文/質(zhì)量君

無論是市場研究人員的調(diào)查與反饋建議、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)人員的構(gòu)思、管理者與生產(chǎn)者的質(zhì)量行為，還是銷售人員的市場營銷行為、售后服務(wù)人員的表現(xiàn)等，都受到質(zhì)量價值觀的影響。質(zhì)量價值觀是共同的質(zhì)量目標，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。

1.質(zhì)量第一。質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是一切的基礎(chǔ)，企業(yè)要生存和盈利，就必須堅持質(zhì)量第一的原則，從始至終能夠為顧客提供滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

2.零缺陷。零缺陷是以拋棄缺點難免論，樹立無缺點的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體人員“從開始就正確地進行工作，第一次就把事情做對”，以完全消除工作缺點為目標的質(zhì)量經(jīng)營活動。

3.源頭管理。質(zhì)量管理應(yīng)以預(yù)防為主，將不良隱患消滅在萌芽狀態(tài)，這樣不僅能保證質(zhì)量，而且能減少不必要的問題發(fā)生，降低變更次數(shù)，使企業(yè)整體的工作質(zhì)量和效率得到提高。

4.顧客至上?，F(xiàn)代企業(yè)掌握在顧客手中，對于我們企業(yè)而言，把顧客需要放在第一位，全心全意為顧客服務(wù)。企業(yè)要樹立好“顧客至上”的服務(wù)理念，把為顧客服務(wù)擺在第一位，想顧客之想，急顧客所急。

5.滿足需要。質(zhì)量是客觀的固有特性與主觀的滿足需要的統(tǒng)一，質(zhì)量不是企業(yè)自說自話，而是是否能夠滿足顧客的需求，只有滿足了顧客需要，顧客才會愿意買單，企業(yè)才能實現(xiàn)盈利。

6.一把手質(zhì)量。企業(yè)一把手的一言一行從始至終受到全體員工的特別關(guān)注，他對質(zhì)量的認知、觀點與態(tài)度很大程度上決定了員工工作質(zhì)量的好壞，一把手應(yīng)確保企業(yè)的質(zhì)量目標與經(jīng)營方向一致，全面推進質(zhì)量工作的開展。

7.全員參與?，F(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理需要全員參與，它不僅僅是某個人、幾個質(zhì)量管理人員或質(zhì)量管理部門一個部門的事情，它需要各個部門的密切配合，需要全員的共同參與。

8.持續(xù)改進。持續(xù)改進整體業(yè)績是企業(yè)永恒的話題，持續(xù)改進是質(zhì)量管理的原則和基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理者應(yīng)不斷主動尋求企業(yè)過程的有效性和效率的改進機會，持續(xù)改進企業(yè)的工作質(zhì)量。

9.基于事實的決策方法。質(zhì)量管理要求尊重客觀事實，用數(shù)據(jù)說話，真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的直觀概念，從而更好地分析和解決問題。

10.下工序是顧客。作為企業(yè)的員工，工作時不能只考慮自己的方便，要明確自己對上工序的要求，充分識別下工序的要求，及時了解工序發(fā)來的反饋信息，把下工序當作顧客，經(jīng)?？紤]怎樣做才能使下工序顧客滿意。

11.規(guī)則意識。規(guī)則意識是指發(fā)自內(nèi)心的，以規(guī)則為自己行動準繩的意識。企業(yè)每個人都要樹立規(guī)則意識，敬畏規(guī)則，規(guī)則不合理，甚至不正確我們可以或者爭取改變，從內(nèi)心樹立起規(guī)則意識，學(xué)習(xí)、遵循、監(jiān)督和執(zhí)行規(guī)則。

12.標準化預(yù)防再發(fā)生。問題發(fā)生了，就要去解決，并且確保同樣問題不會再因同樣的理由而發(fā)生。問題解決后，要標準化解決方案，更新作業(yè)程序，實施SDCA循環(huán)。

13.尊重人性。很多時候，質(zhì)量工作需要與人溝通，企業(yè)經(jīng)營者為了持續(xù)發(fā)展和提升質(zhì)量，就要充分尊重從事的工作人員，使員工感受到工作的意義與價值，快樂工作才能更好地提供顧客滿意的工作質(zhì)量。