王思淼

微博作為一個(gè)社會(huì)化媒體，為企業(yè)提供了與顧客溝通的平臺(tái)，了解顧客的訴求，滿足顧客的要求，獲得顧客滿意度;通過長(zhǎng)期發(fā)微博，獲得曝光率吸引潛在顧客;可以立體化的了解企業(yè)等優(yōu)勢(shì)，但由于微博營(yíng)銷發(fā)展時(shí)間短微博營(yíng)銷還存在著一些問題，本文擬針對(duì)這些問題提出一定的營(yíng)銷策略。

一、提高員工素質(zhì)

在選拔微博管理人員時(shí)，需要考驗(yàn)管理人員對(duì)工作的態(tài)度，要有一個(gè)積極熱情陽(yáng)關(guān)樂觀的態(tài)度，擅長(zhǎng)與人溝通交流了解人的需求。考察人員考察管理人員對(duì)微博管理的態(tài)度。面對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)能力。選拔好管理人員，要進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)員工端正對(duì)微博營(yíng)銷的態(tài)度，提高員工對(duì)微博管理的重視。培養(yǎng)員工的文字功底，撰寫出有創(chuàng)意的宣傳公司的文案。教授微博的使用運(yùn)營(yíng)方法，說(shuō)明工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?，文案一旦出錯(cuò)會(huì)對(duì)公司帶來(lái)巨大的損害，官方微博代表著企業(yè)的態(tài)度不能把運(yùn)營(yíng)者的個(gè)人情感情帶入到官方微博中來(lái)。選拔后，在管理者運(yùn)營(yíng)微博的過程中，公司派人進(jìn)行定期監(jiān)管，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行抽查審核，定期進(jìn)行培訓(xùn)。

二、保障購(gòu)物安全

關(guān)于用戶個(gè)人方面：企業(yè)不能把賬號(hào)交給多個(gè)人監(jiān)管，定期更換密碼，管理者不能在其他開放性網(wǎng)絡(luò)（如網(wǎng)吧）等地方登陸。關(guān)于微博：實(shí)施驗(yàn)證碼登錄對(duì)賬號(hào)進(jìn)行多重保障，登錄的設(shè)備、IP與常用登錄地點(diǎn)不同需要進(jìn)行攔截，并進(jìn)行驗(yàn)證登錄，保障賬號(hào)安全微博完善自身防御系統(tǒng)，防止外來(lái)黑客的侵入，盜取用戶信息。

三、實(shí)施誠(chéng)信監(jiān)管

（一）完善實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)

微博應(yīng)該制定一套完整嚴(yán)格的考核制度。應(yīng)該首先確認(rèn)這個(gè)身份證是否屬實(shí)，對(duì)其公司的運(yùn)營(yíng)狀況和相關(guān)執(zhí)照進(jìn)行考察，確認(rèn)該公司是否有資格稱得上是公司，核實(shí)該員工是否真實(shí)的在該企業(yè)工作，并對(duì)該員工的誠(chéng)信等情況進(jìn)行了解，嚴(yán)格把控微博的認(rèn)證門檻，使消費(fèi)者接觸到的信息都是真實(shí)的。如果出現(xiàn)問題可以及時(shí)將博主具體信息交給警察處理。

（二）與工商部門進(jìn)行合作

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，人們無(wú)法通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和圖片了解到企業(yè)的真實(shí)狀況，企業(yè)發(fā)布的信息是否真的屬實(shí)。與工商部門合作，工商部門對(duì)企業(yè)的官方微博發(fā)布的內(nèi)容的真實(shí)情況實(shí)施監(jiān)督進(jìn)行監(jiān)管杜絕虛假信息的傳播。并加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管杜絕用戶信息泄漏問題。

（三）完善激勵(lì)機(jī)制

微博現(xiàn)在擁有有舉報(bào)系統(tǒng)，用戶可以對(duì)微博或博主進(jìn)行垃圾營(yíng)銷欺詐信息舉報(bào)，微博管理員根據(jù)實(shí)際狀況核實(shí)后進(jìn)行處罰。處罰措施是封號(hào)。為三天、一周、半月、三月、半年、一年、三年不等，被舉報(bào)的次數(shù)決定最終處罰的封號(hào)的天數(shù)。但欺詐人員的賬號(hào)終究還會(huì)回到他的手里，建議建立誠(chéng)信系統(tǒng)，每次懲罰扣除誠(chéng)信值，每個(gè)人誠(chéng)信值固定，并把誠(chéng)信值體現(xiàn)在微博用戶的簡(jiǎn)介中，誠(chéng)信值過低的用戶永久取消認(rèn)證資格。

四、進(jìn)行顧客忠誠(chéng)管理

（一）大數(shù)據(jù)營(yíng)銷監(jiān)管

微博平臺(tái)可以收集使用微博的用戶各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使用習(xí)慣、搜索信息、使用微博時(shí)間等，分析出用戶的性格、愛好、收入等。企業(yè)可以通過購(gòu)買微博平臺(tái)的數(shù)據(jù)獲取這部分信息，可以將企業(yè)信息、廣告有目的的針對(duì)需要某類商品的目標(biāo)消費(fèi)者群體進(jìn)行投放，刺激消費(fèi)。分析目標(biāo)消費(fèi)者的特點(diǎn)專門為這部分顧客策劃滿足他們需求的品牌產(chǎn)品，通過數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略成果預(yù)測(cè)，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。在消費(fèi)者購(gòu)買后，通過顧客數(shù)據(jù)與消費(fèi)者聯(lián)系了解產(chǎn)品的使用情況、介紹新產(chǎn)品信息與促銷優(yōu)惠等，牢牢抓住老顧客。

（二）營(yíng)銷創(chuàng)新

一是內(nèi)容創(chuàng)新：內(nèi)容是企業(yè)微博營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)。與傳統(tǒng)營(yíng)銷不同社會(huì)化媒體營(yíng)銷是顧客主動(dòng)了解品牌信息。就顧客角度而言，有吸引力的微博具有能帶來(lái)收益的、解能決問題、傳播知識(shí)、帶來(lái)娛樂信息等特點(diǎn)，他們并不愿意了解枯燥乏味的企業(yè)介紹。內(nèi)容上的創(chuàng)新要符合目標(biāo)消費(fèi)的心理特點(diǎn)，用消費(fèi)者能夠看懂的的話語(yǔ)進(jìn)行營(yíng)銷，做出對(duì)消費(fèi)者有新引力的內(nèi)容。二是渠道創(chuàng)新：微博渠道單一，面對(duì)的只是部分人群，微博應(yīng)該聯(lián)合其他的渠道媒體共同進(jìn)行宣傳，可以與視頻網(wǎng)站合作，微博通過這個(gè)視頻網(wǎng)站發(fā)布視頻，而視頻網(wǎng)站的視頻可以附上對(duì)應(yīng)微博的鏈接;與新聞媒體合作，在微博上發(fā)布的新鮮事由新聞媒體進(jìn)行報(bào)道，微博對(duì)來(lái)自新聞媒體的信息進(jìn)行發(fā)布，三種媒體使用的人群都不完全相同，相互的擴(kuò)大使用群體的規(guī)模。三是技術(shù)創(chuàng)新：研發(fā)微博的新功能，使微博變得多元化，通過微博也可以辦到其他軟件可以做到的事，讓微博變得不可替代。

五、加強(qiáng)與顧客溝通

企業(yè)定期查看消費(fèi)者對(duì)企業(yè)微博的艾特信息或私信消息，查看顧客在微博針對(duì)企業(yè)提出的問題，選擇問題并第一時(shí)間在提出問題的顧客微博下面進(jìn)行具體的評(píng)論回復(fù)，使顧客與企業(yè)之間的交流更趨近于一對(duì)一的直接交流，如果顧客的產(chǎn)品出現(xiàn)的是質(zhì)量等問題，即時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商主動(dòng)解決。企業(yè)通活動(dòng)等有效方式與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián)，形成互求、互助、互需的關(guān)系。企業(yè)與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系，一旦出現(xiàn)問題聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商讓其協(xié)助解決問題。開通專門的微博對(duì)官方微博回答過的顧客提出的問題進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)直至圓滿結(jié)束，通過一對(duì)一的交流，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)國(guó)際商學(xué)院）