沈自賢

[摘要] 目的 探討出院患者電話回訪分析在護理管理中的應用評價。方法 選取2017年1—7月在該院接受治療的患者100例，隨機分為兩組，對照組給予醫(yī)院患者常規(guī)護理進行干預，研究組在對照組的基礎(chǔ)上給予患者護理管理進行干預。結(jié)果 研究組的護理滿意度顯著優(yōu)于對照組的滿意度（P<0.05），研究組的護理質(zhì)量優(yōu)于對照組的護理質(zhì)量（P<0.05）。結(jié)論 電話回訪患者對患者的康復有很大的作用，同時可以增進醫(yī)患關(guān)系以及對患者的生活質(zhì)量有很大的提高，能夠為患者提供更加安全和較高質(zhì)量的護理服務(wù)，極大程度上提供了患者的護理滿意度情況，臨床上應當進一步推廣并且進行應用。

[關(guān)鍵詞] 出院患者;電話回訪;護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（b）-0043-02

對出院的患者進行電話回訪是一種比較人性化的護理措施，可以做到以患者為中心同時還可以延伸醫(yī)院外中的健康教育。電話回訪有利于幫助患者預防疾病的發(fā)生，還有利于患者的康復。在對患者進行電話回訪的時候，可以進一步的對護理內(nèi)涵進行整體的豐富，縮短醫(yī)護之間的距離，同時還可以對醫(yī)療知識有一定的了解，有利于幫助患者在自我管理上的提高。同時在回訪的過程中總結(jié)經(jīng)驗，彌補自己的不足。2017年1月—2017年7月在該院接受治療的患者100例作為研究對象，分析在護理管理中的應用評價，現(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取在醫(yī)院接受治療的患者100例，幼兒55例，孕婦45例，年齡7～35歲，平均年齡（18.6±3.2）歲，患者隨機分為兩組。對照組患者50例，幼兒27例，孕婦23例;年齡9～42歲，平均年齡（21.6±2.9）歲。研究組患者50例，幼兒28例，孕婦22例;年齡8～38歲，平均年齡（20.2±3.2）歲。兩組患者的一般資料有可比性（P>0.05），均知情同意該研究，并經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準。

1.2 ?方法

1.2.1 對照組 ?給予醫(yī)院患者常規(guī)護理進行干預醫(yī)護人員對于患者的病情進行合理的評估，為患者講解疾病的相關(guān)知識，并且采取合理有效的措施緩解患者的病情，為患者對癥下藥。

1.2.2 研究組 ?在對照組的基礎(chǔ)上給予患者電話回訪進行干預定期為相關(guān)的護理人員進行護理管理培訓，全面提高醫(yī)院護理人員的綜合素質(zhì)水平，增強護理人員的責任意識以及服務(wù)意識來保障患者的安全。

1.3 ?觀察指標

①對比觀察研究組與對照組患者護理滿意度情況患者護理滿意度：大致可以分為滿意、基本滿意以及不滿意3個部分，統(tǒng)計患者對護理的滿意率，總滿意率=滿意率+基本滿意率;②對比觀察研究組與對照組患者的護理質(zhì)量的情況。

1.4 ?統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計應用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件，計量資料應用（x±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料應用百分比（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

研究組的護理滿意度為94.1%顯著優(yōu)于對照組67.6%的滿意度（P<0.05），見表1。

研究組的護理質(zhì)量優(yōu)于對照組的護理質(zhì)量（P<0.05），見表2。

3 ?討論

通過電話回訪，可以對患者不懂的知識以及用藥方面進行指導，特別是老年人，在住院時對醫(yī)護人員形成了依賴感，出院對自己能力的不信任由此產(chǎn)生一種失落以及害怕的感覺，電話回訪可以幫助患者通過過渡的時期，快速地適應家庭生活中去，對自己的管理能力有很大的提高[1]。對患者進行電話回訪在護理管理中充分體現(xiàn)出來了以人為本的理念，通過電話回訪中的信息收集以及反饋的意見，可以很大程度地調(diào)動了護理人員的積極性。根據(jù)現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)達，有結(jié)果顯示，對護士進行表揚的人是逐年增加，護理工作也得到了廣大人民的認可，更加有利于患者與醫(yī)護人員的交流，減少醫(yī)患之間的矛盾，同時還可以提高醫(yī)護人員的素質(zhì)，更加可以充分對醫(yī)護人員的潛能的挖掘[2]。此次研究結(jié)果顯示，研究組的護理滿意度顯著優(yōu)于對照組的滿意度（P<0.05），同時研究組的護理質(zhì)量優(yōu)于對照組的護理質(zhì)量（P<0.05）。醫(yī)院采用電話回訪的措施，這與護士的工作業(yè)績和個人之間的獎罰有關(guān)聯(lián)的，同時還可以提高醫(yī)護人員的自我管理能力，可以使護士之間能夠做到相互監(jiān)督相互提醒。

在護理質(zhì)量方面，要確保他的穩(wěn)定性以及持續(xù)性，根據(jù)報告顯示，忽視的服務(wù)態(tài)度，巡視病房以及對技術(shù)操作不滿意人是逐年下降。在護理管理中，護理質(zhì)量應該一直進行改進，如何找出在管理中出現(xiàn)的問題，回訪電話就是一個突破口，可以更好地幫助醫(yī)護人員找到不足，因為護理質(zhì)量來本就是一個不斷改進的過程[3]。通過電話回訪可以對患者進行詢問，找出醫(yī)護人員的不足，這樣的措施有利于提高護士的安全意識和質(zhì)量意識，可以對以后的工作有很好的效果。這樣可以在以后的工作中醫(yī)定期和不定期的方式來找出護理工作中的不足，對護士工作進行督察，在工作中出現(xiàn)的問題及時進行反饋，對工作進行有效的指導。在醫(yī)院建立檢查的制度，對護理工作進行常規(guī)的檢查，這樣可以有利于護理工作的規(guī)范化和有序化[4]。

對護理工作人員進行教育和培訓，通過電話回訪的方式，加強對護士工作的指導以及管理，通過多種方式，是護理人員能夠進行相互學習，不斷進行強化管理，及時改進不足，規(guī)范自己的行為。同時可以對護理工作形成一個鼓勵制度，將電話回訪中的優(yōu)秀人員進行表彰，對滿意度達到多少的時候可以對醫(yī)護人員進行獎勵，并且可以將這一行為列為業(yè)績與考核中，這樣有利于激發(fā)護理人員的潛能，有獎以及鼓勵更能對護理人員自豪感和榮譽感有很好的提高[5]。按勞動所得進行有效的報酬，與護理人員的業(yè)績以及經(jīng)濟現(xiàn)結(jié)合，更加能體現(xiàn)按勞取酬的原則，對護理人員有很好的激發(fā)效果，更可以作為年終評比以及升職的標準[6]。

綜上所述，電話回訪患者對患者的康復有很大的作用，同時可以增進醫(yī)患關(guān)系以及對患者的生活質(zhì)量有很大的提高，能夠為患者提供更加安全和較高質(zhì)量的護理服務(wù)，極大程度上提供了患者的護理滿意度情況，臨床上應當進一步推廣并且進行應用。

[參考文獻]

[1] ?梁建姝，楊麗松，張冉.基于閉環(huán)管理理論改善出院患者電話回訪滿意度的效果研究[J].中國實用護理雜志，2017，33（5）：388-389.

[2] ?葉綠.電話回訪出院患者滿意度的調(diào)查分析[J].國際護理學雜志，2018，37（23）：3207-3028.

[3] ?黎少碧，謝曉妍，孔寧.電話回訪延續(xù)護理在急性閉角型青光眼出院患者中的應用探討[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，25（15）：35-37.

[4] ?楊華梅，吳佩，肖海英.出院精神障礙患者電話回訪的現(xiàn)狀調(diào)查和原因初探[J].當代醫(yī)學，2018，20（12）：52-53.

[5] ?田雅玲，任紅，馬靜.延續(xù)性護理管理在回訪中心的應用[J].武警醫(yī)學，2018，29（10）：91-92.

[6] ?劉玲玲，蔡愛妮，韋飛飛，等.出院病人回訪制度在本院小兒科診療工作中的應用體會[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2017，27（8）：1267-1268.

（收稿日期：2019-07-11）