朱 琨

(吉林省經(jīng)濟管理干部學院，吉林 長春 133000)

任務(wù)驅(qū)動法是通過設(shè)置真實的任務(wù)，使學生在完成任務(wù)的過程中解決問題，使學生在學習到知識的同時提高動手能力及創(chuàng)新能力。學生是學習過程中的主體，教師是任務(wù)的設(shè)計者、學習資源的提供者和學習活動的組織者。酒店服務(wù)心理學是高職院校旅游專業(yè)開設(shè)的一門提高學生酒店服務(wù)心理應(yīng)對策略的課程，目的是使學生掌握酒店服務(wù)過程中顧客的心理規(guī)律，并積極采用心理思維進行服務(wù)，以提高服務(wù)能力。將任務(wù)驅(qū)動法應(yīng)用于酒店服務(wù)心理學教學過程中，可使學生通過真實情景模擬來了解顧客入住酒店的心理需求，并利用理論知識進行問題的解決，最終能有效提高學生在實際服務(wù)過程中的心理應(yīng)對能力。

一、任務(wù)驅(qū)動法

任務(wù)驅(qū)動法是根據(jù)教學內(nèi)容設(shè)置問題任務(wù)，同時將任務(wù)隱藏在教學目標中，使學生進行問題的探索和研究。任務(wù)驅(qū)動法突顯了學生的主體地位，能有效提高學生學習的興趣，使學生在完成任務(wù)的過程中主動發(fā)現(xiàn)問題，積極探索解決問題的策略。任務(wù)驅(qū)動法能培養(yǎng)學生的自主學習能力及創(chuàng)新能力，在任務(wù)完成過程中學生主動參與，并積極發(fā)散思維，自覺思考，能有效提升學生的實踐能力。

任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學中的應(yīng)用可以發(fā)揮學生小組的主體作用，學生通過小組在完成任務(wù)時，可以相互交流、討論，并征求教師的意見和幫助，能有效提高合作意識。任務(wù)驅(qū)動法中的每個任務(wù)都是為完成酒店心理學教學目標設(shè)計的，任務(wù)與學習內(nèi)容有機結(jié)合，學生可以在分析任務(wù)、提出問題，并解決問題的基礎(chǔ)上培養(yǎng)創(chuàng)新能力。任務(wù)驅(qū)動法可以引導學生愉快地處理問題，教師設(shè)計明確的任務(wù)，學生學習目的也較清晰，學生易于理解學習內(nèi)容，學習效果佳。

二、任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學中的應(yīng)用原則

(一)結(jié)合專業(yè)知識設(shè)計任務(wù)

科學、合理的任務(wù)是任務(wù)驅(qū)動法應(yīng)用的首要原則。教師在設(shè)計任務(wù)時要結(jié)合酒店心理學的課程特點和課程內(nèi)容，注意知識的連續(xù)性，要涵蓋全面的知識點。任務(wù)要具有可操作性，如在酒店前臺接待任務(wù)設(shè)計中，前臺接待任務(wù)進行崗位劃分，如接待員、收銀員等，不同學生扮演不同角色，并對旅游者心理進行揣摩，通過全力配合完成接待任務(wù)。

(二)教師主導，學生主體原則

任務(wù)驅(qū)動法是由教師進行設(shè)計，教師主導和組織的學習過程，學生是任務(wù)驅(qū)動法教學模式的主體，教師與學生一起進行任務(wù)的探討、學習，以達到學生實踐鍛煉的目的。教師要了解學生的需求，根據(jù)最新案例進行任務(wù)融合，以正確引導學生完成任務(wù)，使學生提高實踐能力。

(三)總體評價原則

學生在完成教師設(shè)計的任務(wù)后，教師要對學生的完成過程及完成情況進行總體評價，評價語言要以鼓勵為主。教師要善于發(fā)現(xiàn)學生完成任務(wù)過程的創(chuàng)新點，激發(fā)學生的積極性，使學生體驗成功的成就感。

三、任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理學中的具體應(yīng)用

(一)創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境

以酒店前廳接待為內(nèi)容進行任務(wù)情境描述：吉林李女士一家于8月2日乘機來湖南旅游，并入住湖南一五星級酒店。那么，我們的任務(wù)就是接待李女士一家，并使其順利入住酒店，并對酒店產(chǎn)生良好的第一印象。順利完成這項任務(wù)，需要酒店哪些部門進行協(xié)作，同時要注意與顧客溝通的心理問題有哪些？

(二)分析任務(wù)，進行分工

學生通過對任務(wù)進行分析，可以得出，8月是旅游旺季，首先要為李女士一家預訂房間，以保證其來到時有房間可住。其次，需要對其進行包括機場接機、行李服務(wù)等禮賓服務(wù)。再次，對顧客抵達酒店后進行周到前廳接待服務(wù)，前廳接待服務(wù)是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客的心理預期是希望酒店提供優(yōu)質(zhì)的全方面服務(wù)。這項任務(wù)需要酒店預訂員、機場代表門童、行李員和前廳接待員進行全力協(xié)作，以完成任務(wù)。那么在完成任務(wù)時，需要與顧客進行雙向溝通，以獲得顧客的服務(wù)體驗，了解顧客的心理需求及心理滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

分析任務(wù)后，學生可以自由組成小組分別扮演預訂組、迎賓組、行李組、接待組。按照討論結(jié)果各小組成員對小組任務(wù)進行對策探討，融入酒店服務(wù)心理學知識進行分工和模擬操作，演示各種可能出現(xiàn)的情況，并對出現(xiàn)情況的心理認知進行分析，以制定相對對策。

(三)各小組討論

確定小組成員及小組任務(wù)后，各小組要根據(jù)自己的任務(wù)進行討論，借助已有的酒店心理學知識對可能出現(xiàn)的情況進行對策制定，并形成具體的服務(wù)方案。在此過程中教師要對學生的討論進行關(guān)注，對學生遇到的難點問題進行指導，并提供有價值的心理線索，使學生在興趣的指導下實現(xiàn)對酒店心理學知識的理解和應(yīng)用。

(四)交流評價

任務(wù)驅(qū)動法在酒店服務(wù)心理教學中的應(yīng)用是培養(yǎng)學生在服務(wù)過程中，針對顧客的心理需求制定適合的應(yīng)對策略，以提升綜合服務(wù)能力。為了鼓勵學生進行任務(wù)的探索，教師可以設(shè)計各種獎項，并制定評定細則，使學生在完成任務(wù)過程中有依據(jù)進行對策設(shè)計。

總之，酒店服務(wù)心理學是幫助酒店從業(yè)人員了解入住顧客心理需求的一門學科，能幫助酒店從業(yè)人員在了解顧客心理需求的基礎(chǔ)上為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保證顧客在酒店入住期間獲得良好的體驗。