王先廣
(山東省濟(jì)寧市梁山縣社會(huì)保險(xiǎn)事務(wù)服務(wù)中心,山東 濟(jì)寧 272600)
社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作為直接接觸服務(wù)群眾、服務(wù)民生的重要民生保障服務(wù)機(jī)構(gòu),社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系的服務(wù)能力直接關(guān)系到政府形象和群眾公信。因此,在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理方面,應(yīng)該把為群眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)作為關(guān)鍵內(nèi)容,認(rèn)真研究分析影響社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要問題,有針對(duì)性地制定服務(wù)體系建設(shè)完善措施,進(jìn)而促進(jìn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的全面提升。
社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要是指按照國家法律法規(guī)和政策規(guī)定成立的,作為國家社會(huì)保障制度尤其是社會(huì)保險(xiǎn)制度執(zhí)行機(jī)構(gòu),承擔(dān)著社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來說,服務(wù)質(zhì)量是第一位的,但是當(dāng)前一些地方社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系建設(shè)方面還存在著一些問題,主要表現(xiàn)為:
(一)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)工作人員的專業(yè)化水平需要提升。當(dāng)前,社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)的專業(yè)化水平還不夠高,雖然現(xiàn)階段社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)及時(shí)性等方面有了較大的提升,但是在利用專業(yè)知識(shí)向服務(wù)對(duì)象答復(fù)有關(guān)的政策咨詢方面,還存在著不少的問題,再加上現(xiàn)階段對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)教育不到位,一定程度上也影響了服務(wù)效果。
(二)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程仍然相對(duì)較為煩瑣。近年來,國家大力推進(jìn)簡政放權(quán),簡化行政審批程序,但是在社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦方面,有的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦項(xiàng)目涉及到多個(gè)部門多個(gè)環(huán)節(jié),因此社保經(jīng)辦服務(wù)的業(yè)務(wù)流程仍然存在著簡化的空間,需要對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化完善。
(三)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)基礎(chǔ)需要強(qiáng)化提升。當(dāng)前在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)開展實(shí)施方面,存在的最主要問題就是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通渠道需要進(jìn)一步暢通,尤其是一些社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目的辦理需要多個(gè)部門的共同參與,但是在溝通協(xié)調(diào)渠道上還不夠暢通。同時(shí),在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的運(yùn)用方面,仍存在著一定程度的孤島問題。
(一)針對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)開展強(qiáng)化資源整合。影響社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量非常重要的一方面因素就是缺乏系統(tǒng)整合。因此,強(qiáng)化社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)體系建設(shè),在社保業(yè)務(wù)辦理方面,應(yīng)該加快推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程,加快推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理的窗口整合、信息整合、流程整合、制度整合,通過強(qiáng)化資源整合,加強(qiáng)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的整合,尤其是將社保、工傷保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)、就業(yè)部門失業(yè)保險(xiǎn)等經(jīng)辦機(jī)構(gòu)強(qiáng)化歸口整合,這樣不僅可以節(jié)約行政資源,同時(shí)還可以大幅提高服務(wù)效率。
(二)優(yōu)化社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理流程。提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,還應(yīng)該注重對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)流程的系統(tǒng)整合。首先,應(yīng)該對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的清理整頓,尤其是清理一些可有可無或者是可能給服務(wù)對(duì)象造成不必要負(fù)擔(dān)的各項(xiàng)煩瑣環(huán)節(jié)和規(guī)定。其次,應(yīng)該盡可能地確保社保業(yè)務(wù)辦理流程的獨(dú)立運(yùn)行,避免社保業(yè)務(wù)辦理過程中受到各方的干擾,提高業(yè)務(wù)流程辦理效率。第三,還應(yīng)該推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)是推進(jìn)社保業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化,完善社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)外辦事告知,明確申報(bào)條件、收取材料等來確保業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí),還應(yīng)該推進(jìn)業(yè)務(wù)審核的標(biāo)準(zhǔn)化,確保社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)審核嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序來執(zhí)行,提高業(yè)務(wù)審核辦理的標(biāo)準(zhǔn)化水平。
(三)強(qiáng)化社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍建設(shè)水平。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素,必須重視全面提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)能力和水平。首先,在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的配備選擇上,應(yīng)該注重通過多種渠道和方式來選擇符合社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要的復(fù)合型專業(yè)化人才。其次,應(yīng)該注重加強(qiáng)對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的培訓(xùn)教育,組織開展社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)的培訓(xùn),重點(diǎn)針對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)征繳、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)、企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷認(rèn)定、工傷保險(xiǎn)等方面的主要政策及工作實(shí)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,促進(jìn)提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的綜合素質(zhì)能力水平。
(四)提高社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理的信息化水平。全面提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的信息化智能化水平。首先,應(yīng)該加快社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè),對(duì)有關(guān)的社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面整合,解決社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信息孤島現(xiàn)狀,為社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)開展提供良好基礎(chǔ)條件。其次,應(yīng)該加快推進(jìn)社保經(jīng)辦信息化,推動(dòng)線上線下相結(jié)合的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)方式,并注重運(yùn)用各種先進(jìn)手段,推進(jìn)充實(shí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)涵,通過打造功能健全完備的社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)系統(tǒng),提高社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)辦理水平。
(五)推進(jìn)社保業(yè)務(wù)辦理創(chuàng)新完善。在社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的辦理方面,還應(yīng)該加快推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理的創(chuàng)新。比如可以探索新型的社保業(yè)務(wù)預(yù)約辦理模式,明確預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)范圍、預(yù)約對(duì)象范圍、預(yù)約的基本原則要求、預(yù)約的形式以及預(yù)約時(shí)間安排、預(yù)約注意事項(xiàng),通過預(yù)約辦理的方式,提高社保辦理業(yè)務(wù)的效率,提升社保業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。比如,可以探索社保業(yè)務(wù)辦理下沉,把社保業(yè)務(wù)辦理延伸到社區(qū),使群眾可以在社區(qū)范圍內(nèi)辦理社保業(yè)務(wù),進(jìn)一步提高社保業(yè)務(wù)辦理的便捷性,提高社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量和效率。
影響社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和效果的因素多種多樣,在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)改進(jìn)優(yōu)化方面,應(yīng)該注重理順社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理體制,整合服務(wù)資源,優(yōu)化服務(wù)流程,強(qiáng)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),創(chuàng)新服務(wù)方式,進(jìn)而促進(jìn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。