張景滔

（西安翻譯學(xué)院，陜西 西安 710105）

現(xiàn)如今酒店的發(fā)展也是比較快速的，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，各個(gè)酒店都為了能使自己的酒店能夠在市場(chǎng)上占據(jù)一定的地位，都開(kāi)始著重提高自身品牌的影響力。從而來(lái)推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)如今酒店都開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)對(duì)于酒店是十分重要的。也就開(kāi)始借助不同的渠道來(lái)提升酒店服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，10酒店能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造出家的感覺(jué)，使顧客能夠感受到家的溫馨，從而讓顧客滿意。

一、酒店員工在服務(wù)意識(shí)方面存在的問(wèn)題

（一）酒店員工的合作與協(xié)調(diào)意識(shí)比較缺乏

目前酒店的大部分員工都是獨(dú)生子女，性格上還是比較嬌縱的，自我意識(shí)比較強(qiáng)烈，都喜歡以自我為中心，在與顧客協(xié)調(diào)和溝通方面有所欠缺。如果說(shuō)酒店員工的自我意識(shí)比較強(qiáng)，在犯下錯(cuò)誤之后不會(huì)勇于的去承擔(dān)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤推向他人或者是為自己的錯(cuò)誤進(jìn)行辯解，這種行為是不利于酒店長(zhǎng)期的發(fā)展。所以說(shuō)目前酒店已經(jīng)開(kāi)始逐漸引入大量的新興技術(shù)，通過(guò)這些技術(shù)來(lái)提高酒店管理人員管理的水平，同時(shí)在酒店的發(fā)展過(guò)程中協(xié)調(diào)和溝通是酒店必備的一項(xiàng)技能，但是目前酒店的員工仍然缺乏這種溝通和協(xié)調(diào)的意識(shí)，在一定程度上還是阻礙了酒店更好的發(fā)展。

（二）酒店服務(wù)人員缺少隨時(shí)為顧客服務(wù)的意識(shí)

酒店員工日復(fù)一日重復(fù)著同樣的工作，會(huì)使許多員工失去了原本對(duì)于工作的熱情，保持的是一種比較消極的態(tài)度面對(duì)顧客，在向顧客提供服務(wù)的時(shí)候，往往會(huì)帶給顧客一種消極情緒，使得顧客對(duì)于酒店的管理并不滿意。但是如果酒店員工缺少隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的這種意識(shí)，在客人比較少時(shí)，酒店的服務(wù)人員工作就會(huì)比較少，使得員工自律性得不到提高而且也變得松散起來(lái)，覺(jué)得在酒店工作就是浪費(fèi)時(shí)間，這樣的話，員工就不會(huì)嚴(yán)格控制自己的行為，卻經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)閑聊的舉動(dòng)，更有善于在顧客需要服務(wù)時(shí)，不會(huì)讓顧客得到滿意的服務(wù)，這樣子顧客會(huì)認(rèn)為酒店不尊重自己，破壞了酒店在顧客心中的形象，也就阻礙了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）酒店員工缺少能夠與顧客換位思考的意識(shí)

酒店與顧客缺少換位的意識(shí)，所謂的換位意識(shí)就是讓員工站在顧客的角度去為顧客想，盡可能地理解顧客的需求，設(shè)身處地地為顧客提供最滿意的服務(wù)。而目前酒店的員工卻不能夠與顧客進(jìn)行換位思考，這種并不只是提供干凈的室內(nèi)環(huán)境就可以的，而是讓顧客缺少了一種家的感覺(jué)，顧客如果坐在外面，需要的是家的溫暖，而員工就像是酒店的主人一樣，如果他們對(duì)待顧客是以冰冷的態(tài)度，那么顧客自然而然地就不愿意與酒店更為親近，那么就會(huì)影響到顧客和員工之間的關(guān)系?，F(xiàn)如今酒店并沒(méi)有提供這種設(shè)身處地地服務(wù)，只會(huì)按照自己的想法為客人提供服務(wù)以及產(chǎn)品。酒店的員工沒(méi)有將顧客作為服務(wù)的中心，自然就不會(huì)提供以人為本的服務(wù)，也就很難真心實(shí)意地為顧客提供上帝般的服務(wù)。

二、酒店員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)對(duì)策

（一）樹(shù)立服務(wù)理念

在實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程當(dāng)中，酒店服務(wù)員也需要結(jié)合酒店自身的發(fā)展?fàn)顩r，尋找與自身發(fā)展相貼合的管理模式，形成具有自我意識(shí)的管理模型，進(jìn)一步來(lái)要求員工有高度的服務(wù)自覺(jué)性，并且積極地為顧客進(jìn)行服務(wù)，從員工的思想方面來(lái)提高管理。酒店在實(shí)行實(shí)際管理的模式中需要上服務(wù)者找到員工的工作歸屬感，并且保證在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)服務(wù)，照顧顧客的感受，讓顧客對(duì)酒店的管理模式表示認(rèn)同，且不會(huì)對(duì)于員工的管理進(jìn)行質(zhì)疑。因此需要酒店員工樹(shù)立換位思考的能力，在工作開(kāi)展的過(guò)程中，切實(shí)落實(shí)這項(xiàng)能力。

（二）規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言

在酒店服務(wù)的過(guò)程中，要積極的進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)，提高自身的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。由于酒店服務(wù)是一個(gè)需要全程交流溝通完成的一項(xiàng)服務(wù)，這就需要相關(guān)的管理人員，切實(shí)聯(lián)合自身的實(shí)際需求，建造出更加完美的管理工作模型，確保員工在交流上保持暢通，形成一種專業(yè)的態(tài)度和專業(yè)化的服務(wù)基準(zhǔn)。員工學(xué)會(huì)用語(yǔ)言的藝術(shù)來(lái)減少機(jī)械化的溝通能夠使顧客有一種回家的感覺(jué)，也能在同行的競(jìng)爭(zhēng)中，盡顯自身的優(yōu)勢(shì)。而且在語(yǔ)言應(yīng)用的過(guò)程中，除了要注意詞語(yǔ)的表達(dá)方法，還需要對(duì)自身語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)進(jìn)行處理，來(lái)提升語(yǔ)言的規(guī)范性。

（三）培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣

在實(shí)際工作過(guò)程的推行過(guò)程中，要積極地落實(shí)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的培訓(xùn)力度，確保員工在實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中能夠提升自己的價(jià)值，從而形成為他人服務(wù)的習(xí)慣。這也需要酒店管理人員落實(shí)并完善相關(guān)的服務(wù)規(guī)定，特別是在員工手冊(cè)上面，需要嚴(yán)格的要求員工自身，真正地理解什么叫服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度。

（四）優(yōu)化綜合能力

在員工日常開(kāi)展工作的過(guò)程中，為了進(jìn)一步提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，酒店需要結(jié)合員工的基本情況對(duì)其進(jìn)行基本的文化水平和事情發(fā)展過(guò)程中的應(yīng)變能力，在滿足了基本員工的要求基礎(chǔ)上，對(duì)員工不斷的加強(qiáng)和完善員工的服務(wù)理念，從而提高員工的整體綜合素質(zhì)。另外因?yàn)榫频甑墓ぷ鞅容^頻繁，需要員工具有處變不驚的工作態(tài)度，酒店對(duì)一些經(jīng)常頻發(fā)的事故進(jìn)行練習(xí)，確保每一位員工有危機(jī)意識(shí)，不至于在事故發(fā)生之后猝不及防，也減少顧客的投訴。