雷彬彬

（漢江師范學院經濟管理學院，湖北 十堰 442000）

引言

隨著我國經濟水平不斷地提高，市場競爭也越來越激烈，一個企業(yè)要想在競爭激烈的市場中占據(jù)自身的地位，就應該不斷創(chuàng)新與改革。其次，應該利用新的競爭模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)競爭模式，以此適應市場的發(fā)展需求，將數(shù)量競爭轉換為品質競爭，產品競爭轉變?yōu)榉崭偁帯，F(xiàn)階段，顧客滿意度已經成為每個企業(yè)所關注的焦點問題，只有不斷提升顧客滿意度，企業(yè)才能在競爭激烈的市場脫穎而出，促進了企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

一、顧客滿意度的概念

20世紀90年代提出的營銷管理戰(zhàn)略，顧客滿意度就是對顧客對企業(yè)質量或產品服務衡量的標準，通過隨機調查和統(tǒng)計獲取顧客滿意度數(shù)據(jù)。顧客滿意度不僅要了解員工的滿意度狀況，還有深入地去了解內部和外部顧客的滿意度，從而看到企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，以顧客滿意為企業(yè)發(fā)展目標，去不斷探究和解決問題。顧客滿意是產品質量或者服務達到顧客滿意的需求和程度，對產品和服務給出一個很高的評價。顧客滿意度隨時都會有改變，因為有滿意的顧客，也可能會有不滿意的顧客，所以，我們應該深入了解顧客滿意或者不滿意的原因，這樣才可能讓百分之百的顧客滿意。

二、顧客滿意度與財務業(yè)績的聯(lián)系

（一）顧客滿意度與財務業(yè)績的基礎關系

顧客滿意是企業(yè)在發(fā)展過程中，顧客在消費企業(yè)產品中形成的，對于產品的質量和服務和使用體驗進行的評價，對企業(yè)的產品和服務提供基礎性的評價和預測，并且促進企業(yè)以顧客滿意為目標，進行改革與創(chuàng)新?，F(xiàn)階段，很多的企業(yè)人士越來越重視顧客滿意和企業(yè)財務業(yè)績的關系研究，研究出了很多衡量企業(yè)財務業(yè)績的辦法，其中包括營業(yè)收入、資金流動等，證實了顧客滿意和企業(yè)財務績效的基礎關系。企業(yè)財務業(yè)績的不斷提升有利于顧客資產的增加，而顧客滿意是維護企業(yè)和顧客之間關系最好的聯(lián)系樞紐。顧客滿意度不斷提升會增加顧客的消費意愿，獲取更多的好評，從而提升企業(yè)的經濟效益。

（二）顧客滿意與企業(yè)財務業(yè)績關系研究

現(xiàn)階段，通過調查研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度可以讓很多顧客有消費意愿，并且會保留更多的顧客，保留的顧客會提升企業(yè)財務的業(yè)績，從而提升企業(yè)的經濟效益，降低企業(yè)的成本，促進企業(yè)長遠發(fā)展。其次，顧客滿意度可以從四個方面來提升企業(yè)的業(yè)績，如果企業(yè)的顧客滿意度提升，可以降低產品成本，企業(yè)推出新的產品，讓顧客更加容易接受新產品，從而降低新產品的市場風險，促進企業(yè)資金回流的速度，提升銷售量的同時，提升了企業(yè)的經濟效益。

三、顧客滿意度與財務業(yè)績的實證研究

（一）實證研究樣本

通過調節(jié)篩選樣本，本企業(yè)屬于上市公司，并且獲取了該公司的財務數(shù)據(jù)，在2016-2018年《中國顧客滿意度手冊》中公布了該企業(yè)的顧客滿意度指標和滿意率。其次，公司財務數(shù)據(jù)中展示了具體產品的銷售量和銷售成本，對于不同的產品、不同的品牌都存在不同的價格與質量差異。

（二）顧客滿意度提升財務業(yè)績的證明

財務業(yè)績包含了產品的銷售業(yè)績、銷售利潤以及企業(yè)整體的經濟收益率三大部分，產品銷售率可以整體反映出企業(yè)的資產收益。產品的業(yè)績收入可以看出顧客對企業(yè)產品的形象和質量以及外觀等方面的滿意程度，對于企業(yè)來說，在規(guī)模和產品競爭力相同的情況下，只有不斷地提升顧客的滿意度，才能提升企業(yè)的經濟效益。根據(jù)上文所述，顧客滿意度和產品收入有著關聯(lián)，那么產品的銷售率就能提升企業(yè)的總資產周轉率，這樣也就證明出了一個概念，不斷增加顧客產品或服務滿意度，可以提升企業(yè)財務業(yè)績，從而提升企業(yè)的經濟效益。在競爭激烈的市場環(huán)境下，只有不斷提升顧客滿意度，才能降低企業(yè)的生產成本和市場風險，從而提高企業(yè)的盈利和資產收益率。

（三）實證研究結果分析

根據(jù)上文顧客滿意度與財務業(yè)績的實證研究，檢驗產品對顧客滿意度與財務業(yè)績之間的關系，研究證明反映出了產品顧客滿意度對企業(yè)財務業(yè)績的影響，企業(yè)財務業(yè)績包含了產品的銷售業(yè)績、銷售利潤率、企業(yè)整體資產收益率三個方面的影響。研究結果表明，顧客滿意度更高，企業(yè)財務業(yè)績就越好，產品競爭對顧客滿意和財務業(yè)績之間具備條件的作用。也反映出了顧客滿意與財務業(yè)績之間正相關聯(lián)系，一個企業(yè)要想提升市場競爭力，就應該不斷地提高產品顧客滿意度，這樣才能提高產品的銷售收入，從而提高企業(yè)的盈利能力以及整體的資產收入率，促進了企業(yè)長遠發(fā)展。

四、結束語

總而言之，市場具備優(yōu)勝劣汰的作用，在市場競爭中只有具備競爭優(yōu)勢的企業(yè)才可以穩(wěn)固自身在市場的地位，在競爭激烈的市場中提高自身的競爭優(yōu)勢，不斷去提升產品質量和服務，從而提高顧客滿意度，加快技術和產品創(chuàng)新，從而獲取更多的經濟收益，提高市場競爭力和市場地位。本文研究證明的觀點建議有兩方面：其一是重視市場客戶的需求，不斷提升產品質量與服務，增加顧客的消費率，提高客戶滿意度，從而達到企業(yè)財務的業(yè)績指標，其二，以提升顧客滿意度為目標，根據(jù)企業(yè)自身實際需求，進行改革與創(chuàng)新，這是促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效策略之一。本文研究結論得出，為企業(yè)發(fā)展提供了策略，提出了提高顧客滿意度對財務業(yè)績的提升的重要性。