■甕會會 苑小菊 孫琳斐（洛陽理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅游管理系）

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭，其本質(zhì)就是對于人才的競爭，加強(qiáng)人才培養(yǎng)有助于提高酒店的核心競爭力。對于酒店來說,通過培訓(xùn)可以有效對人力資源進(jìn)行開發(fā),培訓(xùn)也是酒店開發(fā)人力資源的重要投資方式，高質(zhì)量培訓(xùn)其實是一種高質(zhì)量回報和投資。但當(dāng)前很多酒店在員工培訓(xùn)方面仍存在一些問題,致使一些比較優(yōu)秀的員工因培訓(xùn)不到位而流失。針對這個現(xiàn)狀，以M 酒店為例對酒店員工培訓(xùn)管理中存在的問題以及提升酒店員工培訓(xùn)管理的策略展開探析,以促進(jìn)酒店員工管理水平的提升。

一、基本概念

“培訓(xùn)”最早出現(xiàn)在美國，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家加里.貝克爾強(qiáng)調(diào)了教育和培訓(xùn)支出形成了人力資本。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主舒爾茨發(fā)現(xiàn)，單純的資本、物質(zhì)資源和勞動力并不是勞動生產(chǎn)力提高的全部原因，資本和物質(zhì)資源轉(zhuǎn)化為財富的同時，具有主觀能動性的人才是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步的決定性因素。

酒店員工培訓(xùn)是指酒店為了適應(yīng)市場的變化和內(nèi)部工作的需要，有計劃地采取各種方式對員工進(jìn)行指導(dǎo)和實踐，其目的就是通過提升員工的態(tài)度、技能，確保員工能夠完成酒店分配的工作[1]。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)問題的研究，國內(nèi)很多人都有著各自不同的見解。張利霞、張錄平認(rèn)為，要想提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，就必須加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提[2]；曹海英、周穎、張蕓菲指出抓好員工培訓(xùn)工作，可以進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)，維護(hù)酒店的形象[3]；張貝爾提出，通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，可以提高員工工作效率、節(jié)約酒店成本[4]。

二、M 酒店西餐廳員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及不足

（一）培訓(xùn)現(xiàn)狀

M 酒店是萬豪國際集團(tuán)旗下的一家經(jīng)典五星級酒店，酒店客人多為商務(wù)客人。萬豪國際集團(tuán)旗下的酒店遍及全球，因此，很多人信賴萬豪，把萬豪酒店作為住宿的首選。M 酒店的西餐廳全天24小時對客營業(yè)，其中自助早餐用餐人數(shù)最多，70%的住店客人都選擇在酒店西餐廳吃早餐。西餐廳的服務(wù)人員最多，服務(wù)水平參差不齊，因此服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。

員工是酒店創(chuàng)造收益的重要因素，培訓(xùn)是提高員工綜合素質(zhì)的重要方式。每個企業(yè)基本上都有培訓(xùn)，培訓(xùn)培育了人才，但是培訓(xùn)中還有很大的問題，大多培訓(xùn)只流于形式。以M 星級酒店西餐廳為例，培訓(xùn)使員工流動性較高的餐廳迅速培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，能積極適應(yīng)部門崗位需要，但是因為組織培訓(xùn)次數(shù)不多，員工參與培訓(xùn)積極性不高，培訓(xùn)不及時，員工犯錯后才亡羊補牢，培訓(xùn)不全面大多培訓(xùn)技能沒有英語等能力培訓(xùn)，培訓(xùn)不深刻而造成員工不能更好的成長，滿足不了顧客對酒店的更高要求，造成顧客滿意度下降。比如在服務(wù)過程中服務(wù)員英語不好，與客人無法溝通，造成客人只是點杯生姜水都不能及時提供。

（二）培訓(xùn)不足

1.培訓(xùn)手段落后，無趣味無創(chuàng)新

有關(guān)酒店培訓(xùn)方法大致可分為：講授教學(xué)、示范及實際操作、專人指導(dǎo)、角色扮演和利用視覺工具等等。在M 酒店中，因為時間限制，培訓(xùn)大多還是講授法和演示法。培訓(xùn)員沒時間去和員工溝通，員工大多是聽眾角度，培訓(xùn)員單方面講述培訓(xùn)內(nèi)容，員工無互動，更無積極性，員工不感興趣在培訓(xùn)時會玩手機(jī)開小差，不能好好學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。

2.對培訓(xùn)的重視度不足

雖說每個企業(yè)都有自己的培訓(xùn)方案和實踐并在招聘員工時承諾有培訓(xùn)來給員工提供發(fā)展條件，但是有些只是流于形式。以M 酒店為例，每批員工或者每崗位員工都有設(shè)定培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)時長，但是有時只是為了達(dá)成培訓(xùn)任務(wù)而完成培訓(xùn)。并不重視培訓(xùn)的真實意義和作用。比如餐廳會開有關(guān)普及飲料制作和介紹的培訓(xùn)，但是這種培訓(xùn)往往在員工已入職幾周并通過請教老員工已有一定了解時才進(jìn)行，培訓(xùn)已名存實亡，對員工來說培訓(xùn)的已是自己已經(jīng)知道的內(nèi)容，對員工無幫助，浪費員工時間。并且培訓(xùn)時有培訓(xùn)簽到表來約束員工參加，大多培訓(xùn)只要有培訓(xùn)員有簽到表，有培訓(xùn)時的拍照就是一次培訓(xùn)，培訓(xùn)沒有做到真正的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.缺乏對員工培訓(xùn)需求了解

在開展培訓(xùn)、設(shè)計培訓(xùn)之前，一定要切實做好培訓(xùn)需求分析，保證培訓(xùn)內(nèi)容切合員工的需求，減少不必要的成本消耗很重要。但是在我入職M 酒店時，沒有接觸到任何培訓(xùn)需求調(diào)查。大多都是員工因為某知識技能不足方面出錯，再亡羊補牢進(jìn)行培訓(xùn)。比如M 酒店因員工英語水平不足無法和外國客人良好溝通，把客人要送洗的衣物理解為丟掉，影響顧客入住體驗。雖說酒店越發(fā)重視員工對英語培訓(xùn)的需求，但是落實到的英語培訓(xùn)卻沒有，只是崗位上普及一些常用英語只適用于最簡單的對客標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也沒有專屬的英語培訓(xùn)師來更深一步提升員工技能。

4.無培訓(xùn)反饋與激勵

入住酒店后，都可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對酒店進(jìn)行評價，酒店再根據(jù)顧客評價總結(jié)出酒店的不足和優(yōu)點。由此可見反饋的重要性，但是培訓(xùn)時卻沒反饋機(jī)制，培訓(xùn)時有是否參加培訓(xùn)的簽到表，卻沒有對培訓(xùn)的評價表，或者偶爾的培訓(xùn)滿意度調(diào)查。培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者之間的聯(lián)系和溝通是單方面的，是沒有反饋的。培訓(xùn)簽到時只單單說明不參加培訓(xùn)影響績效但是對于積極參加培訓(xùn)和培訓(xùn)時表現(xiàn)良好的人卻沒有激勵，長此以往，員工對培訓(xùn)的熱情會越來越少。

三、優(yōu)化酒店員工培訓(xùn)的對策與建議

（一）從培訓(xùn)者方面

1.培訓(xùn)不能滯后

酒店員工的培訓(xùn)具有一定的滯后性，就是先工作后培訓(xùn)。這會對酒店聲譽造成影響，也是培訓(xùn)者的不合格。這一部分以部門為代表，最為有效的是專人指導(dǎo)，一位老員工帶一位新員工，避免員工少走彎路，更快速融入工作，不要出現(xiàn)臨時更換師傅，每位員工的理念不同，易造成混亂。

2.培訓(xùn)內(nèi)容

酒店員工的培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化，技能培訓(xùn)，知識類培訓(xùn)，個人能力和素質(zhì)的培訓(xùn)，安全類培訓(xùn)以及外語培訓(xùn)。企業(yè)文化的培訓(xùn)是最重要的，它通過精神的手段提高企業(yè)的凝聚力，給予員工歸屬感，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。酒店員工最缺乏的是外語培訓(xùn)，對于高星級酒店來說，酒店會接待很多的外國客人，員工應(yīng)該做到基本的語言交流。培訓(xùn)者應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，以及酒店范圍內(nèi)的英語培訓(xùn)，既體現(xiàn)酒店的國際化和專業(yè)化，也提升酒店的檔次和品位。

3.分析員工特性，針對性培訓(xùn)

根據(jù)員工年齡、性別、崗位、技能等方面的不同，不同的人需要進(jìn)行針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)者可以把員工根據(jù)不同的角度，進(jìn)行分類，再開始培訓(xùn)。針對性培訓(xùn)是酒店員工個人能力提高的最快且最有效的方法。

（二）從員工方面

1.樹立正確的培訓(xùn)觀念

酒店會開展不同的培訓(xùn)，但是培訓(xùn)效果甚微。一方面酒店需要提高員工的素質(zhì)，以及對酒店的認(rèn)識和積極性。員工會對培訓(xùn)排斥的原因是占用業(yè)余時間，這里員工思想理念需要發(fā)生轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)對員工現(xiàn)在的工作以及未來的職業(yè)發(fā)展都有很大的幫助。另一方面，培訓(xùn)方法也需要更多樣化，除了傳統(tǒng)的講授教學(xué)、示范及實際操作或者專人指導(dǎo)以外，酒店也可以采用角色扮演或者借助其他現(xiàn)代視聽技術(shù)，不僅能夠激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，也提高了培訓(xùn)效果，不會使培訓(xùn)顯得乏味。各種培訓(xùn)還是應(yīng)該相互結(jié)合，不然也會起反作用。

（三）從酒店方面

1.選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

優(yōu)秀的培訓(xùn)師應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)，以及豐富的實踐經(jīng)驗，對酒店的企業(yè)文化，知識技能等方面都有一定的了解。也需要能夠在培訓(xùn)過程中吸引員工的興趣，調(diào)動員工的積極性，從理論和實踐兩方面進(jìn)行培訓(xùn)，使員工更好的接受，也更易理解。培訓(xùn)師應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代化需求，與時俱進(jìn)，不斷更新酒店方面的信息，做好充足的培訓(xùn)準(zhǔn)備。

2.建立科學(xué)的培訓(xùn)評價機(jī)制

在人力資源發(fā)展戰(zhàn)略中，培訓(xùn)體系或培訓(xùn)機(jī)制是人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，培訓(xùn)工作是酒店的系統(tǒng)工程，它需要合理的組織機(jī)構(gòu)、有效的運行機(jī)制和科學(xué)合理的評價機(jī)制。培訓(xùn)評價機(jī)制是對培訓(xùn)行為及培訓(xùn)結(jié)果的衡量，在整個培訓(xùn)體系中，只有培訓(xùn)而沒有監(jiān)督、培訓(xùn)后評價，就會流于形式，無法產(chǎn)生效果，這樣的培訓(xùn)毫無意義。酒店可以通過考試、討論、表演、演示等考核方法進(jìn)行評估，對員工既是一種壓力，也是一種動力，以此激勵員工在培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)效果更具成效。

3.培訓(xùn)反饋

人力資源部門需要對酒店的培訓(xùn)方案進(jìn)行設(shè)計和優(yōu)化，建立相應(yīng)的反饋機(jī)制,將其在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時向人力資源部門進(jìn)行反饋,使人力資源部門不斷優(yōu)化培訓(xùn)方案,以適應(yīng)酒店員工培訓(xùn)的需求。這是用來檢驗酒店和培訓(xùn)方案是否合理，科學(xué)，利用培訓(xùn)反饋，更合理使用人才資源。

四、總結(jié)

酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務(wù)。人才的培養(yǎng),靠的是系統(tǒng)的培訓(xùn)。M 酒店要想在酒店業(yè)中占據(jù)有利地位,M 酒店西餐廳想更好的發(fā)展，就要重視對員工的培訓(xùn)工作,從酒店和員工的整體利益出發(fā),制定合理的培訓(xùn)制度,從而促進(jìn)酒店長期而又穩(wěn)定的發(fā)展。