文/凍涵，國(guó)網(wǎng)漯河供電公司

1 電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)

1.1 電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本概念

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要是指及時(shí)處理電力用戶提出的用電申請(qǐng)，制定用電方案并組織實(shí)施的過(guò)程。一般狀況下，電力企業(yè)是結(jié)合用戶負(fù)荷周邊的電力供應(yīng)狀況開(kāi)展該業(yè)務(wù)。電力企業(yè)中的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的大體按照以下步驟進(jìn)行：用戶提交申請(qǐng)——陳述用電辦理要求——作業(yè)人員對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察——結(jié)合供電方案等給予用戶答復(fù)；接下來(lái)就是審核電力工程設(shè)計(jì)資質(zhì)，審查施工單位的資質(zhì)、審查相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙等；然后對(duì)電力施工作業(yè)情況進(jìn)行全面跟蹤檢查，及時(shí)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并與用戶簽訂供用電合同，安裝電表。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝特點(diǎn)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)是電力企業(yè)提供服務(wù)、銷售電能的必經(jīng)之路，只有電力用戶不斷接入電網(wǎng)用電，電力企業(yè)才能將電能賣出，從而回收電源投資、電網(wǎng)投資等各項(xiàng)前期投資，為了保證電力業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，為用戶提供最佳的電力服務(wù)，電力企業(yè)需要不斷強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝員和窗口人員的首問(wèn)負(fù)責(zé)制和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先，在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)期間，各級(jí)電力企業(yè)需要遵循國(guó)家法律法規(guī)以及地方規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，及時(shí)給用戶以明確的答復(fù)；其次，在日常的服務(wù)工作中，電力企業(yè)需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督監(jiān)管，不斷完善監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，充分滿足用戶多元化需求，縣級(jí)及以上電力企業(yè)一般會(huì)設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)中心，借助該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、用戶需求等不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，以期充分提高作業(yè)效率。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝內(nèi)容

在電力企業(yè)內(nèi)部，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)也簡(jiǎn)稱為業(yè)擴(kuò)，這一窗口業(yè)務(wù)是電力企業(yè)了解用戶需求的最直接的途徑，一般在接到用戶用電申請(qǐng)后，需要及時(shí)對(duì)用戶預(yù)計(jì)用電狀況進(jìn)行全面了解，結(jié)合客戶要求、相關(guān)數(shù)據(jù)資料等開(kāi)展業(yè)擴(kuò)施工前的準(zhǔn)備工作。結(jié)合現(xiàn)有電網(wǎng)狀況制定合理的供電方案，并及時(shí)給客戶反饋準(zhǔn)確的信息。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化，可充分提高用戶用電的科學(xué)性，追求整個(gè)業(yè)擴(kuò)流程更趨于規(guī)范化、合理化，及時(shí)對(duì)客戶要求給與反饋，可快速進(jìn)行信息刪減、填寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)用戶資料的完善。

2 新形式下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的發(fā)展

結(jié)合上述電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)，作者認(rèn)為需要加強(qiáng)優(yōu)化新形式下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。不斷對(duì)現(xiàn)有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行改進(jìn)、創(chuàng)新管理，譬如加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝五時(shí)限管理，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)按照承諾時(shí)限完成工作任務(wù)、監(jiān)管節(jié)點(diǎn)零超期、提高合同簽訂率等，同時(shí)需要及時(shí)開(kāi)展客戶回訪工作，保證滿意率達(dá)到100%。并采取有效措施，保證供電環(huán)節(jié)、售后服務(wù)中，相關(guān)部門(mén)服務(wù)的完善性。

2.1 建立健全客戶經(jīng)理責(zé)任制

大客戶對(duì)電力企業(yè)的重要性不言而喻，因此，需要不斷完善大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平?？紤]到在部分大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，會(huì)出現(xiàn)經(jīng)理責(zé)任制不完善，產(chǎn)生責(zé)任落實(shí)不明確、權(quán)責(zé)混亂的問(wèn)題，需要建立健全并全面實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制。在電力系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的用戶供電的客戶經(jīng)理主要采取“一對(duì)一”的服務(wù)方式，這種方式能在最大程度上給用電客戶提供最好的服務(wù)。在“一對(duì)一”的服務(wù)方式中，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通并提供服務(wù)，首先需要具備較高的責(zé)任感和較好的服務(wù)意識(shí)。為了激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性，電力企業(yè)可以采取加強(qiáng)績(jī)效考核手段，建立績(jī)效考核制度。如以每月或每個(gè)季度為單位，依據(jù)每個(gè)客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，進(jìn)行定期評(píng)比。對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)各類電力員工努力工作，促進(jìn)電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)更好地開(kāi)展，推動(dòng)電力企業(yè)的廉政文化更好地建設(shè)。除此之外，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的業(yè)務(wù)之中還應(yīng)實(shí)施“四個(gè)一”的管理方式，推動(dòng)一對(duì)一服務(wù)咨詢模式的發(fā)展。不斷增強(qiáng)電力企業(yè)客戶經(jīng)理責(zé)任意識(shí)，使其有更為明確的權(quán)利與責(zé)任，有利于做好自己的本職工作和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)

在目前的新形勢(shì)下，不斷豐富客戶熱線、供電營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)方式是十分必要的?？蛻籼岢鲇秒娚暾?qǐng)后，需要主動(dòng)為客戶提供供電服務(wù)，耐心解答客戶咨詢的問(wèn)題，并加強(qiáng)客戶用電資料的核查，只要用戶提供的用電資料合格，就必須及時(shí)受理該業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)勘查中，需要及時(shí)核對(duì)相關(guān)關(guān)鍵信息，如用電類別、容量、用電性質(zhì)等要素，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)用電性質(zhì)確定計(jì)費(fèi)方法。并及時(shí)對(duì)電源、計(jì)量和計(jì)費(fèi)方法等方案進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)客戶遞交的工程圖紙等相關(guān)資料進(jìn)行審核時(shí)，需要先認(rèn)真審核設(shè)計(jì)方、施工方的資質(zhì)。審查合格后，需要在設(shè)計(jì)文件上加蓋專用章，并告知客戶注意事項(xiàng)等事項(xiàng)，并在24小時(shí)內(nèi)將相關(guān)資料傳送到相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門(mén)。最終形成《業(yè)務(wù)繳費(fèi)通知單》，收費(fèi)時(shí)需要給用戶提供相關(guān)票據(jù)。供用電合同由用戶查閱、審核后簽訂，并保證該合同附有供用電合同專用公章。

2.3 規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、窗口服務(wù)

電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、窗口服務(wù)是電力企業(yè)面向用戶的主要載體。規(guī)范化窗口服務(wù)行為，對(duì)提高電力服務(wù)水平具有重大意義。在工作實(shí)踐中，需要加強(qiáng)窗口設(shè)置、窗口人員配置、窗口人員專業(yè)能力培養(yǎng)等方面的工作，查看是否存在遲到、早退等狀況。其次，要強(qiáng)化工作管理制度的建立和執(zhí)行力度，避免出現(xiàn)部分工作人員行為渙散、偷懶等行為，一旦發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)嚴(yán)懲。再者，對(duì)電力營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程需要進(jìn)行不斷的定期優(yōu)化，以精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程、提高作業(yè)效率為基本原則，以滿足用戶多方面的用電需求。

3 結(jié)語(yǔ)

電力行業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，生產(chǎn)、生活方面的用電量增長(zhǎng)速度較高，這就象征著電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)激增，為了保證電能供應(yīng)的穩(wěn)定性，需要加強(qiáng)客戶用電特征的總結(jié)和分析，將顧客作為服務(wù)的核心，根據(jù)客戶的需求完善相關(guān)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程，結(jié)合電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀不斷優(yōu)化電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，并不斷優(yōu)化后續(xù)的供電服務(wù)工作，最終推動(dòng)電力企業(yè)的快速、穩(wěn)定發(fā)展。方可保證電力企業(yè)長(zhǎng)期合理發(fā)展。