張 宇 任福兵 張蓮萍

（華東理工大學(xué)科技信息研究所 上海 200237）

1 引言

技術(shù)的迅猛發(fā)展、時(shí)代的急劇變革，使得高等教育科研環(huán)境、教育模式、用戶行為等發(fā)生深刻變化。多層次、高速發(fā)展的強(qiáng)勁需求為高校圖書(shū)館拓展學(xué)科化服務(wù)空間提供了廣闊的戰(zhàn)略縱深。高校圖書(shū)館如何更好地發(fā)展、并更好地發(fā)揮功能成為當(dāng)前研究者極為關(guān)注的問(wèn)題。以米歇爾·克羅齊耶（Michel Crozier）、埃哈爾·費(fèi)埃德伯格（Erhard Friedberg）為代表的法國(guó)組織學(xué)派從行動(dòng)者與組織互動(dòng)視角分析了組織集體行動(dòng)的基礎(chǔ)、動(dòng)力等要素[1-3]，認(rèn)為行動(dòng)者作為組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的主導(dǎo)力量，既是組織的建構(gòu)者，也是改革者和創(chuàng)新者。組織中，行動(dòng)者始終是能動(dòng)的、自由的，每個(gè)行動(dòng)者都有著潛在的組織能力、選擇能力、決策能力與創(chuàng)新實(shí)踐能力。當(dāng)所處環(huán)境發(fā)生大變化時(shí)，行動(dòng)者會(huì)根據(jù)具體情境的習(xí)得與領(lǐng)悟，把握新的機(jī)遇和可能性，做出新的決策；在此過(guò)程中，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)者會(huì)系統(tǒng)地制定計(jì)劃方案和指導(dǎo)原則，然后集體采取有效行動(dòng)，整合資源、分工協(xié)作，為組織帶來(lái)活力。

從學(xué)科化服務(wù)的角色互動(dòng)來(lái)看，用戶是實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的重要源頭和參與者，高校圖書(shū)館及其學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的行動(dòng)者。作為高校教學(xué)輔助部門(mén)，圖書(shū)館傳統(tǒng)的以需求推動(dòng)供給的用戶驅(qū)動(dòng)顯得格外被動(dòng)，若要始終保持核心影響力，就必須轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念和戰(zhàn)略思維，超越用戶驅(qū)動(dòng)，在滿足現(xiàn)有用戶需求的基礎(chǔ)上，發(fā)掘潛在用戶，對(duì)用戶（群體）構(gòu)成及其需求、偏好進(jìn)行有效辨識(shí)，主動(dòng)提供新服務(wù)、向用戶傳遞可感知到的理性價(jià)值，以供給驅(qū)動(dòng)需求，甚至超越并引領(lǐng)用戶需求，促成合作、實(shí)現(xiàn)雙贏。鑒于此，本研究構(gòu)建了研究框架（見(jiàn)圖1），從行動(dòng)者視角深入研究高校圖書(shū)館創(chuàng)新性發(fā)展學(xué)科化服務(wù)的過(guò)程，明晰高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)、支持學(xué)校整體發(fā)展的核心動(dòng)力，豐富高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)理論與發(fā)展框架，為高校圖書(shū)館深度有效地開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)提供理論參考與實(shí)踐借鑒。

圖1 研究框架

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法與樣本選取

為了能更有效地還原事件發(fā)生的情境、全面地認(rèn)識(shí)和剖析高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新與拓展實(shí)踐過(guò)程，從而揭示隱藏在現(xiàn)象背后的規(guī)律，進(jìn)而創(chuàng)建理論。鑒于所選案例應(yīng)具有較強(qiáng)的代表性，案例數(shù)據(jù)信息易于獲取，且創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)具備可復(fù)制可推廣性，本研究最終選定上海交通大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱交圖）作為研究樣本。原因是：交圖的學(xué)科化服務(wù)經(jīng)歷了多年的本土化改造，涵蓋了豐富的中國(guó)元素，具備中國(guó)特色的可持續(xù)發(fā)展模式特點(diǎn)，有很高的普適性。作為國(guó)內(nèi)學(xué)科化服務(wù)的標(biāo)桿，交圖學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新變革如一面鮮艷的旗幟，在高校圖書(shū)館界有著深遠(yuǎn)影響；通過(guò)對(duì)其實(shí)踐進(jìn)行深入分析，有助于揭示圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)行動(dòng)的特征，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程與提高服務(wù)效率的關(guān)鍵要素，凝練其理論支撐，還可以為處于轉(zhuǎn)型發(fā)展中的高校圖書(shū)館提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

2.2 數(shù)據(jù)收集與編碼歸類(lèi)

多元化的資料來(lái)源可以提高案例研究的信度和效度。本研究的資料數(shù)據(jù)主要通過(guò)以下途徑收集整理：查閱內(nèi)部性資料，包括交圖館史、官網(wǎng)信息；收集公開(kāi)的信息資料，如領(lǐng)導(dǎo)講演PPT、媒體報(bào)道、圖書(shū)、案例集及交圖的研究成果等；實(shí)際觀察；訪談交流掌握實(shí)踐創(chuàng)新中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

數(shù)據(jù)處理方面，通過(guò)編碼和歸類(lèi)的方式進(jìn)行：首先對(duì)收集到的原始數(shù)據(jù)信息進(jìn)行處理，剔除重復(fù)或無(wú)效的信息，并按時(shí)間順序逐一編碼；其次對(duì)編碼數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，劃分交圖學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新拓展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、揭示發(fā)展脈絡(luò)；再次對(duì)涉及驅(qū)動(dòng)用戶創(chuàng)新服務(wù)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸類(lèi)并重新編碼；最后理論性抽取與凝練，掌握交圖深化與創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的關(guān)鍵發(fā)展路徑，并將其實(shí)踐上升為理論。

3 案例分析與討論

3.1 案例分析

行動(dòng)者的行動(dòng)是按照其在環(huán)境中發(fā)現(xiàn)的機(jī)遇和把握機(jī)遇的能力做出的[3]。交圖1993年就意識(shí)到學(xué)科館員制度是研究型大學(xué)圖書(shū)館的發(fā)展之路，并相繼召開(kāi)研討會(huì)探討學(xué)科化服務(wù)的可行性[4]，于2003年末推出學(xué)科咨詢館員制度，試行“學(xué)科咨詢館員—圖情咨詢教授”服務(wù)模式；半年之后，正式將學(xué)科館員崗位職責(zé)界定為：館藏推介、講座培訓(xùn)、定題服務(wù)、院系聯(lián)絡(luò)及其意見(jiàn)反饋等[5]。作為國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的先驅(qū)之一，交圖不斷根據(jù)政策環(huán)境變化和學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略，動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，始終圍繞用戶需求、不斷發(fā)掘潛在用戶并滿足用戶需求，創(chuàng)新、拓展、深化學(xué)科服務(wù)。

3.1.1 IC2助力教學(xué)科研之創(chuàng)新戰(zhàn)略

（1）戰(zhàn)略思考。戰(zhàn)略思考是組織對(duì)趨勢(shì)、形勢(shì)的把握和洞察，還包括對(duì)情勢(shì)、能勢(shì)的評(píng)估和判斷[6]，以及對(duì)組織可持續(xù)發(fā)展的充分考慮。為更好地支持交大建設(shè)世界一流大學(xué)、培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，發(fā)揮大學(xué)圖書(shū)館信息引擎作用，交圖經(jīng)過(guò)縝密調(diào)研、分析、醞釀與規(guī)劃，圍繞學(xué)科建設(shè)需求有序推進(jìn)相關(guān)工作，重塑服務(wù)理念，使學(xué)科服務(wù)泛在化。2007年，交圖確立了以滿足用戶的動(dòng)態(tài)需求為中心，以高度靈活性、開(kāi)放性和前瞻性為基本特征的創(chuàng)新型大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)目標(biāo)。

（2）戰(zhàn)略調(diào)適。戰(zhàn)略思考之后，交圖將戰(zhàn)略調(diào)適落腳在組織變革和資源整合重構(gòu)上。2008年，交圖從空間、資源、技術(shù)和服務(wù)等方面進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和整合，將以書(shū)為中心的13個(gè)部門(mén)整合為“三部一所”，依托讀者服務(wù)部以“學(xué)科館員—學(xué)科咨詢館員—閱覽室館員”梯隊(duì)全面推行學(xué)科服務(wù)戰(zhàn)略，分別面向院系學(xué)科服務(wù)基地（定點(diǎn)滲透）、網(wǎng)上學(xué)科服務(wù)社區(qū)（虛擬社區(qū)）、館內(nèi)學(xué)科閱覽室（實(shí)體空間）開(kāi)展分布式、立體化的服務(wù)；繼而推出IC2創(chuàng)新支持計(jì)劃[7]：以助力學(xué)術(shù)交流和研究創(chuàng)新為基點(diǎn)，面向?qū)W科、針對(duì)學(xué)科、融入學(xué)科，從學(xué)生和教師兩個(gè)層次為教育教學(xué)、科學(xué)研究、人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)提供全方位、立體化的泛學(xué)科化服務(wù)。3.1.2 情報(bào)服務(wù)支持管理決策之拓展行動(dòng)

隨著國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略、高教綜合改革深化、“雙一流”建設(shè)逐步推進(jìn)，高校紛紛開(kāi)啟人才強(qiáng)校、協(xié)同創(chuàng)新、交叉融合、國(guó)際化等內(nèi)外部改革。為進(jìn)一步加快發(fā)展步伐，交圖把“構(gòu)建戰(zhàn)略情報(bào)服務(wù)體系，深度支撐科研和管理決策”納入其“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要，向建設(shè)創(chuàng)新型知識(shí)服務(wù)體系轉(zhuǎn)型，探索學(xué)科情報(bào)服務(wù)助力學(xué)校管理決策[8]。

（1）識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)，生成創(chuàng)新設(shè)想。交大從2009年起逐步構(gòu)建人才金字塔，2010年提出人才強(qiáng)校戰(zhàn)略，大力引進(jìn)高層次人才和特別研究員。學(xué)校人力資源處一直想通過(guò)建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀反映研究人員的學(xué)術(shù)地位；2012年，交圖圍繞這一潛在需求、依托情報(bào)分析優(yōu)勢(shì)，將人才引進(jìn)與培育作為推動(dòng)自身服務(wù)深化和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的著力點(diǎn)，把服務(wù)轉(zhuǎn)型的內(nèi)生需求與外在的用戶需求有機(jī)結(jié)合[9]，自擬完成了《高端人才（即“千人計(jì)劃”人才）引進(jìn)后的學(xué)術(shù)影響力分析》報(bào)告。

（2）主動(dòng)接洽用戶，明確服務(wù)需求。有些信息需求是難以預(yù)測(cè)的，需要通過(guò)和用戶溝通，才能明確。2013年，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)拜訪人力資源處，并以前期完成的報(bào)告展示誠(chéng)意和實(shí)力[10]，為服務(wù)拓展創(chuàng)建情感網(wǎng)絡(luò)；又在深入交談中有意識(shí)地激發(fā)用戶表達(dá)興奮需求、發(fā)掘用戶潛在需要；很多時(shí)候，用戶的反應(yīng)總是籠統(tǒng)的、模糊的，需通過(guò)對(duì)用戶表述的需求進(jìn)行系統(tǒng)性地理解、加工和提煉，轉(zhuǎn)化為較為明確且易于操作的服務(wù)指標(biāo)。通過(guò)預(yù)熱期的樣例推介展示、愿景洽談，交圖和人力資源處初步達(dá)成合作協(xié)議。

（3）動(dòng)態(tài)交互反饋，構(gòu)建產(chǎn)品體系。在完成了用戶所需服務(wù)蘊(yùn)含的特性信息的挖掘，明確了用戶需求和服務(wù)目標(biāo)之后，交圖成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，由情報(bào)所牽頭、學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持，從零開(kāi)始探索；經(jīng)過(guò)與人力資源處的反復(fù)討論和修改，交圖從學(xué)術(shù)研究活躍度和影響力兩個(gè)維度構(gòu)建了人才評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，隨即采集數(shù)據(jù)、整理分析、撰寫(xiě)科研人員引進(jìn)后學(xué)術(shù)影響力評(píng)價(jià)報(bào)告；最終，人才評(píng)價(jià)報(bào)告得到人力資源處認(rèn)可，雙方確定了后續(xù)的合作意向[11]。

（4）規(guī)范產(chǎn)品生產(chǎn)，拓展新型服務(wù)。由于任務(wù)重、人員少，情報(bào)所協(xié)同讀者服務(wù)總部，先后抽調(diào)20名館員參與工作，情報(bào)所負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌、推進(jìn)工作規(guī)范化，高效完成人才評(píng)價(jià)任務(wù)，得到了學(xué)校管理層的認(rèn)可，人力資源處一位副處長(zhǎng)做出如是評(píng)價(jià)：“這對(duì)我們的工作來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常大的支持。這些評(píng)估報(bào)告也得到與會(huì)專(zhuān)家的很高評(píng)價(jià)，希望這項(xiàng)工作繼續(xù)進(jìn)行下去”……很快，交圖了解到學(xué)?？蒲性罕容^關(guān)心如何布局戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，如何判斷現(xiàn)有的發(fā)明專(zhuān)利的價(jià)值。時(shí)任副館長(zhǎng)潘衛(wèi)帶隊(duì)接洽、訪談、促成合作，快速將學(xué)科情報(bào)服務(wù)拓展到科研評(píng)價(jià)、成果轉(zhuǎn)化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、學(xué)科態(tài)勢(shì)分析、院系專(zhuān)業(yè)認(rèn)證支持中，實(shí)現(xiàn)了品牌延伸。交大百廿校慶之際，交圖配合科研院開(kāi)展前沿?zé)狳c(diǎn)技術(shù)預(yù)見(jiàn)征集工作，用3個(gè)月就完成了8個(gè)主題態(tài)勢(shì)的分析。

3.1.3 多元合作共促發(fā)展之深化選擇

支持學(xué)科發(fā)展和管理決策的深度信息分析服務(wù)為交圖識(shí)別和建立新的用戶群，不斷深化、優(yōu)化服務(wù)積累了經(jīng)驗(yàn)。

（1）抓住機(jī)會(huì)，找準(zhǔn)著力點(diǎn)。隨著中國(guó)特色新型智庫(kù)建設(shè)的快速推進(jìn)，智庫(kù)從數(shù)量式增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式提升，高校智庫(kù)實(shí)現(xiàn)迅猛發(fā)展。為高校新型智庫(kù)有效配置資源、助力高校智庫(kù)建設(shè)，是圖書(shū)館深化和創(chuàng)新服務(wù)的新機(jī)遇和重要選擇。交大有各類(lèi)智庫(kù)或研究基地30余個(gè)，交圖能很快找準(zhǔn)著力點(diǎn)，探索面向智庫(kù)的服務(wù)。2015年，交圖主動(dòng)和海洋工程國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室溝通，簽訂協(xié)議書(shū)，合作共建數(shù)據(jù)信息管理部；與中國(guó)海洋裝備工程科技戰(zhàn)略發(fā)展研究院合作建設(shè)智庫(kù)信息平臺(tái)，主動(dòng)提供研究基礎(chǔ)信息、前沿分析、簡(jiǎn)訊簡(jiǎn)報(bào)；為城研院提供文獻(xiàn)綜述報(bào)告、城市科學(xué)輯刊專(zhuān)欄，每年聯(lián)合發(fā)布城市科學(xué)分析報(bào)告。2016年，交圖還與城研院聯(lián)合設(shè)立了數(shù)據(jù)信息管理部。2018年10月，交圖與城研院聯(lián)合發(fā)布《全球智慧城市發(fā)展態(tài)勢(shì)與研究熱點(diǎn)報(bào)告（2015—2018）》。交圖為校內(nèi)智庫(kù)研究工作提供支持和服務(wù)，將服務(wù)定位進(jìn)行延伸，提供有別于管理決策支持服務(wù)的新服務(wù)，使信息資源得到充分利用、館員智力資源得到進(jìn)一步開(kāi)發(fā)優(yōu)化。

（2）深化服務(wù)，合作共贏。交圖緊密對(duì)接學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略，積極探索改革與轉(zhuǎn)型路徑，推進(jìn)戰(zhàn)略情報(bào)服務(wù)縱深化，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的規(guī)范化和系統(tǒng)化：如，探索基于翻轉(zhuǎn)課堂的嵌入式教學(xué)實(shí)踐[12]；基于立德樹(shù)人的新生教育融合創(chuàng)新模式[13]；聯(lián)合二級(jí)學(xué)院舉辦英文學(xué)術(shù)寫(xiě)作技巧講座；構(gòu)建一流學(xué)科評(píng)價(jià)服務(wù)體系[14]；支撐專(zhuān)業(yè)認(rèn)證的學(xué)科數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)和ABET專(zhuān)業(yè)認(rèn)證框架[15-16]；建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心。交圖學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷深化已有服務(wù)，取得了豐碩的成績(jī)：2017年，交圖在支撐學(xué)校一流學(xué)科建設(shè)方面，基于大數(shù)據(jù)分析有效預(yù)報(bào)ESI前1%潛力學(xué)科，輔助11個(gè)學(xué)科完成學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)力分析報(bào)告；2018年為“千人計(jì)劃”“長(zhǎng)江學(xué)者”等人才計(jì)劃申請(qǐng)?zhí)峁┲С?28人次，為國(guó)家技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)、國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)等申報(bào)工作提供保障46項(xiàng)；2017和2018兩年面向管理、支持決策累計(jì)完成各學(xué)科態(tài)勢(shì)分析、行業(yè)熱點(diǎn)綜述、知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析評(píng)議、學(xué)科評(píng)估、信息簡(jiǎn)報(bào)、情報(bào)分析服務(wù)等報(bào)告291份。此外，交圖不斷拓展新的合作空間與合作對(duì)象。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，交圖通過(guò)深入閔行區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展情報(bào)分析服務(wù)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，面向凱原法學(xué)院、人文學(xué)院中文系、招投標(biāo)與政府采購(gòu)中心等以黨建結(jié)對(duì)、主題交流、文體比賽、案例分享的互動(dòng)形式促進(jìn)共商合作，擴(kuò)大學(xué)科化服務(wù)覆蓋面。

3.2 案例討論

行動(dòng)者的決策或戰(zhàn)略選擇對(duì)組織的重構(gòu)與創(chuàng)新有著重大價(jià)值和意義?；谏鲜龇治?，本研究再次對(duì)案例數(shù)據(jù)信息進(jìn)行編碼，以探究開(kāi)拓創(chuàng)新表象下的深層原因。通過(guò)進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，深化和創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)行動(dòng)的動(dòng)力在于驅(qū)動(dòng)用戶。交圖通過(guò)外部適應(yīng)與內(nèi)部超越，給用戶提供理性價(jià)值和感性體驗(yàn)[17]以促成與用戶的合作、共贏；在新機(jī)遇來(lái)臨時(shí)，又繼續(xù)展開(kāi)行動(dòng)，挖掘和開(kāi)拓新的服務(wù)創(chuàng)新空間，形成了如圖2所示“敏捷捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)→準(zhǔn)確把握用戶需求→動(dòng)態(tài)調(diào)適服務(wù)過(guò)程”的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵路徑。

3.2.1 敏銳捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)

把握先機(jī)是發(fā)展的充分條件，捕捉到服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)是圖書(shū)館驅(qū)動(dòng)用戶、促成合作的前提。

（1）快速感知服務(wù)環(huán)境變化。圖書(shū)館在創(chuàng)新與拓展學(xué)科化服務(wù)的前期，通過(guò)掃描技術(shù)變革與環(huán)境變化，密切關(guān)注新政策、新技術(shù)對(duì)教學(xué)和科研的影響，并對(duì)圖書(shū)館服務(wù)做出前瞻性感應(yīng)，戰(zhàn)略性思考，為圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展確定方向、目標(biāo)。對(duì)此，交圖時(shí)刻關(guān)注新興技術(shù)與高等教育政策環(huán)境變化，敏捷地做出反應(yīng)，隨時(shí)就圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的整體性、基本性問(wèn)題給出發(fā)展思路和指導(dǎo)性意見(jiàn)。

圖2 學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新與拓展關(guān)鍵行動(dòng)路徑

（2）洞察服務(wù)創(chuàng)新合作機(jī)會(huì)。創(chuàng)新機(jī)會(huì)的識(shí)別、評(píng)估與選擇很關(guān)鍵。這要求圖書(shū)館高中層領(lǐng)導(dǎo)具備廣闊的視野和戰(zhàn)略思維、敏銳捕捉關(guān)系圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展重要信息的能力和面向行動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)能力[18]；通過(guò)深入思考技術(shù)變革與政策環(huán)境變化給高校帶來(lái)的影響，并以此為出發(fā)點(diǎn)，識(shí)別出潛在的服務(wù)需求。面對(duì)新的發(fā)展契機(jī)，交圖結(jié)合創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、“雙一流”高校建設(shè)、中國(guó)特色新型智庫(kù)建設(shè)等，激發(fā)靈感、識(shí)別創(chuàng)新契機(jī)，充分發(fā)揮自身情報(bào)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，助力教學(xué)科研，為院系領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門(mén)、校內(nèi)智庫(kù)等提供服務(wù)與支持。

（3）做好調(diào)研前期準(zhǔn)備工作。在鎖定了目標(biāo)用戶、感知到潛在需求，提供創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，一是需要對(duì)構(gòu)思進(jìn)行分析，將服務(wù)拓展與設(shè)計(jì)的動(dòng)機(jī)概念化，有效識(shí)別技術(shù)沖突和設(shè)計(jì)約束[19]，以確定有能力有技術(shù)為用戶提供服務(wù)；二要研究用戶個(gè)性、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求，預(yù)測(cè)并搜集用戶可能感興趣的信息，為拓展服務(wù)奠定基礎(chǔ)。交圖向來(lái)有較強(qiáng)的情報(bào)研判能力和尋求合作發(fā)展的分析力，在將靈感轉(zhuǎn)化為明確的、具有可操作性的服務(wù)方案方面一向是輕車(chē)熟路；交圖在拓展服務(wù)前進(jìn)行了創(chuàng)意轉(zhuǎn)化的整體規(guī)劃工作，依據(jù)感知到的用戶需求進(jìn)行初步的方案設(shè)計(jì)，如在前往人力資源處調(diào)研前就自擬完成了人才評(píng)估報(bào)告，在對(duì)接科研院、產(chǎn)研院前就購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)利分析軟件，提前做好了準(zhǔn)備。

3.2.2 準(zhǔn)確把握用戶需求

獲取用戶需求是核心和難點(diǎn)，而巧妙的溝通極其重要。

（1）主動(dòng)聯(lián)絡(luò)用戶，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意。鑒于與潛在用戶之間未建立關(guān)系，很難準(zhǔn)確把握潛在用戶的真實(shí)需要，因此需要學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)走出去，為用戶與服務(wù)建立“情感網(wǎng)絡(luò)”。通過(guò)服務(wù)初體驗(yàn)讓用戶感受到服務(wù)不僅新鮮，還可以有效解決當(dāng)下工作上的痛點(diǎn)。在推銷(xiāo)創(chuàng)意或設(shè)想過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒〞?huì)有事半功倍的效果。因此，聯(lián)絡(luò)策略和訪談技巧不容忽視。對(duì)此，交圖主要通過(guò)電話或郵件預(yù)約拜訪、座談、研討等正式的聯(lián)絡(luò)拓展方式，還按照不同對(duì)象不同情境調(diào)整策略，如非正式的午餐交流；通過(guò)推介讓用戶了解服務(wù)、并誘導(dǎo)產(chǎn)生興趣，一步步幫助用戶改變對(duì)圖書(shū)館的傳統(tǒng)認(rèn)知，慢慢建立信任，有效促進(jìn)雙方相互交換信息。

（2）傾聽(tīng)用戶心聲，洞悉需求。獲悉用戶需求是學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)后續(xù)與用戶雙向互動(dòng)、供需信息循環(huán)流動(dòng)的前奏。破冰+服務(wù)初體驗(yàn)的情境下，用戶所有需求不一定能完全清晰呈現(xiàn)，需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)站在用戶立場(chǎng)，給用戶描繪能夠滿足其需求的方案與設(shè)想，告訴用戶自己能為之做些什么；用戶領(lǐng)會(huì)后就會(huì)很自然地表述內(nèi)在的需求，這時(shí)候的重點(diǎn)是注意傾聽(tīng)用戶心聲，捕捉核心需求、挖掘潛在需求，領(lǐng)會(huì)用戶想要什么樣的服務(wù)，繼而互動(dòng)討論提供什么樣的服務(wù)可以滿足用戶需求，找到服務(wù)與用戶需求的契合點(diǎn)，推進(jìn)雙方初步合作。若還能捕捉到更多蘊(yùn)含豐富進(jìn)化特性的用戶潛在信息，便能激發(fā)產(chǎn)生更多“領(lǐng)先于用戶”的需求，有益于圖書(shū)館開(kāi)發(fā)出具有更強(qiáng)生命力的新服務(wù)[20]。

3.2.3 動(dòng)態(tài)調(diào)適服務(wù)過(guò)程

動(dòng)態(tài)調(diào)適服務(wù)過(guò)程是創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的保障。因?yàn)?，新服?wù)的順利開(kāi)展離不開(kāi)組織的愿景、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)、探索欲與行動(dòng)力，也離不開(kāi)解決問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性不足時(shí)的快速充電和面向用戶需求與服務(wù)用戶過(guò)程的持續(xù)性交互反饋。

（1）能力規(guī)劃統(tǒng)籌服務(wù)創(chuàng)新。完成用戶調(diào)研之后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要將整理、加工后的用戶需求，與自身優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合，轉(zhuǎn)化為可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)；然后通過(guò)潛力評(píng)估與能力規(guī)劃，從整體上把握分析需要哪些能力、多大能力，何時(shí)需要人力協(xié)調(diào)、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)和技能培訓(xùn)、制定工作沖突解決方案等。用戶綜合化、全方位的信息需求須異質(zhì)性的團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)作才能更好地滿足用戶預(yù)期[21]。對(duì)此，交圖引入內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制，大膽變革不適應(yīng)發(fā)展要求的組織機(jī)構(gòu)與管理運(yùn)行模式，設(shè)置彈性靈活、反應(yīng)敏捷的服務(wù)單元。為了提高工作效率，早期，交圖根據(jù)工作或項(xiàng)目需要從各中心抽調(diào)人員建立團(tuán)隊(duì)，快速解決跨部門(mén)交叉的業(yè)務(wù)或問(wèn)題；后又根據(jù)發(fā)展需要進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整[22]，簡(jiǎn)化為6部門(mén)，強(qiáng)化和拓展文化服務(wù)職能，由研究與學(xué)習(xí)支持部負(fù)責(zé)學(xué)科化服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)資源、運(yùn)營(yíng)能力、供給能力以及用戶需要和需求的匹配；交圖還專(zhuān)門(mén)制訂了《學(xué)科服務(wù)中長(zhǎng)期規(guī)劃》《學(xué)科服務(wù)工作指導(dǎo)方案》《圖書(shū)館館員素養(yǎng)培訓(xùn)體系規(guī)劃》等，建章立制，保障工作順利推進(jìn)。

（2）快速學(xué)習(xí)提升工作技能。在技術(shù)快速更新迭代的時(shí)代，學(xué)科化服務(wù)需求多元化、專(zhuān)深化，工作內(nèi)容復(fù)雜度加大，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)新和拓展服務(wù)行動(dòng)中需要加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)、并不斷調(diào)整和優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，以強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力和在不同業(yè)務(wù)之間能快速切換的能力駕馭多種業(yè)務(wù)，打造強(qiáng)大的供給能力，智慧性解決用戶難題。雖然很多情況下可能會(huì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)可循，但可以通過(guò)相互協(xié)作、摸索學(xué)習(xí)，快速找到突破口。交圖非常重視提升館員素養(yǎng)，一方面，以外部需求引導(dǎo)館員產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，通過(guò)信息推送、研討互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、技能競(jìng)賽、崗位輪換、高端課程、交流訪問(wèn)等知識(shí)分享的學(xué)習(xí)形式，激發(fā)館員主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力；另一方面加強(qiáng)應(yīng)用軟件分析工具的技能培訓(xùn)，如進(jìn)行專(zhuān)利分析業(yè)務(wù)前派出團(tuán)隊(duì)成員參加專(zhuān)利地圖高級(jí)研修班[23]，為服務(wù)順利開(kāi)展做準(zhǔn)備。學(xué)科館員努力提升工作能力以滿足用戶需求，不僅能提升服務(wù)績(jī)效，還能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的價(jià)值。

（3）服務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)交互反饋。用戶需求具有動(dòng)態(tài)性、開(kāi)放性，服務(wù)創(chuàng)新和拓展行動(dòng)中要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)要加強(qiáng)對(duì)用戶的持續(xù)關(guān)注，以合作的姿態(tài)與用戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)信息交流和協(xié)作[24]。人才評(píng)價(jià)服務(wù)中，實(shí)時(shí)跟進(jìn)需求變化和進(jìn)度規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)協(xié)作修正產(chǎn)品框架：導(dǎo)入期的磨合修正、成長(zhǎng)期的反饋互動(dòng)，不斷修正完善人才評(píng)估體系；新服務(wù)直接面向用戶需求，結(jié)合不同情形做出相應(yīng)策略，通過(guò)互依互惠實(shí)現(xiàn)雙方的優(yōu)化，使服務(wù)創(chuàng)新邁入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。交圖在創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程中通過(guò)與用戶的合作、互動(dòng)及協(xié)調(diào)，為建立長(zhǎng)期良好服務(wù)關(guān)系、擴(kuò)大規(guī)模打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 研究結(jié)論與啟發(fā)

4.1 研究結(jié)論

高校圖書(shū)館及其學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的行動(dòng)者。本研究以上海交通大學(xué)圖書(shū)館為例，從行動(dòng)者視角對(duì)交圖學(xué)科化服務(wù)、本土化創(chuàng)新中的戰(zhàn)略行動(dòng)選擇進(jìn)行系統(tǒng)深入研究，研究發(fā)現(xiàn)：學(xué)科化服務(wù)經(jīng)歷移植、創(chuàng)新、拓展、深化等幾個(gè)階段的發(fā)展，形成了教、學(xué)、研、管的泛在化、學(xué)科化服務(wù)體系，而驅(qū)動(dòng)用戶是拓展與創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的動(dòng)力，是絕佳的戰(zhàn)略行動(dòng)選擇。驅(qū)動(dòng)用戶戰(zhàn)略的實(shí)施主要通過(guò)溝通交流引導(dǎo)潛在用戶“消費(fèi)”其具有獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)。通過(guò)案例，進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，敏捷捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)、準(zhǔn)確把握用戶需求、動(dòng)態(tài)調(diào)適服務(wù)過(guò)程構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)用戶行動(dòng)的關(guān)鍵路徑。本研究通過(guò)案例分析，討論了拓展與創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的驅(qū)動(dòng)用戶戰(zhàn)略行動(dòng)選擇，彌補(bǔ)了創(chuàng)新與深化學(xué)科化服務(wù)戰(zhàn)略層面的理論缺失。

4.2 實(shí)踐啟發(fā)

驅(qū)動(dòng)用戶屬于高校圖書(shū)館創(chuàng)新和深化學(xué)科化服務(wù)的主動(dòng)性戰(zhàn)略導(dǎo)向，是一種更高級(jí)的戰(zhàn)略思維。學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新與拓展受服務(wù)環(huán)境、用戶及其需求等內(nèi)外部多種因素的影響，其持續(xù)動(dòng)態(tài)發(fā)展需要深入洞察環(huán)境變化，并能在早期意識(shí)到用戶群體構(gòu)成和需求的變化，構(gòu)建一個(gè)全新的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)連續(xù)創(chuàng)新或構(gòu)建創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)來(lái)引領(lǐng)服務(wù)走向。正如交圖副館長(zhǎng)潘衛(wèi)所言，無(wú)論是圖書(shū)館過(guò)去在做的，還是準(zhǔn)備要拓展的服務(wù)，都是首先主動(dòng)與用戶溝通，通過(guò)對(duì)用戶特點(diǎn)和需求的分析，精心策劃為特定用戶提供的特定系列的服務(wù)，并發(fā)揮館員的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，達(dá)到以一定深度的服務(wù)內(nèi)容滿足特定需求，從而較快地讓用戶感受到圖書(shū)館服務(wù)的“接地氣”和“有用”，進(jìn)而認(rèn)可學(xué)科服務(wù)的價(jià)值[23]。

處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型中的大學(xué)圖書(shū)館要擺脫思維舒適區(qū)，增強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，提高動(dòng)態(tài)調(diào)適能力，主動(dòng)識(shí)別環(huán)境變化并作出調(diào)整，驅(qū)動(dòng)用戶并持續(xù)關(guān)注潛在用戶、關(guān)鍵用戶，構(gòu)建起可持續(xù)性的創(chuàng)新活力。高管的管理認(rèn)知是構(gòu)建組織創(chuàng)新能力的關(guān)鍵性驅(qū)動(dòng)因素[25]，圖書(shū)館各級(jí)管理者要提高認(rèn)知柔性，根據(jù)環(huán)境變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改變發(fā)展戰(zhàn)略，解放思想、實(shí)事求是，把握機(jī)遇、大膽嘗試，不斷改進(jìn)管理制度、加強(qiáng)文化建設(shè)、增強(qiáng)工作保障，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部超越，推進(jìn)學(xué)科化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。拓展新的服務(wù)需要較強(qiáng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)而熟練的部署編排，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中管理層也需要參與進(jìn)來(lái)，行動(dòng)一旦開(kāi)始就要大力支持；在服務(wù)用戶過(guò)程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)要竭力挖掘用戶基本信息和需求，同時(shí)提升用戶的參與度和交互體驗(yàn)感。仍需強(qiáng)調(diào)的是，創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)中建立可預(yù)測(cè)不可預(yù)測(cè)事件程序和服務(wù)改進(jìn)體系是非常有必要的，應(yīng)盡可能使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在人手不夠、專(zhuān)業(yè)能力有限的情況下加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)商并快速充電，以有效提高運(yùn)維能力和服務(wù)效率。