、系統(tǒng)及應用等,提升承包人的整體素質和能力。每天晨會集中網(wǎng)格經(jīng)理培訓,二次劃小CEO帶領團隊成員一起發(fā)散思維,引導關注近期重大新聞、財經(jīng)、科技類等社會熱點,給出關于5G技術的方向,進行如智能家居的應用、穿戴設備,5G體驗等思考,然后由有意愿的成員收集整理,形成專題分享會,讓團隊的學習氛圍更濃,知識面更廣,視野格局更大,促使團隊成員快速掌握行業(yè)動態(tài)。與此同時,定期組織經(jīng)驗交流及復制推廣優(yōu)秀員工為標桿,通過黨、工、團等組織積極開展多個項目快速提升團隊協(xié)同能力,讓團隊市場觸覺和客戶分析能力高于同序列水平,讓團隊能力提升達到最大幅度。

        三是“3+1”協(xié)同策略的形成與實施,由區(qū)域經(jīng)理協(xié)同門店,帶動門店走出去,同時也補充樓盤經(jīng)營的力量,帶動收入增長;社區(qū)經(jīng)理協(xié)同門店,讓門店掌握最全面的資源信息,

        讓營銷更加精準,讓裝維服務更加到位;最終自然地形成社區(qū)經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理的協(xié)同。社區(qū)經(jīng)理協(xié)同區(qū)域經(jīng)理守好管道,守住地盤,有效地推動光改,提速降費等行動,從而帶動整個區(qū)域存量客戶的經(jīng)營。各個部門之間的高效協(xié)同,不僅能有效完成增收目標,也能盡可能地提升員工各項工作能力。

        三、建立信仰“1+1”策略,增強團隊凝聚力

        再多的二次劃小報酬,再多的KPI考核,都只能讓員工成為獎勵或懲罰的被動接受者,而不能讓員工專注高效投入到電信全業(yè)務的發(fā)展當中。營服中心在用積分的方式激勵員工高效工作的時候,若某一業(yè)務如果二次劃小CEO不加積分激勵,或者相比其他業(yè)務激勵不高,員工就會對這個業(yè)務的營銷不感興趣。這就是劃小經(jīng)營激勵二次分配當中的負面因素,員工容易把注意力轉移到獎金,而不再把自身全心全意地投入到企業(yè)轉型升級的發(fā)展中。反觀KPI考核,如果在制定各項考核時不能正確認識到員工的行為導向,不能意識到員工行為背后目的,就會導致忽略了員工的感受,或者傷害了員工的感情,導致員工缺乏歸屬感和價值感。

        因此,需要實施信仰建立策略:一是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀及習近平新時代中國特色社會主義思想作為指導,建立、強化員工個人理想信仰;二是以廣東省公司“125”以及深圳市公司“12345”工作思路為行動指南,讓員工會干易干,讓員工有能力干。讓理想信仰與經(jīng)營生產(chǎn)深度融合,強化自主經(jīng)營,發(fā)揮營服中心黨支部的作用,樹立以新時代中國特色社會主義思想為指導,不斷創(chuàng)新自主的工作方式方法,為根植建設網(wǎng)絡強國,投身電信事業(yè),以及企業(yè)改革高質量發(fā)展的報國精神。營服中心黨支部帶領二次劃小CEO,組織開展員工對指導思想的學習與理解,開闊員工視野。采取政治融入、思想融入、作風融入,確保有效提升員工的凝聚力,以及對公司的歸屬感,用生產(chǎn)經(jīng)營的業(yè)績來檢驗信仰建立后的工作成效,推動公司自主經(jīng)營邁上新臺階。

        當員工對企業(yè)和班組有一種歸屬感并感覺自己是其中的一份子,意識到上級是關愛自己的,各個部門協(xié)同配合順暢,后端又有強有力的支持,那員工便會對自己企業(yè)產(chǎn)生積極向上的信心,增強與企業(yè)的感情聯(lián)結,更加用心地主動工作。

        未來將會有越來越多的90后、95后、00后加入企業(yè),他們正在成為各個營服基層的主力軍。在科技高速發(fā)展的時代,營服中心的協(xié)同以及信仰建立策略能否激發(fā)年輕員工的積極性和創(chuàng)造性,直接關系到企業(yè)未來發(fā)展的動力與活力,直接影響企業(yè)的核心競爭力。90后的年輕員工對于工資的幅度調整不夠敏感,物質激勵、薪酬方面增幅不夠,激勵作用越來越難顯現(xiàn)。企業(yè)只有不斷提升利潤,才能夠拿出更多資金用來完善員工的獎勵和福利,形成一個良性循環(huán),才能更好地促進員工自身和企業(yè)業(yè)績的協(xié)調發(fā)展。企業(yè)如何降低運營成本,又能激發(fā)起90后員工的積極性和創(chuàng)造性,將給NY營服中心團隊協(xié)作與經(jīng)營模式帶來新一輪的挑戰(zhàn)。

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