王淑珍

（河北省淶源縣中醫(yī)院，河北 淶源 074300）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)[1]。我院將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、實(shí)施內(nèi)容

（一）實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題。將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人做到“快”、“準(zhǔn)”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

（二）做到三個(gè)堅(jiān)持。堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持“三明白”、“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

（三）綠色通道，暢通無阻。加強(qiáng)護(hù)士的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過5分鐘，綠色通道24小時(shí)開通；實(shí)行接診——搶救——住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

（四）提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)。強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié)，急診病人就診時(shí)常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔。提供人性化服務(wù)，病人來有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問各種事宜，為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式，即看到有人走來，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題。輸液前，詳細(xì)詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問病人有無不適感；主動(dòng)為病人送上一杯開水，對(duì)需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同。

（五）倡導(dǎo)親情化護(hù)理，盡早為病人解決各種問題。（1）做到“首問首接負(fù)責(zé)”、有問必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。（2）提供多種便民措施，如開水、一次性紙杯、便器等。（3）不斷提高技術(shù)能力，輸液病人中兒童、甚至是嬰幼兒輸液占一定的比例，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過關(guān)，容易導(dǎo)致病人家屬與護(hù)患之間的矛盾。因此要求操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。做到年資高低合理搭配，對(duì)各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。加強(qiáng)輸液巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處，盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護(hù)理過程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的藥物，疾病的治療情況。

二、效果

通過實(shí)施以上各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，使患者享受到了更人性化的服務(wù)，感受到了護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，使患者能在身體上和精神上都積極配合醫(yī)務(wù)人員的工作，從而大大減少醫(yī)患糾紛，做到了患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

三、總結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，只有不斷落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能不斷提升醫(yī)院的服務(wù)能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。