文/陳曉琪，河北大學(xué)管理學(xué)院

1 呼叫中心的概念

呼叫中心起源于20世紀70年代美國民航業(yè)，其目的是為了能更方便的向乘客提供咨詢服務(wù)，并能有效處理乘客投訴。而現(xiàn)在，呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)如電信、銀行、證券、物流、醫(yī)療等等，也極大地提高了行業(yè)服務(wù)水平和運營效率。

呼叫中心是利用現(xiàn)代通信手段和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與客戶進行交互，為客戶提供自動語音應(yīng)答和人工接聽服務(wù)的場所，包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和處理等服務(wù)。

2 呼叫中心行業(yè)起源及其發(fā)展趨勢

中國的呼叫中心從90年代開始發(fā)展，第一代呼叫中心作用為簡單的熱線電話；第二代呼叫中心在第一代的基礎(chǔ)上引入了如計算機，能夠?qū)崿F(xiàn)簡單的數(shù)據(jù)分析；到了第三代呼叫中心就出現(xiàn)了CTI技術(shù)，實現(xiàn)了電話與計算機的互聯(lián)互通；第四代呼叫中心不僅能支持多種方法接入，還采用了先進的系統(tǒng)，并配備大型數(shù)據(jù)庫；直到最近的新一代的呼叫中心，不僅支持手機客戶端、微信、微博等新興媒介，還可以以多媒體形式語音、視頻、文本、web等接入使用、支持大數(shù)據(jù)分析、人工智能自助服務(wù)等。未來伴隨著AI、大數(shù)據(jù)、視頻、5G等新技術(shù)的到來，呼叫中心的職能將會進一步的轉(zhuǎn)變。具體來講，呼叫中心有如下幾個發(fā)展趨勢。

2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，業(yè)務(wù)需求廣泛且規(guī)模不斷擴大。

我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2017年上升至1821億元，增長了兩倍多。近些年來，需要呼叫中心業(yè)務(wù)的行業(yè)越來越多，從而推動了呼叫中心的行業(yè)規(guī)模不斷擴大。截止2017年底，國內(nèi)呼叫中心中已達到一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)約為2160家，較2010年增長了66.2%。

2.2 集成服務(wù)營銷中心、分析應(yīng)用中心于一體。

越來越多的行業(yè)和領(lǐng)域的需求以及技術(shù)的日益發(fā)展，使呼叫中心不僅需要基礎(chǔ)功能，還需要結(jié)合營銷服務(wù)、分析應(yīng)用等各種功能于一體，并且將線上與線下連接，給客戶提供高度個性化的貼身服務(wù)。

2.3 呼叫中心智能化趨勢顯著，將結(jié)合各種新興技術(shù)發(fā)展。

在呼叫中心需求及規(guī)模不斷增大，以及新一代科技技術(shù)滲透到各行各業(yè)，改變各領(lǐng)域服務(wù)需求方式的情況下。為了適應(yīng)新形勢發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，未來的呼叫中心將結(jié)合云客服、大數(shù)據(jù)、AI等各種高新技術(shù)，其核心業(yè)務(wù)需求有實時性、可靠性、豐富性、智能性、全連接以及安全性這幾大特性。

2.4 呼叫中心將成為大數(shù)據(jù)的來源和應(yīng)用中心。

現(xiàn)如今客戶的地位越來越高，客戶數(shù)據(jù)和客戶知識對于企業(yè)來說十分重要。于是企業(yè)也對呼叫中心提出了新的要求，要求呼叫中心不僅是一個大數(shù)據(jù)存儲、分析中心，而更是一個大數(shù)據(jù)的來源和應(yīng)用中心，企業(yè)可以通過呼叫中心來搜集、篩選、并分析客戶信息，從而更好的決策。

2.5 把呼叫中心、客戶服務(wù)融入企業(yè)，與CRM結(jié)合。

現(xiàn)如今企業(yè)管理運營十分復(fù)雜，各個系統(tǒng)之間的融合成為企業(yè)必不可少的課程，于是呼叫中心與CRM的結(jié)合就成為了呼叫中心的另一大發(fā)展趨勢，結(jié)合呼叫中心與CRM系統(tǒng)，為客戶提供全方位的服務(wù)，進而對客戶實現(xiàn)全過程的管理對企業(yè)意義非凡。

2.6 用戶需求變化改變呼叫中心定位。

呼叫中心向“四個中心”趨勢演變。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價值創(chuàng)造中心”。

3 呼叫中心解決方案提供商現(xiàn)狀

3.1 行業(yè)分布

呼叫中心目前的行業(yè)分布十分廣泛，大致可以分為九種，分別是：快遞物流、工商財稅、人力資源、共享辦公、房產(chǎn)平臺、教育培訓(xùn)、連鎖酒店、安裝維修和金融催收。

3.2 服務(wù)提供方式

3.2.1 自建模式

企業(yè)自己采購相關(guān)設(shè)備，并且根據(jù)自身的情況構(gòu)建或選擇業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。電信、航空、銀行、保險、運輸、商旅等行業(yè)通常采用這種呼叫中心模式。這種模式靈活性較大，能夠及時且準確的收集到客戶的信息，對于以上對客戶敏感的行業(yè)來說自建模式有很大裨益。

3.2.2 外包模式

企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事宜都整體外包給另外一個呼叫中心企業(yè)，這個企業(yè)負責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)。某些省市的移動、電信公司、還有某些電力公司的呼叫中心就是采用外包模式。這種模式的優(yōu)點在于專業(yè)的事交給專業(yè)的公司做，這樣企業(yè)的呼叫中心專業(yè)化、技術(shù)化程度更高，企業(yè)可以將精力放在自己的核心競爭力上，同時可以降低運營成本，減少管理風(fēng)險。

3.3 技術(shù)水平

如今的呼叫中心集成了人工智能技術(shù)、云端技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進一步開發(fā)了云客服系統(tǒng)、智能機器人和工單系統(tǒng)，運用人工智能技術(shù)優(yōu)化，具有多方位的數(shù)據(jù)分析，技術(shù)水平十分先進。