高金城

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，各種即時(shí)通訊工具已成為企業(yè)與客戶之間溝通的主要橋梁。作為國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)即時(shí)通訊工具，微信以其豐富的應(yīng)用功能在企業(yè)客戶關(guān)系管理中得到了廣泛的應(yīng)用，如何利用微信來(lái)不斷提升企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率、進(jìn)一步拓展客戶價(jià)值已成為眾多企業(yè)共同關(guān)注的課題。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不同版本微信應(yīng)用功能的拓展

作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代即時(shí)通訊工具的代表，微信是騰訊在 2011年1月21日為智能終端推出的一個(gè)免費(fèi)應(yīng)用程序，自上線后微信的應(yīng)用功能得到了不斷的豐富，它已經(jīng)從最初最簡(jiǎn)單的移動(dòng)即時(shí)通訊工具發(fā)展成為今天多功能的生態(tài)系統(tǒng)。在發(fā)布之初，微信1.0僅僅被定義為熟人之間的移動(dòng)聊天工具；微信 2.0和3.0 版本上線后，先后新增了“附近的人”、“漂流瓶”和 “搖一搖”等功能，微信的定位從最初的熟人社交開(kāi)始向更廣范圍的泛社交延伸；微信4.0版本增加了“朋友圈”功能，通過(guò)關(guān)注和互動(dòng)大大增加了用戶之間的粘性，微信的定位也開(kāi)始向日常生活進(jìn)行了更進(jìn)一步拓展；微信5.0 版本新增了“微信支付”和“公眾號(hào)”等功能，這使微信在具備移動(dòng)支付能力的同時(shí)也進(jìn)一步豐富了微信的入口服務(wù)，微信平臺(tái)為傳統(tǒng)行業(yè)移植商業(yè)模式提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)解決方案；微信6.0 版本新增了“小程序”“小視頻”和“卡包”等功能，特別是微信小程序自帶社群屬性，廣泛連接線上線下各場(chǎng)景，具有無(wú)需安裝、觸手可及、用完即走的優(yōu)點(diǎn)，在讓用戶體驗(yàn)更多服務(wù)功能的同時(shí)又進(jìn)一步豐富了微信的生態(tài)系統(tǒng)；微信7.0版本新增了“時(shí)刻視頻”和個(gè)人聊天的“強(qiáng)提醒”等功能，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶之間的互動(dòng)體驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，微信建立的多功能生態(tài)系統(tǒng)不僅可以聯(lián)結(jié)人與人，而且還可以聯(lián)結(jié)人與服務(wù)，通過(guò)“聯(lián)結(jié)一切”為用戶開(kāi)啟了全新的智慧生活，為傳統(tǒng)行業(yè)提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成功的轉(zhuǎn)型解決方案。

隨著應(yīng)用功能的不斷豐富，微信的用戶群也快速增長(zhǎng)，現(xiàn)在微信已發(fā)展成為全民級(jí)移動(dòng)即時(shí)通訊工具。根據(jù)騰訊在2019年1月9日發(fā)布的《2018微信年度數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示：目前微信活躍賬戶數(shù)達(dá)到了10.82億，日發(fā)送消息次數(shù)為450億次，企業(yè)微信已經(jīng)覆蓋了超過(guò)50個(gè)行業(yè)，微信已成為國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)即時(shí)通訊工具。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

微信不僅具有豐富的應(yīng)用功能，而且也擁有龐大的用戶群體，作為國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)即時(shí)通訊工具，微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理中得到了廣泛的應(yīng)用。

（一）為企業(yè)尋找目標(biāo)客戶提供了新的技術(shù)手段

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如何高效地尋找目標(biāo)客戶一直是困擾營(yíng)銷(xiāo)人員的難題。過(guò)去，企業(yè)尋找目標(biāo)客戶主要依靠熟客介紹，再就是通過(guò)各種相關(guān)會(huì)議、資料、廣告、中介來(lái)尋找，由于沒(méi)有明確的范圍導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)客戶的搜尋效率非常低下。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信的眾多應(yīng)用功能為企業(yè)尋找目標(biāo)客戶提供了新的技術(shù)手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)微信的個(gè)性簽名、發(fā)朋友圈、搜尋微信附近的人、添加潛在目標(biāo)客戶的微信群、讓客戶關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)等應(yīng)用功能來(lái)增加目標(biāo)客戶搜尋的精準(zhǔn)度；同時(shí)還可以通過(guò)微信小程序直接吸引目標(biāo)客戶進(jìn)入企業(yè)購(gòu)買(mǎi)或推廣頁(yè)面，進(jìn)而不斷提升企業(yè)目標(biāo)客戶搜尋的效率。

（二）為企業(yè)維系良好的客戶關(guān)系提供了極大的便利

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，尋找目標(biāo)客戶不易，維系良好的客戶關(guān)系也是困擾營(yíng)銷(xiāo)人員的一個(gè)難題。過(guò)去，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)通過(guò)定期或不定期與客戶保持電話或短信聯(lián)系，或者通過(guò)定期或不定期拜訪客戶以達(dá)到維系良好客戶關(guān)系的目的，這樣做不僅客戶關(guān)系維系的效率較低，而且也會(huì)大大增加企業(yè)客戶維系的成本。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)微信的即時(shí)互動(dòng)功能可以與客戶保持隨時(shí)隨地、不同場(chǎng)景的互動(dòng)，通過(guò)微信紅包功能、通過(guò)朋友圈與社群分享、通過(guò)訂閱號(hào)”與“服務(wù)號(hào)”推送企業(yè)最新動(dòng)態(tài)不僅可以增加企業(yè)與客戶之間互動(dòng)的頻次，而且可以極大地增加企業(yè)與客戶之間的粘度，從而達(dá)到長(zhǎng)期維系良好客戶關(guān)系的目的。

（三）為企業(yè)最大化拓展客戶價(jià)值提供技術(shù)支撐

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如何最大限度挖掘目標(biāo)客戶的價(jià)值一直是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員想重點(diǎn)攻克的課題。過(guò)去，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)通過(guò)保證商品質(zhì)量、提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)不斷推升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，在爭(zhēng)取客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)盡可能實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)在客戶關(guān)系管理中不僅可以通過(guò)微信收集客戶的基本信息，而且通過(guò)微信與客戶保持即時(shí)互動(dòng)，通過(guò)微信隨時(shí)可以了解客戶的購(gòu)買(mǎi)意向和消費(fèi)動(dòng)態(tài)，在客戶通過(guò)微信登錄企業(yè)網(wǎng)站或購(gòu)物平臺(tái)時(shí)還可以通過(guò)客戶訪問(wèn)的大數(shù)據(jù)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，然后通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)挖掘來(lái)幫助企業(yè)制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)而幫助企業(yè)最大限度地拓展客戶價(jià)值。

（四）為企業(yè)及時(shí)處理客戶抱怨與投訴提供有力保障

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如何發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理客戶抱怨與投訴一直是企業(yè)售后服務(wù)中想重點(diǎn)解決的難題。過(guò)去，在售后服務(wù)中企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶溝通的渠道十分有限，面對(duì)客戶的諸多抱怨企業(yè)不一定能及時(shí)察覺(jué)，客戶抱怨積累到一定的階段發(fā)展到客戶投訴的時(shí)候，企業(yè)往往會(huì)十分被動(dòng)，此時(shí)企業(yè)形象在客戶心中多多少少會(huì)打一定的折扣。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)微信與客戶保持即時(shí)互動(dòng)，或通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶在微信朋友圈、微信社群發(fā)布的最新動(dòng)態(tài)，可以幫助企業(yè)在第一時(shí)間及時(shí)了解客戶的抱怨與投訴，企業(yè)在及時(shí)妥善處理的同時(shí)不僅可以化解客戶的不滿情緒，而且可以繼續(xù)維持或提升企業(yè)在客戶心中良好的形象。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用應(yīng)注意的問(wèn)題

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，雖然微信在企業(yè)客戶關(guān)系管理中得到了廣泛應(yīng)用，但企業(yè)在應(yīng)用微信管理客戶關(guān)系的過(guò)程中也會(huì)遇到很多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，只有妥善解決好這些問(wèn)題才能夠真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)不斷提升關(guān)系管理的效率、進(jìn)一步拓展客戶價(jià)值的目標(biāo)。

（一）目標(biāo)客戶的尋找要注意針對(duì)性

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，雖然微信的眾多應(yīng)用功能為企業(yè)尋找目標(biāo)客戶提供了新的技術(shù)手段，但是企業(yè)也不能遍地撒網(wǎng)，在利用微信搜尋目標(biāo)客戶的過(guò)程中要注意針對(duì)性。曾幾何時(shí)，微商一度在微信上遍地開(kāi)花，很多微商利用微信附近的人瘋狂添加好友、瘋狂添相關(guān)微信群已達(dá)到遍地撒網(wǎng)搜尋目標(biāo)客戶的目的，結(jié)果造成了微商在網(wǎng)絡(luò)上成了過(guò)街的老鼠——人見(jiàn)人怕、人人喊打，這與利用微信新的技術(shù)手段提升企業(yè)目標(biāo)客戶搜尋效率的初衷背道而馳。

（二）目標(biāo)客戶的社群管理要提高有效性

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多企業(yè)為了維系良好的客戶關(guān)系一般都會(huì)想方設(shè)法去創(chuàng)建目標(biāo)客戶的微信社群。目標(biāo)客戶是企業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員往往會(huì)動(dòng)用一切資源去拉一個(gè)又一個(gè)的目標(biāo)客戶進(jìn)群，可以說(shuō)企業(yè)創(chuàng)建目標(biāo)客戶社群非常不容易，所有的目標(biāo)客戶社群在成立之初往往都具有一定的活躍度，慢慢地目標(biāo)客戶的社群活躍度就會(huì)下降，最終大多數(shù)目標(biāo)客戶的社群慢慢地會(huì)淪落為群成員的廣告群，所以在目標(biāo)客戶的社群管理中要提高有效性，要想方設(shè)法維護(hù)目標(biāo)客戶社群的活躍度。首先，目標(biāo)客戶社群管理員要經(jīng)常在社群中分享企業(yè)或品牌倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念，幫助所有的群成員明確社群追求的目標(biāo)，幫助大家構(gòu)建共同的價(jià)值觀；其次，要引入行業(yè)大咖，不斷增強(qiáng)社群的吸引力；再次，在社群中設(shè)定規(guī)則，引導(dǎo)群?jiǎn)T積極參與互動(dòng)，具體做法有：定期開(kāi)展話題討論；及時(shí)引入嘉賓開(kāi)展互動(dòng)分享；適時(shí)輔以線下互動(dòng)沉淀，通過(guò)多種形式讓群?jiǎn)T獲得參與感；最后，可以為群成員提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，既可以是企業(yè)自身的產(chǎn)品與服務(wù)，也可以是與企業(yè)無(wú)關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而滿足客戶的特殊需求，進(jìn)一步增強(qiáng)社群的粘度。

（三）目標(biāo)客戶的隱私要始終自覺(jué)維護(hù)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者在享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的各種便利的同時(shí),個(gè)人隱私信息也會(huì)被泄露、盜用和販賣(mài)。企業(yè)在利用微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，既會(huì)利用微信來(lái)收集目標(biāo)客戶的基本信息，也會(huì)利用目標(biāo)客戶發(fā)表的各種微信動(dòng)態(tài)或大數(shù)據(jù)來(lái)收集目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向和消費(fèi)動(dòng)態(tài)，部分微信小程序也會(huì)“越權(quán)”獲取目標(biāo)客戶的個(gè)人信息。在收集目標(biāo)客戶信息的過(guò)程中難免會(huì)涉及到客戶的隱私，企業(yè)要始終自覺(jué)維護(hù)目標(biāo)客戶的隱私，否則不僅會(huì)遭到目標(biāo)客戶的譴責(zé)和抵制，而且還會(huì)面臨法律的制裁。

（四）目標(biāo)客戶的口碑效應(yīng)要持續(xù)強(qiáng)化

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信作為國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)即時(shí)通訊工具，不僅具有強(qiáng)大的信息即時(shí)傳播功能，而且還擁有龐大的微信用戶群。企業(yè)在利用微信進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，既要利用微信的各種應(yīng)用功能來(lái)最大限度地傳播對(duì)企業(yè)、品牌有利的信息，力求在目標(biāo)客戶群中的口碑效應(yīng)得到不斷強(qiáng)化；與此同時(shí)，企業(yè)也要及時(shí)做好目標(biāo)客戶微信輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)控工作，同時(shí)建立應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶微信危機(jī)的防范機(jī)制，始終通過(guò)微信平臺(tái)來(lái)塑造良好的企業(yè)形象和品牌形象。