李愛(ài)愛(ài)，曹曉莉

(1.延安市中心血站,陜西 延安 716000；2.陜西省血液中心,陜西 西安 710061)

美國(guó)血庫(kù)聯(lián)合會(huì)(AABB)將質(zhì)量差錯(cuò)定義為不符合適宜的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和血站的質(zhì)量方針、操作規(guī)程或技術(shù)要求，可能影響到血液的安全、純度和功效[1]。為了減少差錯(cuò)的發(fā)生，確保血液質(zhì)量與安全，血站按照“一法兩規(guī)”[2-4]的要求，實(shí)施了差錯(cuò)管理,對(duì)確保血液質(zhì)量與安全起到重要作用。但實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，血站在實(shí)施差錯(cuò)管理時(shí)還存在一些誤區(qū)，筆者結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行探討。

1 正確理解差錯(cuò)的重要性

差錯(cuò)是目標(biāo)導(dǎo)向行為，是在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過(guò)程中發(fā)生的，是客觀存在的。采供血生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)節(jié)繁多，從獻(xiàn)血者選擇，血液采集，血液制備，血液檢驗(yàn)，血液隔離放行，血液儲(chǔ)存、發(fā)放、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)均有可能發(fā)生質(zhì)量差錯(cuò)。這些差錯(cuò)不論是經(jīng)常性發(fā)生的，如獻(xiàn)血前血型鑒定，乙肝、轉(zhuǎn)氨酶等快速金標(biāo)檢測(cè)結(jié)果的誤判；還是偶然性發(fā)生的，如血液采集過(guò)程中留樣試管發(fā)生交叉錯(cuò)誤，均是偏離了現(xiàn)行的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，妨礙了工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)獻(xiàn)血者、受血者及血液質(zhì)量與安全造成一定風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)資源造成一定浪費(fèi)。所以如何正確理解差錯(cuò)及其特點(diǎn)，正確識(shí)別、報(bào)告和處置差錯(cuò)，重視差錯(cuò)管理，充分收集相關(guān)信息，認(rèn)真分析差錯(cuò)產(chǎn)生的根源，尋找改進(jìn)的途徑，不斷完善工作流程與管理，從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高全員質(zhì)量安全意識(shí)和差錯(cuò)處理能力，防止同類差錯(cuò)的再發(fā)生。對(duì)確保獻(xiàn)血者、受血者及血液制劑的質(zhì)量與安全，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)有積極作用。

2 實(shí)施差錯(cuò)管理中的誤區(qū)

2.1 對(duì)質(zhì)量差錯(cuò)認(rèn)知不足

由于對(duì)質(zhì)量差錯(cuò)及其特點(diǎn)認(rèn)知的偏差、個(gè)人質(zhì)量意識(shí)的影響，不能正確理解識(shí)別和報(bào)告差錯(cuò)。表現(xiàn)為差錯(cuò)發(fā)生時(shí)由于判斷不清而不報(bào)告或視而不見(jiàn)，導(dǎo)致后續(xù)工作出現(xiàn)差錯(cuò)。

2.2 質(zhì)量差錯(cuò)處理措施單一忽視分析改進(jìn)

對(duì)質(zhì)量差錯(cuò)處理時(shí)常常采取單一的經(jīng)濟(jì)處罰，忽視對(duì)質(zhì)量差錯(cuò)根源的分析，導(dǎo)致員工因怕被懲罰顏面無(wú)光，對(duì)質(zhì)量差錯(cuò)隱瞞不報(bào)或弄虛作假，使差錯(cuò)不能從根本上得以改進(jìn)。

2.3 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分享不足

面對(duì)差錯(cuò)往往歸咎于工作人員，只重視糾正預(yù)防，忽視經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分享，不重視從差錯(cuò)中獲得學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

2.4 質(zhì)量體系缺陷

一些新開(kāi)展的或不常開(kāi)展的業(yè)務(wù)，未形成文件或文件可操作性差；已進(jìn)行調(diào)整的業(yè)務(wù)未及時(shí)修改文件，未及時(shí)培訓(xùn)工作人員，工作人員無(wú)章可循或無(wú)法操作，依然按照舊文件進(jìn)行操作；工作人員未嚴(yán)格執(zhí)行SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程)，導(dǎo)致差錯(cuò)形成。

3 差錯(cuò)管理改進(jìn)對(duì)策

3.1 正確認(rèn)識(shí)差錯(cuò)及其特點(diǎn)，正確識(shí)別及時(shí)上報(bào)

要實(shí)施差錯(cuò)管理，必須要了解差錯(cuò)及其特點(diǎn):

①差錯(cuò)是在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過(guò)程中發(fā)生的，在工作中普遍存在；②差錯(cuò)是不符合適宜的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和血站的質(zhì)量方針、操作規(guī)程或技術(shù)要求，可能影響到血液的安全、純度和功效；③差錯(cuò)的發(fā)生是有預(yù)兆的，通過(guò)管理是可以預(yù)防的。因此，作為管理者不僅要熟悉業(yè)務(wù)流程，更應(yīng)掌握差錯(cuò)管理的原則技巧，對(duì)差錯(cuò)的預(yù)防處置要有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，設(shè)計(jì)工作流程或開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)考慮到可能會(huì)出現(xiàn)的差錯(cuò)及解決方案。引導(dǎo)工作人員正確識(shí)別差錯(cuò)，使其明白充分的信息獲得是正確處置差錯(cuò)的基礎(chǔ)，也是實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。工作中發(fā)生與程序不相符合時(shí)或出現(xiàn)異樣情況時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并詳細(xì)記錄發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)描述與處置情況，以利于正確判斷，并決定是否需要采取應(yīng)急措施以控制差錯(cuò)的進(jìn)一步擴(kuò)大和不良影響，而不是自己想當(dāng)然地放任自流，導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生或?yàn)椴铄e(cuò)發(fā)生埋下隱患。

3.2 正確對(duì)待差錯(cuò)的發(fā)生，針對(duì)差錯(cuò)根源積極改進(jìn)

對(duì)差錯(cuò)的處理結(jié)果，決定了差錯(cuò)管理的有效性和持續(xù)性。若僅僅只是處罰，員工就會(huì)隱瞞，不利于改進(jìn)[5]。然而，如果能認(rèn)識(shí)到差錯(cuò)為我們提供了檢查工作的機(jī)會(huì)。本著改進(jìn)工作和提高質(zhì)量的原則，則會(huì)使信息流通渠道更加暢通。認(rèn)真分析每一例差錯(cuò)背后的根本原因，才有可能發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生的諸如工作策略、流程設(shè)計(jì)、環(huán)境條件、質(zhì)量體系和薄弱環(huán)節(jié)等其他部分問(wèn)題，而不僅僅只歸咎于工作人員。從而有針對(duì)性地制定糾正預(yù)防措施開(kāi)展整改，從體系性，實(shí)施性，效果性入手：屬于管理方面的，調(diào)整工作策略；屬于流程設(shè)計(jì)方面的，重新設(shè)計(jì)流程；屬于體系方面的，修改完善文件；屬于薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵控制點(diǎn)則需要加強(qiáng)常態(tài)質(zhì)量監(jiān)督檢查[6]；若執(zhí)行出現(xiàn)問(wèn)題，則加強(qiáng)人員培訓(xùn)。質(zhì)量管理部門要認(rèn)真履行審核和驗(yàn)證職能，對(duì)責(zé)任科室制定的糾正預(yù)防措施，要認(rèn)真審核，以確保其符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，具有可操作性，并能及時(shí)驗(yàn)證。如留樣試管發(fā)生交叉留樣，不僅要糾正這兩份血液，而且在預(yù)防措施中應(yīng)查看科室SOP有無(wú)此規(guī)定，并在實(shí)施前是否對(duì)采血人員進(jìn)行了培訓(xùn)，可通過(guò)查看培訓(xùn)記錄，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)工作人員，以驗(yàn)證實(shí)施情況。特別強(qiáng)調(diào)的是驗(yàn)證要以事實(shí)為依據(jù)，確保差錯(cuò)得以關(guān)閉。

3.3 分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升員工差錯(cuò)處置的能力

差錯(cuò)管理是輸血服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分,也是血站質(zhì)量文化的重要內(nèi)容之一。血站應(yīng)依據(jù)自己的質(zhì)量文化基礎(chǔ)，創(chuàng)造一個(gè)可以公開(kāi)平等討論質(zhì)量差錯(cuò)的氛圍，從差錯(cuò)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，得到改進(jìn)提高：①對(duì)于新的和有變化的工作，一定范圍內(nèi)允許員工出現(xiàn)差錯(cuò)，而不是一味地譴責(zé)與處罰；②可以結(jié)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展針對(duì)性、實(shí)用性、持續(xù)性差錯(cuò)識(shí)別處置實(shí)踐活動(dòng)，使員工了解差錯(cuò)背后的危害與潛在風(fēng)險(xiǎn)，了解解決差錯(cuò)的途徑。鼓勵(lì)員工找出差錯(cuò)，提出如何糾正與預(yù)防，提高員工參與度；③質(zhì)量管理部門可以利用定期的常態(tài)質(zhì)量監(jiān)督檢查和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差錯(cuò)，及時(shí)糾正，通過(guò)和工作人員現(xiàn)場(chǎng)交流討論，既解決問(wèn)題又提升員工差錯(cuò)處置的能力；④質(zhì)量管理部門對(duì)科室上報(bào)和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量差錯(cuò)，應(yīng)在每月的質(zhì)量分析報(bào)告和季度質(zhì)量會(huì)議中進(jìn)行案例分析，分析差錯(cuò)發(fā)生的原因，引導(dǎo)各科室主任和質(zhì)量監(jiān)督員參與討論，分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，與員工一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)差錯(cuò)管理過(guò)程增值，而不僅僅只是簡(jiǎn)單的通報(bào)和告知。并利用差錯(cuò)管理質(zhì)量工具，進(jìn)行趨勢(shì)分析，對(duì)下步質(zhì)量改進(jìn)提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議。

3.4 加強(qiáng)差錯(cuò)管理，完善質(zhì)量體系文件

差錯(cuò)的改進(jìn)經(jīng)歷了最初的檢出和糾正，差錯(cuò)的預(yù)防到如今的差錯(cuò)管理。“一法兩規(guī)”實(shí)施以來(lái)，血站建立實(shí)施了質(zhì)量管理體系，其目的是為了預(yù)防質(zhì)量差錯(cuò)的發(fā)生，確保為臨床提供安全有效的血液及血液制劑。但隨著工作的深入進(jìn)行及新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，原有工作也會(huì)暴露出缺點(diǎn)和不足，人們逐漸認(rèn)識(shí)到對(duì)于差錯(cuò)僅僅重視預(yù)防是不夠的，還應(yīng)不斷提高差錯(cuò)處置能力。加強(qiáng)差錯(cuò)管理，完善質(zhì)量管理體系，對(duì)一些新開(kāi)展的或調(diào)整的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)增加或修改文件，實(shí)施前對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，質(zhì)量管理部門應(yīng)結(jié)合定期的常態(tài)質(zhì)量監(jiān)督檢查，檢查各科室工作人員文件執(zhí)行情況，以保證體系的有效運(yùn)行和質(zhì)量改進(jìn)。作為管理者應(yīng)認(rèn)真思考，積極實(shí)踐。