◆魏建清 / 文

作為一個從事認證審核工作20余年的“老兵”，強烈的事業(yè)心、責任心和進取心，一直在炙烤著自己，反躬自問：在把握新形勢、識別新要求、創(chuàng)造新價值的社會進程中，究竟需要包括自身在內(nèi)的審核員們，提供怎樣“貨真價實”、“物有超值”的審核，才能贏得受審核組織的認可？

筆者嘗試通過“一把壞椅子引發(fā)質(zhì)量大改進”的審核實例，闡述受審核組織所取得的管理績效。

某大型鐵路樞紐站于2010年投入使用，堪稱“亞太交通第一站”。組織自2012年起，建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，并獲得認證證書。該樞紐站候車大廳供旅客小憩的椅子有8000余個。在某年度監(jiān)督審核時，審核員隨機抽查了一把椅子，發(fā)現(xiàn)其左右搖晃得厲害。俯下身子，發(fā)現(xiàn)椅子一側(cè)與底部凳腳連接的螺栓、螺母不見了蹤影。加大抽樣，卻未發(fā)現(xiàn)有類似事件。審核員把客觀證據(jù)記錄在案。當天審核組內(nèi)部溝通時，對于是否構(gòu)成不符合項，產(chǎn)生了激烈的交鋒。

第一種觀點認為：僅發(fā)現(xiàn)一把椅子缺失緊固件，屬于孤立的、偶發(fā)的事件，不應構(gòu)成不符合項。第二種觀點認為：雖僅發(fā)現(xiàn)一把椅子缺失緊固件，但如果某位旅客恰巧坐在這把“帶病”的椅子上，用力不當、失去平衡而導致跌落傷亡，那么可以預見，100%非預期事故（事件）就會發(fā)生，顯然，構(gòu)成了不符合項。

兩種觀點，唇槍舌戰(zhàn)、互不退讓。正當審核員們爭得面紅耳赤、難分難解時，審核組長大聲說道：審核最重要的職責之一，是要求審核員盡可能多地獲取受審核組織始終如一地向顧客提供“合格”、“一致”的產(chǎn)品和服務(wù)的客觀證據(jù)。對于這樣一個超大型鐵路運輸組織而言，“合格”地確保每一名旅客人身安全，是一切工作的起始點和落腳點；“一致”地確保基礎(chǔ)設(shè)施始終處于完好使用狀態(tài)，是受審核組織必須履行的法定義務(wù)。該樞紐站投入使用已近八年。旅客川流不息，而種類、數(shù)量眾多的基礎(chǔ)設(shè)施已成千萬乃至上億次地被旅客直接間接、主動被動地接觸。像椅子等這些基礎(chǔ)設(shè)施，哪怕其再“堅強”，被高強度地使用，恐怕也有“頭痛腦熱”發(fā)“病”之時?！耙话岩巫印?，看似雖小，但其背后卻蘊藏著保障旅客人身安全的“大”作業(yè)。這理應由受審核組織保質(zhì)保量完成好，并一以貫之、持之以恒地把 “作業(yè)”做得越來越出色。通過采取主動性的檢查、維護、維修、更換等多管齊下的風險控制措施，才能確保不讓一個又一個“隱形殺手”，成為造成人身傷亡事故發(fā)生的“地雷”。為此，受審核組織必須從建章立制、責任包干以及服務(wù)補救三個方面，施以適宜、有效的對策措施。從目前受審核組織所遞交的成文信息來看，這三個方面的管控措施，有的沒有可操作性，有的還處于“真空”與“空白”狀態(tài)。鑒于此，應讓受審核組織認領(lǐng)這份《不符合項報告》。

審核組長胸有成竹的分析、判斷，為審核組形成并出具《不符合項報告》結(jié)論，創(chuàng)造了極為重要的條件。

受審核組織高層領(lǐng)導以及職能部門的中層干部參加了末次會議前的溝通會，他們對審核組長言之有物、言之有據(jù)、言之有理的審核發(fā)現(xiàn)表示了高度的贊同。審核結(jié)束后，各相關(guān)職能部門在“體系辦”統(tǒng)一部署下，按質(zhì)量管理體系標準要求，開展了質(zhì)量改進活動。

一是建章立制。組織以“基于風險的思維”為出發(fā)點，“橫向到邊、縱向到底”逐一排摸風險，共識別避雷針、路燈、防護圍欄、監(jiān)控裝置、空調(diào)系統(tǒng)、玻璃幕墻、安檢口、站臺、道岔、電子顯示屏、通信系統(tǒng)、消防設(shè)施、引導標識與標牌、檢票口、電氣線路與開關(guān)、自動扶梯、垃圾箱房、飲水器、廁所、雨污水管與窨井（蓋）、應急逃生通道以及救援設(shè)備物資的風險438項。在此基礎(chǔ)上，策劃、確定管控這些風險的措施達163個。

二是責任包干。組織以“崗位、職責、責任、權(quán)限”為切入點，要求車間調(diào)度崗、值班主管崗、維修崗、安全護衛(wèi)崗以及服務(wù)崗等工種的員工認領(lǐng)這163個與自身產(chǎn)品、活動和服務(wù)相關(guān)的控制措施，確保無盲區(qū)、無真空、接“短板”、廣覆蓋的預期效果。例如：合理調(diào)整旅客進入站廳的線路以有效減少人流對沖造成的人員傷亡；對站內(nèi)外所有一千余個大小不一的引導標識、標牌進行檢查、更新、補缺、補漏，有效縮短旅客在站內(nèi)去目的地的時間，從而有效減少人員擁堵可能帶來的風險；勸阻不文明旅客跨越椅子進入檢票口，以有效減少其在跨越過程中重心失衡造成的風險。

三是服務(wù)補救。為最大限度補齊基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施不完好的“短板”，確保完好正常使用，并盡可能延長其使用壽命，他們在無法對“連軸轉(zhuǎn)”的基礎(chǔ)設(shè)施進行停工檢修的條件下，采取“滾動式”的檢查、維護、維修、更新計劃，對相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施進行潤滑、清洗、擦拭、疏通、防護、加固以及調(diào)換，確保這些基礎(chǔ)設(shè)施“常檢常護”、“常修常好”、“常換常新”、“常用常新”，從而大大提升了候車旅客的安全性、舒適性、便捷性。