鮑本

【摘要】面對新形勢下的的網(wǎng)絡輿情，商業(yè)銀行須不斷提高聲譽風險及網(wǎng)絡輿情管理意識，與時俱進，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和思路，本著及時發(fā)現(xiàn)及時解決的根本思路、掌控規(guī)律積累經(jīng)驗，依法合規(guī)、科學研判、處理、應對以網(wǎng)絡輿情為核心的聲譽風險事件。

【關(guān)鍵詞】中國銀行業(yè) 網(wǎng)絡輿情

一、前言

2018年，我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展、網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）《第43次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至 2018年 12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到 8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達59.6%，較2017年年底提升了3.8個百分點，全年新增網(wǎng)民5653萬。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達8.17億，網(wǎng)民通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達98.6%。

這表明，當前輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式正在持續(xù)、快速地發(fā)生深刻變化，一個“萬物皆媒”的全媒體時代正在漸行漸近。網(wǎng)絡輿情管理變得越來越不容忽視，網(wǎng)絡輿情管理對于商業(yè)銀行聲譽風險管理中的核心地位更是不言而喻。商業(yè)銀行須不斷提高聲譽風險及網(wǎng)絡輿情管理意識，與時俱進，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和思路，本著及時發(fā)現(xiàn)及時解決的根本思路、掌控規(guī)律積累經(jīng)驗，依法合規(guī)來處理和應對以網(wǎng)絡輿情為核心的聲譽風險事件。

二、銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀

從近年銀行業(yè)輿情及全網(wǎng)輿情整體情況來看，商業(yè)銀行輿情與更易引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和熱議的政府部門輿情、社會事件輿情、知名企業(yè)、明星名人輿情，在特性方面存在較大不同，主要表現(xiàn)在以下方面：

1、對于銀行機構(gòu)來講，真正敏感、會產(chǎn)生較為重大的實質(zhì)性影響的輿情事件，需要具備相應的專業(yè)知識才能理解和解讀，且通常與社會民眾切身利益無直接關(guān)系，也不屬社會民眾感興趣的話題，往往不為網(wǎng)絡所關(guān)注。

2、銀行機構(gòu)敏感、重大輿情在領域內(nèi)、區(qū)域內(nèi)關(guān)注度相對較高。領域內(nèi)即金融相關(guān)行業(yè)內(nèi)，這也是各行業(yè)輿情的正?，F(xiàn)象，也與銀行輿情的傳播往往集中于財經(jīng)網(wǎng)站、自媒體、APP中是相對應的，這也是銀行負面信息雖不會引起普通民眾的興趣，但通常會在領域內(nèi)傳播的主要原因。

3、銀行輿情通常是線下事件所引發(fā)，但線下事件并不一定會傳播到網(wǎng)絡上，更需注意的是相關(guān)輿情的狀況通常不能完全反應出線下的真實情況和民眾、客戶的真實看法。

三、當前銀行網(wǎng)絡輿情管理的一些誤區(qū)

1、刪除信息。誠然，這是處理網(wǎng)絡輿情最傳統(tǒng)、最簡單粗暴的方法。但在當前，一是隨意刪貼刪新聞可能觸犯法律法規(guī);二是當前網(wǎng)絡信息傳播極快，在出現(xiàn)較多數(shù)量的轉(zhuǎn)載時，僅靠刪除源頭信息或是幾個轉(zhuǎn)載信息，無濟于事;三是一些負面輿情的源頭信息無法刪除，如監(jiān)管信息、法律文書;四是對于部分個人或機構(gòu)，強行刪除其發(fā)布的信息，可能引起其更為強烈的不滿，進而導致輿情發(fā)生反彈。

2、以輿情的總數(shù)量作為輿情程度的主要、甚至單一判斷指標。在過去，網(wǎng)絡平臺相對單一，不少傳統(tǒng)新聞媒體尚未“觸網(wǎng)”，同時網(wǎng)民數(shù)量也遠低于當前，在當時的網(wǎng)絡環(huán)境下，輿情數(shù)量確實是輿情程度的一個重要判斷指標。而現(xiàn)階段，網(wǎng)絡平臺層出不窮，自媒體飛速發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量大幅增加，不少輕微的、稀松平常的負面信息，都可能出現(xiàn)成百上千的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量。

3、聞“輿情”色變、對負面輿情“零容忍”?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，以及言論的自由等，是社會發(fā)展的必然趨勢。應當了解，網(wǎng)絡是一個開放的空間，網(wǎng)絡言論是自由的，觀點是包容的，任何機構(gòu)都無法強求網(wǎng)絡上不出現(xiàn)一點針對本機構(gòu)的負面聲音。

四、未來我國銀行業(yè)網(wǎng)絡輿情展望

通過梳理近年來全國銀行業(yè)整體輿情狀況，結(jié)合當前商業(yè)銀行經(jīng)營和管理的實際情況、客戶整體素質(zhì)及心態(tài)等研判，未來我國銀行業(yè)網(wǎng)絡焦點負面輿情可能主要集中在以下方面：涉及金額巨大的、違規(guī)情節(jié)嚴重的銀行機構(gòu)重大風險事件;觸碰社會熱點及敏感話題的銀行業(yè)非“常規(guī)”事件及外部事件;重點客戶的債務問題引發(fā)的信貸風險事件;資產(chǎn)質(zhì)量、凈利潤、不良貸款等;監(jiān)管部門處罰信息、法律裁判文書。

五、商業(yè)銀行聲譽風險及網(wǎng)絡輿情管理面臨的挑戰(zhàn)

1、監(jiān)測難度加大。盡管就專業(yè)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測來講，使用專業(yè)網(wǎng)絡輿情系統(tǒng)監(jiān)測是目前最有效的、也是主要途徑。但受限于客觀現(xiàn)實，任何網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)本就不可能做到百分百全網(wǎng)監(jiān)控，尤其是私密傳播平臺（如微信朋友圈）。

2、處置、應對難度大。銀行并非職能部門，沒有權(quán)限調(diào)動有關(guān)資源來應對、處置輿情事件;同時銀行大多是“國家的、政府的”，帶有國企等性質(zhì)，不似一些私人企業(yè)或是明星個人，在通過一些灰色渠道及方式來處理負面輿情方面無所顧忌。

3、部分民眾、客戶的不理性乃至無理取鬧。涉及商業(yè)銀行的負面事件中，一些人群由于自身利益特別是經(jīng)濟利益受損，即便應該擔責的并不是商業(yè)銀行，也會采取各種方式乃至極端方式，對相關(guān)銀行施壓，形成群體事件等。

4、強監(jiān)管態(tài)勢的延續(xù)和監(jiān)管信息、法律文書的常態(tài)化披露。監(jiān)管信息、法律文書的常態(tài)化披露，已成為當前銀行重大風險事件、重大案件曝光的源頭信息，這必然對商業(yè)銀行的聲譽風險管理帶來壓力。

5、經(jīng)濟增長目前仍面臨較多的下行壓力，并未見底。經(jīng)濟下行對銀行業(yè)務諸如信貸業(yè)務等有著較為明顯的影響，可能導致信貸風險集中、不良率攀升，資產(chǎn)質(zhì)量下降等，加之不良貸款認定標準趨嚴，可能使風險加速暴露，直接表現(xiàn)為一些銀行不良率增長較快、凈利潤大幅降低等，而這些方面向來是業(yè)界和輿論關(guān)注的焦點，對銀行聲譽風險管理可能產(chǎn)生的壓力也就不言而喻。

六、總結(jié)

綜上所述，面對新形勢下的的網(wǎng)絡輿情，商業(yè)銀行須不斷提高聲譽風險及網(wǎng)絡輿情管理意識，與時俱進，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和思路，本著及時發(fā)現(xiàn)及時解決的根本思路、掌控規(guī)律積累經(jīng)驗，依法合規(guī)、科學研判、處理、應對以網(wǎng)絡輿情為核心的聲譽風險事件。