漳州科技學(xué)院商學(xué)院 蔡映珍

近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”金融的普及，網(wǎng)絡(luò)金融消費(fèi)也在大學(xué)生群體中快速發(fā)展，某些校園貸業(yè)務(wù)因?yàn)殚T檻低、方便貸深受一些大學(xué)生的喜歡，校園貸的惡性事件一直在出現(xiàn)，嚴(yán)重?fù)p害了大學(xué)生群體的合法權(quán)益。金融機(jī)構(gòu)和高校越來越重視校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款行為，從源頭上防范和化解校園貸風(fēng)險(xiǎn)，深入分析大學(xué)生校園金融消費(fèi)行為，普及大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)防范教育迫在眉睫。服務(wù)創(chuàng)新是為了讓目標(biāo)用戶群提供和以前不同內(nèi)容的新穎服務(wù)，它旨在把客戶放在核心的位置，是企業(yè)滿足顧客需求的多樣化而提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的過程。服務(wù)創(chuàng)新在新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中更具有優(yōu)勢。校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款行為通過互聯(lián)網(wǎng)滋生蔓延，因此在對大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育的研究上，相對于傳統(tǒng)的大學(xué)教育模式，我們更要思考如何在服務(wù)創(chuàng)新的視域下探討大學(xué)生校園金融風(fēng)險(xiǎn)教育途徑，以大學(xué)生用戶為主導(dǎo)的新穎服務(wù)是大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育成效的關(guān)鍵點(diǎn)。

1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型概念

服務(wù)創(chuàng)新的研究在20世紀(jì)80年代就開始了。Gadrey認(rèn)為，生產(chǎn)一項(xiàng)服務(wù)就是組織一個(gè)問題(一項(xiàng)處置、一種操作)的解決方案，它主要不涉及提供實(shí)物產(chǎn)品，而是基于客戶需求把很多(組織的、人力的、技術(shù)的)能力集中起來，組織一個(gè)解決方案，這一方案的精確度可能會(huì)在很大的范圍內(nèi)變化[1]。這一理論的提出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)中顧客和企業(yè)的合伙人角色變化。后來，Bilderbeek等提出了一個(gè)有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的整合概念模型，其中包含了四個(gè)關(guān)鍵維度，即新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、技術(shù)維度，因此被稱為“四維度模型”(如圖1所示)[2]。服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型一直在各個(gè)行業(yè)被廣泛的應(yīng)用和研究，它有助于企業(yè)圍繞客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型

2 大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)貸款消費(fèi)行為分析

2.1 校園網(wǎng)絡(luò)貸款的類型

校園網(wǎng)絡(luò)貸款是指在校學(xué)生向各類互聯(lián)網(wǎng)借貸平臺借錢的行為。校園網(wǎng)絡(luò)貸款大約有這幾種類型：如阿里巴巴、京東提供的信貸服務(wù)螞蟻花唄、借唄、京東白條等；消費(fèi)金融公司如趣分期還提供較低額度的現(xiàn)金提現(xiàn)；P2P網(wǎng)貸平臺；部分銀行機(jī)構(gòu)針對大學(xué)生助學(xué)、創(chuàng)業(yè)等提供的信貸服務(wù)等。而在這些校園網(wǎng)絡(luò)貸款中，有部分是校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款平臺。教育部和銀監(jiān)會(huì)在2016年的《關(guān)于加強(qiáng)校園不良網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)防范和教育引導(dǎo)工作的通知》中第一次提出了“不良網(wǎng)絡(luò)貸款”這一概念。這類不良校園網(wǎng)絡(luò)貸款行為導(dǎo)致大學(xué)生在短時(shí)間債務(wù)滾雪球式增長，債臺高筑，最終釀成惡果，引發(fā)校園安全、人身安全等問題。

2.2 校園網(wǎng)絡(luò)貸款消費(fèi)行為分析

客戶需求是服務(wù)創(chuàng)新的核心，沒有需求就沒有市場，大學(xué)生群體的需求分析是解決大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育問題中的重點(diǎn)。研究大學(xué)生使用校園網(wǎng)絡(luò)貸款的動(dòng)機(jī)，才能更深層次更有針對性地去進(jìn)行需求的滿足，引導(dǎo)其識別不法網(wǎng)絡(luò)借貸平臺，減少金融風(fēng)險(xiǎn)。

在針對福建省漳州市大學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知調(diào)研中，大學(xué)生使用校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款平臺的原因主要包括以下幾點(diǎn)。其一，個(gè)人消費(fèi)欲望的急速膨脹。這批互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代長大的大學(xué)生與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展具有天然的契合，大多有過在線上消費(fèi)行為中使用借貸平臺提前消費(fèi)的行為，合理的貸款消費(fèi)行為符合市場營銷特點(diǎn)，但是一部分大學(xué)生因?yàn)樘摌s心、攀比心，自我管控能力弱，沒有合理審視自己的消費(fèi)能力，盲目超前消費(fèi)、過度消費(fèi)、從眾消費(fèi)，盲目貸款用于購買奢侈品、游戲、賭博等不良活動(dòng)，又沒有償還債務(wù)的能力，拆東墻補(bǔ)西墻，掉入了不良網(wǎng)絡(luò)貸款的深坑中。個(gè)人消費(fèi)欲望的膨脹對大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)貸款的影響最為顯著。其二，金融風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱。部分網(wǎng)貸平臺利用“零門檻、無抵押、高額度”等宣傳遍布陷阱，申請門檻低、分期還款，給涉世未深的大學(xué)生造成錯(cuò)覺。學(xué)生在選擇貸款產(chǎn)品時(shí)，對于借貸平臺的合同條款缺乏深入的了解，甚至有些學(xué)生還簡略看、懶的看、不去看，借款中的風(fēng)險(xiǎn)意識太低[3]。同時(shí)，不良網(wǎng)貸平臺深悉大學(xué)生消費(fèi)心理，利用“零利息”為幌子誘騙大學(xué)生，其實(shí)是利息到手續(xù)費(fèi)的偷換概念而已，本質(zhì)仍是保證金、滯納金、逾期手續(xù)費(fèi)等各項(xiàng)的疊加，后面還演變出各種的現(xiàn)金貸、套路貸的騙局。另外，這些非法機(jī)構(gòu)還通過大學(xué)生校園代理人進(jìn)行推廣，利用同學(xué)之間防備心理弱的特點(diǎn)，增加了高校不良網(wǎng)貸群體連帶性效應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。其三，個(gè)人金融知識、個(gè)人征信意識缺乏。在包含貸款產(chǎn)品的還款方式、利率對不同貸款方式的影響、貸款期限對月供和利息的影響的調(diào)查中，有少數(shù)學(xué)生表示如果還不了債務(wù)會(huì)選擇以高利息換取延遲還款時(shí)限和抵押還貸，這兩種方式都可能造成以貸還貸、裸條貸的惡劣后果，還忽視了失信行為可能產(chǎn)生的不良個(gè)人征信記錄和法律后果。在這方面的研究中，反映出高校大學(xué)生在金融知識和征信意識教育的普遍缺乏[4]。

3 大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育服務(wù)創(chuàng)新的四維度探討

根據(jù)Bilderbeek等提出的服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，從四個(gè)維度來探討在高校進(jìn)行大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育服務(wù)的模式。

3.1 新服務(wù)概念

新服務(wù)概念創(chuàng)新指的是摒棄有些高校談“貸”色變、一刀切的做法，一是理念創(chuàng)新，堅(jiān)持“以生為本”的服務(wù)概念，在高校的學(xué)生管理工作中引入企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新概念。二是服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的服務(wù)管理，做到簡約而不簡單。當(dāng)前一些高校的行政管理理念相對陳舊，對于學(xué)生的教育和管理重管教、輕服務(wù)，缺乏對于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長的這批學(xué)生群體的需求分析，一刀切的政策屢見不鮮。要看到大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)借貸平臺一方面給高校校園帶來風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也解決部分大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、生活資金不足的問題。如何引導(dǎo)大學(xué)生正確的金融行為，提高金融風(fēng)險(xiǎn)意識，是防范不良校園網(wǎng)絡(luò)貸款行為發(fā)生的突破口。

3.2 新顧客界面

新顧客界面，也就是服務(wù)平臺，指的是企業(yè)通過什么方式提供給客戶服務(wù)，它強(qiáng)調(diào)了用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。在新顧客界面維度，側(cè)重分析學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)貸款行為的主要接觸點(diǎn)，如輔導(dǎo)員教師隊(duì)伍、金融產(chǎn)品的校園代理人、學(xué)生家長、班干部等。通過這些接觸點(diǎn)收集大學(xué)生在金融消費(fèi)行為的大量數(shù)據(jù)，構(gòu)建大學(xué)生消費(fèi)價(jià)值觀的培育平臺、金融風(fēng)險(xiǎn)知識的宣傳平臺、網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警平臺等。

3.3 新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

新服務(wù)傳遞系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、員工服務(wù)能力能否滿足服務(wù)創(chuàng)新的要求，使新服務(wù)順利進(jìn)行。同時(shí)一個(gè)基層員工的不良行為會(huì)給客戶帶來抱怨導(dǎo)致客戶滿意度的降低。因此，在大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育實(shí)施中，不僅要針對大學(xué)生用戶的服務(wù)研究，還要重視服務(wù)的傳遞者如輔導(dǎo)員教師隊(duì)伍的正面示范作用。大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育先從一線教育工作者抓起，輔導(dǎo)員教師隊(duì)伍在日常與學(xué)生的接觸中普及風(fēng)險(xiǎn)防范知識，主動(dòng)服務(wù)，讓教育如春風(fēng)細(xì)雨潤物無聲。

3.4 技術(shù)

技術(shù)創(chuàng)新可以讓服務(wù)變得更高效。大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立高效完善的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)掌握學(xué)生在金融貸款的消費(fèi)數(shù)據(jù)，分析校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款的潛在風(fēng)險(xiǎn)，借助學(xué)生管理軟件建立學(xué)生檔案，注重對數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，規(guī)范引導(dǎo)正確的貸款行為并及時(shí)預(yù)警。

4 高校金融風(fēng)險(xiǎn)防范教育的幾點(diǎn)建議

據(jù)了解，大部分高校針對大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育的多數(shù)做法是以主題班會(huì)教育、學(xué)工隊(duì)伍排查處置的方式進(jìn)行。但是校園網(wǎng)貸行為具有極大的隱蔽性、潛伏性、影響性，根據(jù)以上討論，高?？梢赃M(jìn)一步嘗試以下方法。

4.1 政企校三方融合，共促健康消費(fèi)價(jià)值觀培育

大學(xué)生的超前消費(fèi)、過高消費(fèi)是滋生不良校園貸款的土壤，因此，培育大學(xué)生形成正確的消費(fèi)價(jià)值觀顯得至關(guān)重要。有些不良借貸平臺會(huì)利用廣告、APP、微信公眾號、微博、短視頻平臺等社交平臺、網(wǎng)站植入虛假廣告，誘騙大學(xué)生。另外，有些社交平臺的KOL常常發(fā)布一些不符合學(xué)生群體消費(fèi)價(jià)值觀的內(nèi)容營銷以吸引流量，其粉絲群里中不乏未成年的學(xué)生，他們?nèi)狈ι鐣?huì)閱歷和判斷能力，容易迷失在這種不健康的過度消費(fèi)行為中，給不良金融風(fēng)險(xiǎn)埋下引子。政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對這些網(wǎng)站、社交平臺的監(jiān)管排查。在新服務(wù)概念維度，建議政府、高校、企業(yè)三方融合，借助這些企業(yè)的流量優(yōu)勢和KOL對大學(xué)生群體的影響力，反之，更應(yīng)該在這些爆款流量平臺中傳播正能量的內(nèi)容，比如校園貸的惡性案件、金融貸款平臺的甄別、金融知識技術(shù)等，將金融風(fēng)險(xiǎn)教育娛樂化日?；?，吸引大學(xué)生用戶的興趣，實(shí)現(xiàn)政企校三方融合，共同培育良好的大學(xué)消費(fèi)價(jià)值觀。

4.2 以家庭為主導(dǎo)，家校聯(lián)動(dòng)正面引導(dǎo)學(xué)生心理

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)借貸平臺借錢的原因之一是學(xué)生不想或者不敢找父母要，甚至學(xué)生深受網(wǎng)貸后果困擾時(shí)候更不會(huì)和父母溝通解決辦法，不良校園網(wǎng)絡(luò)貸款行為具有很強(qiáng)的隱蔽性、潛伏性，造成的后果也是非常惡劣。因此，一方面，家庭和學(xué)校要及時(shí)關(guān)注學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，建立一套預(yù)警機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生有錯(cuò)誤苗頭，家校聯(lián)動(dòng)，及時(shí)從正面引導(dǎo)學(xué)生正確的行為，避免出現(xiàn)危害人身安全的事件。另一方面，以家庭為主導(dǎo)，家長要多關(guān)心學(xué)生的心理狀態(tài)。大學(xué)校園是子女從學(xué)生角色轉(zhuǎn)變成社會(huì)覺得的過渡階段，大學(xué)階段遇到的困惑如果有家長及時(shí)的示范引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤苗頭及時(shí)干預(yù)，就可以從思想源頭堵住不良網(wǎng)貸風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

4.3 建立金融風(fēng)險(xiǎn)教育交流平臺

高?？梢越⒁粋€(gè)針對大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育的交流互動(dòng)平臺。針對前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)使用不良校園貸款平臺的這些大學(xué)生在貸款知識、信用意識、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知等知識非常薄弱的問題，開發(fā)金融素養(yǎng)教育公共必修課程，設(shè)計(jì)課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)等，通過在線學(xué)習(xí)、線下講座、學(xué)生社團(tuán)等平臺普及大學(xué)生金融素養(yǎng)教育。

4.4 建立與金融機(jī)構(gòu)的合作平臺

高?？梢越⑴c銀行等金融機(jī)構(gòu)的合作平臺，發(fā)揮銀行的專業(yè)優(yōu)勢，通過講座、主題活動(dòng)等方式開展不同形式的金融風(fēng)險(xiǎn)知識普及教育。同時(shí)，針對大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)、生活消費(fèi)等方面的需求，引進(jìn)合法合適的產(chǎn)品提供給有需求的群體。未來，金融機(jī)構(gòu)可以依托互聯(lián)網(wǎng)平臺上的大數(shù)據(jù)構(gòu)建大學(xué)生群體的用戶畫像，開發(fā)滿足大學(xué)生需求的金融貸款產(chǎn)品。

5 結(jié)語

一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平的高低在很大程度上取決于雙方在服務(wù)過程中相互作用的質(zhì)量。因此，基于服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變動(dòng)使大學(xué)生金融風(fēng)險(xiǎn)教育的研究不能脫離對學(xué)生用戶群體的分析，從服務(wù)創(chuàng)新的新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、技術(shù)四個(gè)維度彼此聯(lián)系、互相作用，對于提升大學(xué)生金融素養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生識別金融消費(fèi)行為中存在的不良風(fēng)險(xiǎn)，培育正確的人生觀、價(jià)值觀，構(gòu)建平安校園有極為高效的作用。