王先廣

（山東省濟(jì)寧市梁山縣社會(huì)保險(xiǎn)事務(wù)服務(wù)中心，山東 濟(jì)寧 272600）

引言

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作為直接接觸服務(wù)群眾、服務(wù)民生的重要民生保障服務(wù)機(jī)構(gòu)，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系的服務(wù)能力直接關(guān)系到政府形象和群眾公信。因此，在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理方面，應(yīng)該把為群眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)作為關(guān)鍵內(nèi)容，認(rèn)真研究分析影響社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題，有針對(duì)性地制定服務(wù)體系建設(shè)完善措施，進(jìn)而促進(jìn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的全面提升。

一、當(dāng)前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要是指按照國(guó)家法律法規(guī)和政策規(guī)定成立的，作為國(guó)家社會(huì)保障制度尤其是社會(huì)保險(xiǎn)制度執(zhí)行機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是第一位的，但是當(dāng)前一些地方社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系建設(shè)方面還存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：

（一）社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)工作人員的專業(yè)化水平需要提升。當(dāng)前，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)的專業(yè)化水平還不夠高，雖然現(xiàn)階段社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)及時(shí)性等方面有了較大的提升，但是在利用專業(yè)知識(shí)向服務(wù)對(duì)象答復(fù)有關(guān)的政策咨詢方面，還存在著不少的問(wèn)題，再加上現(xiàn)階段對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)教育不到位，一定程度上也影響了服務(wù)效果。

（二）社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程仍然相對(duì)較為煩瑣。近年來(lái)，國(guó)家大力推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，簡(jiǎn)化行政審批程序，但是在社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦方面，有的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦項(xiàng)目涉及到多個(gè)部門多個(gè)環(huán)節(jié)，因此社保經(jīng)辦服務(wù)的業(yè)務(wù)流程仍然存在著簡(jiǎn)化的空間，需要對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化完善。

（三）社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)基礎(chǔ)需要強(qiáng)化提升。當(dāng)前在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)開(kāi)展實(shí)施方面，存在的最主要問(wèn)題就是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通渠道需要進(jìn)一步暢通，尤其是一些社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目的辦理需要多個(gè)部門的共同參與，但是在溝通協(xié)調(diào)渠道上還不夠暢通。同時(shí)，在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的運(yùn)用方面，仍存在著一定程度的孤島問(wèn)題。

二、提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系建設(shè)的對(duì)策分析

（一）針對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開(kāi)展強(qiáng)化資源整合。影響社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量非常重要的一方面因素就是缺乏系統(tǒng)整合。因此，強(qiáng)化社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系建設(shè)，在社保業(yè)務(wù)辦理方面，應(yīng)該加快推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程，加快推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理的窗口整合、信息整合、流程整合、制度整合，通過(guò)強(qiáng)化資源整合，加強(qiáng)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的整合，尤其是將社保、工傷保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)、就業(yè)部門失業(yè)保險(xiǎn)等經(jīng)辦機(jī)構(gòu)強(qiáng)化歸口整合，這樣不僅可以節(jié)約行政資源，同時(shí)還可以大幅提高服務(wù)效率。

（二）優(yōu)化社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理流程。提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，還應(yīng)該注重對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)流程的系統(tǒng)整合。首先，應(yīng)該對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的清理整頓，尤其是清理一些可有可無(wú)或者是可能給服務(wù)對(duì)象造成不必要負(fù)擔(dān)的各項(xiàng)煩瑣環(huán)節(jié)和規(guī)定。其次，應(yīng)該盡可能地確保社保業(yè)務(wù)辦理流程的獨(dú)立運(yùn)行，避免社保業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中受到各方的干擾，提高業(yè)務(wù)流程辦理效率。第三，還應(yīng)該推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)是推進(jìn)社保業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化，完善社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)外辦事告知，明確申報(bào)條件、收取材料等來(lái)確保業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，還應(yīng)該推進(jìn)業(yè)務(wù)審核的標(biāo)準(zhǔn)化，確保社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)審核嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序來(lái)執(zhí)行，提高業(yè)務(wù)審核辦理的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

（三）強(qiáng)化社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍建設(shè)水平。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素，必須重視全面提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)能力和水平。首先，在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的配備選擇上，應(yīng)該注重通過(guò)多種渠道和方式來(lái)選擇符合社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要的復(fù)合型專業(yè)化人才。其次，應(yīng)該注重加強(qiáng)對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的培訓(xùn)教育，組織開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)的培訓(xùn)，重點(diǎn)針對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)征繳、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)、企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷認(rèn)定、工傷保險(xiǎn)等方面的主要政策及工作實(shí)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，促進(jìn)提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的綜合素質(zhì)能力水平。

（四）提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理的信息化水平。全面提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的信息化智能化水平。首先，應(yīng)該加快社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)有關(guān)的社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面整合，解決社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信息孤島現(xiàn)狀，為社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)開(kāi)展提供良好基礎(chǔ)條件。其次，應(yīng)該加快推進(jìn)社保經(jīng)辦信息化，推動(dòng)線上線下相結(jié)合的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)方式，并注重運(yùn)用各種先進(jìn)手段，推進(jìn)充實(shí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)涵，通過(guò)打造功能健全完備的社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)辦理水平。

（五）推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理創(chuàng)新完善。在社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的辦理方面，還應(yīng)該加快推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理的創(chuàng)新。比如可以探索新型的社保業(yè)務(wù)預(yù)約辦理模式，明確預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)范圍、預(yù)約對(duì)象范圍、預(yù)約的基本原則要求、預(yù)約的形式以及預(yù)約時(shí)間安排、預(yù)約注意事項(xiàng)，通過(guò)預(yù)約辦理的方式，提高社保辦理業(yè)務(wù)的效率，提升社保業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。比如，可以探索社保業(yè)務(wù)辦理下沉，把社保業(yè)務(wù)辦理延伸到社區(qū)，使群眾可以在社區(qū)范圍內(nèi)辦理社保業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高社保業(yè)務(wù)辦理的便捷性，提高社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量和效率。

三、結(jié)語(yǔ)

影響社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和效果的因素多種多樣，在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)改進(jìn)優(yōu)化方面，應(yīng)該注重理順社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理體制，整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)而促進(jìn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。