文/張曉華，中國石油運輸有限公司北京綜合服務中心

酒店行業(yè)屬于典型的密集型勞動產(chǎn)業(yè)，人力資源更是確保酒店能夠更好經(jīng)營的關鍵資源。因此，在酒店發(fā)展過程中人力資源的投入通常高于設備的投入，其主要原因就是設備給酒店創(chuàng)造的收益遠遠不及人力資源管理所創(chuàng)造的收益。近幾年，市場經(jīng)濟日益全球化，同時帶動中國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)在我國酒店服務行業(yè)的發(fā)展也越來越好，不管是在服務質量還是在服務數(shù)量上都得到了很大程度的提升。但是，仍然和國際上的知名酒店有著不小的差距。其中最為關鍵的因素之一就是酒店的服務人員流失情況過于嚴重。人員的適當、合理更換能夠促進酒店的發(fā)展和創(chuàng)新，但是人員的過度流失就會給酒店的經(jīng)營帶來不利的影響。

1 酒店員工流失率高的原因

1.1 社會傳統(tǒng)原因

酒店員工流失率高的其中一個社會因素就是人們固有的傳統(tǒng)觀念，人們通常認為酒店行業(yè)是“吃青春飯”的行業(yè)，甚至還有人認為服務員是下等人，服務行業(yè)是下等行業(yè)，酒店服務員是“被人使喚沒有尊嚴的職業(yè)”。總之，人們通常認為酒店服務不是一個體面的職業(yè)，至少作為處于一線的服務員不是一個好的職業(yè)選擇。

1.2 酒店管理原因

酒店管理不善也是導致員工流失率過高的一個重要因素。首先，薪酬設計是酒店管理中的重要環(huán)節(jié)，如果薪酬設計不合理就會造成員工大量流失，而大多數(shù)酒店都存在這樣的問題。其次，合理的獎懲制度在酒店管理中也至關重要，然而大多數(shù)酒店都是懲罰多于獎勵，而當獎懲嚴重失調時就會導致員工流失率高。再次，在酒店管理中，培訓機制不完善，使員工看不到晉升希望也是導致酒店員工流失率過高的原因。此外，企業(yè)文化對于酒店而言也很重要，一個好的企業(yè)文化能留住人，反之，企業(yè)文化薄弱會造成人員流失。

1.3 員工自身原因

首先是年齡因素，從事酒店行業(yè)的員工，尤其是一線員工的年齡大都在30歲以下，這個年齡階段的人相對比較浮躁，對自己的人生規(guī)劃尚不明確，跳槽的頻率很高。其次是性格因素，內向沉悶、悲觀寡言的人不適合從事酒店行業(yè)，因為酒店業(yè)是一個對客服務的行業(yè)，在從業(yè)過程中會遇到各種各樣的客人，所以性格內向悲觀的人可能會因為無法與客人進行很好的溝通，或是看待事情過于悲觀而離職。

2 合理運用激勵機制留住員工

2.1 物質激勵

酒店合理運用物質激勵可以留住員工，降低員工流失率。物質激勵的方法包括以下幾點。第一，建立科學的薪酬制度，酒店業(yè)要提高一線員工的最低工資標準，采用固定工資和績效工資相結合的方法，通過績效工資來激勵員工，使其多勞多得。第二，建立合理的獎懲制度，不能只罰不獎，也不能重罰輕獎。第三，完善酒店的福利制度，按時為員工繳納五險一金，逢年過節(jié)以及員工生日要為員工準備禮物和紅包，以提升員工的幸福感和安全感。第四，注重培訓中的物質激勵，通過發(fā)放禮品激勵員工積極參加培訓為晉升做準備。第五，優(yōu)化員工的生活環(huán)境，為員工提供干凈舒適的宿舍、安全衛(wèi)生的食堂、多功能的活動室等，以降低員工流失率。

2.2 精神激勵

精神激勵也是激勵機制中必不可少的部分，有效的精神激勵有利于留住員工。酒店的精神激勵機制主要包括以下幾點。第一，目標激勵，通過制定正確并且有吸引力的目標來激勵員工。第二，榮譽激勵，通過對表現(xiàn)出色的員工進行表揚可以激發(fā)員工的工作熱情，從而留住員工。第三，關心激勵，管理層要關注員工的身心狀況，充滿關愛的企業(yè)文化可以留住員工。

3 人力資源管理開發(fā)策略分析

3.1 營建和諧的工作氛圍

酒店在日常經(jīng)營過程中，留住人才需要實現(xiàn)以下點：一是建立健全的獎懲制度，并且要嚴格按照制度執(zhí)行。二是對每一位員工給予足夠的尊重，并且讓員工擁有充分的發(fā)言權。三是加強員工之間的合作意識，不僅要組建服務團隊，并且要對優(yōu)秀的團隊進行獎勵，在酒店工作的人員他們在意的不僅是高薪，更在意的是愉快、和諧的工作環(huán)境和氛圍。在工作過程中，大家可以相互理解、相互包容、相互溝通協(xié)調工作，在這樣的氛圍中，不僅能夠激發(fā)出大家的工作積極性，還可以提高酒店的服務水平，讓酒店的服務不會出現(xiàn)偷懶、自己顧自己等情況，讓酒店的服務更上一個層次。讓員工和員工之間，員工和管理者之間建立良好的合作關系，才可以組建更高效的工作團隊。

3.2 制定完善的工作和休假制度

酒店服務這一行業(yè)存在其自身的特殊性，在工作時間的安排上和其他行業(yè)有很大的區(qū)別。在旅游旺季或是客流量較多的時候，在倒班制度基礎上工作人員可能調劑不開，需要工作人員連續(xù)加班，而在客流量較少的時候，工作人員也相對清閑。由于這一特殊因素，酒店的人力資源管理者更應該對休假制度的優(yōu)化和完善引起重視，制定一個合理的、良好的工作時間安排制度，不僅可以增強全體員工的工作效果，還可以在一定程度上提升酒店的整體服務水平。因此，在酒店客流量較少的時候，應該給予員工充分的休假時間，并且，對工作過程中表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以給予適當?shù)莫剟?。這樣不僅可以讓員工得到充足的休息，還能夠體現(xiàn)出酒店的人性化管理，讓員工的忠誠度更高，讓員工的工作積極性更高。

4 結語

近年來，我國市場中的各個行業(yè)都得到了快速發(fā)展，隨之市場競爭也越來越激烈，當然，酒店行業(yè)也不例外，在這一領域里，如果一個酒店能夠健康持續(xù)地發(fā)展下去，其中起決定性因素的是服務而不是科技，而員工又是決定其服務質量是否過硬的關鍵。但是，現(xiàn)在絕大部分的酒店的員工流動情況都比較嚴重，員工的頻繁流動，會給酒店的正常經(jīng)營帶來很大的困難，如何有效解決改變這一現(xiàn)狀是現(xiàn)在酒店行業(yè)急需解決的難題。