呂龍，康宇飛，徐培

隨著時代變遷，城市居民生活水平的不斷提高，凈菜這種方便而安全的產(chǎn)品越來越受到人們的青睞，市面上開始出現(xiàn)了大量不同的凈菜經(jīng)營模式。凈菜不同于現(xiàn)有的粗加工的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，屬于精加工的產(chǎn)品，其末端冷鏈配送與生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送并不相同，因此目前已有的冷鏈配送績效評價體系并不能準確且有效的評價它。本研究基于此，根據(jù)城市凈菜業(yè)特有的屬性，引入平衡計分卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標法（KPI）和服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL）構(gòu)建了針對城市凈菜末端冷鏈配送的評價體系，以便使現(xiàn)有的凈菜末端冷鏈配送企業(yè)更好的量化自己、了解自己，不斷提高其水平及收益，推動凈菜末端冷鏈配送的健康發(fā)展。

一、設(shè)計原則

（一）評價體系與企業(yè)活動的平衡原則

電子商務(wù)背景下從事城市凈菜末端冷鏈配送業(yè)務(wù)的參與者比較復(fù)雜，但是整個業(yè)務(wù)的運營載體位具備物流配送能的企業(yè)完成。因此在設(shè)計評價體系時，既要考慮物流的實際營運活動，也要考慮到企業(yè)的實際營運情況，從而實現(xiàn)兩者的平衡。具體應(yīng)包括：一、指標指向與企業(yè)目標之間的平衡。指標應(yīng)來源于對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，同時為物流相關(guān)的業(yè)務(wù)術(shù)語；二、企業(yè)內(nèi)部評價與外部評價的平衡。除企業(yè)內(nèi)部流程的評價外，還應(yīng)重視企業(yè)外部評價，如顧客對企業(yè)、社會對企業(yè)的評價等；三、各評價指標之間的平衡。各指標的統(tǒng)計時間存在差異，且功能也不一樣，因此需要適當調(diào)整指標之間的關(guān)系，保持它們之間合理性。

（二）體系構(gòu)建目的與企業(yè)目標一致性原則

本評價體系的構(gòu)建應(yīng)從企業(yè)出發(fā)，以企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成為體系構(gòu)建的目的，通過評價來及時發(fā)現(xiàn)凈菜配送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題并進行改良，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，為企業(yè)的內(nèi)控提供有力保障。

（三）通用性與特殊性統(tǒng)一原則

凈菜配送因產(chǎn)品的易腐性和時效性需要冷藏冷凍設(shè)備參與配送環(huán)節(jié)，物流績效評價相關(guān)的指標變的相對重要，但若過于強調(diào)此類指標會使評價操作過程變的復(fù)雜而失去普遍使用的意義。同時，參與城市凈菜末端配送業(yè)務(wù)的企業(yè)很多時候使用的是共同配送模式，如果只重視特殊性指標，會導(dǎo)致評價體系受眾面狹窄，無法達到體系構(gòu)建的初衷。且，城市凈菜末端配送業(yè)務(wù)只是凈菜產(chǎn)品物流節(jié)點的一部分，更多解決的是凈菜“最后一公里”的物流問題，過多的物流績效測評指標反而會造成評價體系的不準確。因此在選擇指標時，既要注重凈菜冷鏈物流配送的特殊性，還要兼顧它的通用性。

二、設(shè)計思路

城市凈菜末端冷鏈配送績效評價體系主要按以下思路進行設(shè)計：

（一）以BSC的四個核心維度建立凈菜末端冷鏈配送評價體系的一級指標：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長；

（二）采用標桿基準法對市場二家凈菜加工配送企業(yè)和二家配送生鮮的物流企業(yè)進行訪談，結(jié)合一級指標和4家企業(yè)共同認同的戰(zhàn)略目標，確定評價體系的二級指標；

（三）再次深入分析4家標桿企業(yè)，通過KPI設(shè)計出關(guān)鍵因素構(gòu)成的三級指標和由KPI指標構(gòu)成的四級指標。

（四）以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合KPI修訂顧客滿意度的相關(guān)指標。

三、具體指標的設(shè)立

平衡計分卡[1，2]與關(guān)鍵績效指標[3，4]是目前績效考核中使用較為廣泛的方法。不同的方法在具體實踐中各有優(yōu)劣，怎么樣充分發(fā)揮這些評價方法的優(yōu)勢，合理設(shè)計績效考核指標體系是當前學(xué)者較為關(guān)注的問題。而SERVQUAL模型是一種客觀的服務(wù)質(zhì)量評價方法，主要強調(diào)顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知，是服務(wù)質(zhì)量評價中運用最廣泛的方法之一。本評價體系綜合利用這三種方法，從以下四個維度構(gòu)建了評價指標。

（一）財務(wù)維度

從事城市凈菜末端冷鏈配送業(yè)務(wù)的企業(yè)在財務(wù)維度上主要關(guān)注企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和企業(yè)發(fā)展?jié)摿蓚€戰(zhàn)略方面。在企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀業(yè)中主要的關(guān)鍵因素是償債能力和運營能力，而發(fā)展?jié)摿χ饕w現(xiàn)在企業(yè)收入提升能力和規(guī)模增長能力。因此通過這四個關(guān)鍵因素可以設(shè)立如下KPI指標：

1.償債能力下設(shè)5個KPI指標：資產(chǎn)負債率、產(chǎn)權(quán)比率、運營資本、流動比率和現(xiàn)金比率；

2.運營能力收入提升能力下設(shè)2個KPI指標：資金周轉(zhuǎn)率、物流成本費用凈利潤率；

3.收入提升能力下設(shè)4個KPI指標：營業(yè)增長率、利潤增長率、3年資本增長率、物流成本降低率；

4.規(guī)模增長能力下設(shè)2個KPI指標：總資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)成新率。

（二）客戶維度

參與城市凈菜末端冷鏈業(yè)務(wù)的企業(yè)不僅關(guān)注企業(yè)在社會的知名度，還重視企業(yè)對市場需求的滿足能力。他們通過顧客滿意度、市場份額、客服管理能力和顧客對企業(yè)視覺識別能力等四個關(guān)鍵因素來衡量自身在客戶維度中戰(zhàn)略目標實施情況。尤其對顧客滿意度的測評更重視顧客的體驗認知度，同時強調(diào)測評指標的科學(xué)性和準確性。因此對這四個關(guān)鍵因素下設(shè)立如下8個KPI指標：

1.顧客滿意度下設(shè)3個KPI指標：對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)體驗感知度、對企業(yè)服務(wù)體驗感知度、對企業(yè)信息體驗感知度，其下再分別由SERVQUAL模型五個維度構(gòu)成的11題項。

2.市場份額和客服管理能力兩個關(guān)鍵因素下共設(shè)立3個KPI指標：市場占有率、客戶留住率、客戶獲得率。

3.對企業(yè)視覺識別能力下設(shè)2個KPI指標：企業(yè)名稱識別度、企業(yè)標志識別度。

（三）內(nèi)部流程維度

從事城市凈菜配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，在電子商務(wù)背景下不僅需要提升凈菜產(chǎn)品配送環(huán)節(jié)基本業(yè)務(wù)完成效率，同時還應(yīng)加快企業(yè)的信息化進程，從而才能滿足市場的需求。因此，在信息化程度與基本業(yè)務(wù)完成效率兩個二級指標下共延展出信息能力、倉儲能力和配送能力三個關(guān)鍵因素，并在這三個關(guān)鍵因素下設(shè)立18個KPI指標：

1.信息能力下設(shè)5個KPI指標：信息化設(shè)施投入占比、顧客檔案資料完備率、后臺數(shù)據(jù)使用率、多公司協(xié)同處理配單數(shù)、配送訂單預(yù)測準確度；

2.倉儲能力下設(shè)4個KPI指標：冷藏庫或設(shè)備的使用率、冷藏庫或設(shè)備周轉(zhuǎn)率、凈菜產(chǎn)品倉儲損失率、批量低溫分揀時間；

3.配送能力下設(shè)9個KPI指標：配貨時間、配送靈活性、日均受理訂單數(shù)、冷藏配送運輸車輛數(shù)、配送中的冷藏保鮮能力、安全事故降低率、運輸途中貨損率、接貨時的貨差率、準時配送率。

（四）學(xué)習(xí)與成長

參與城市凈菜末端冷鏈業(yè)務(wù)的企業(yè)為了更好的提升服務(wù)的質(zhì)量，還應(yīng)注重企業(yè)內(nèi)部的組織建設(shè)及員工成長。因此在組織建設(shè)和員工成長這兩個二級指標下衍生了人才引進、有效管理、員工培訓(xùn)程度和員工滿意度四個關(guān)鍵因素。同時在此基礎(chǔ)上設(shè)立如下8個KPI指標：

1.人才引進下設(shè)2個KPI指標：專業(yè)技能人才占比、專業(yè)技能人才引進率；

2.有效管理下設(shè)1個KPI指標：編制內(nèi)人員占比；

3.員工培訓(xùn)程度下設(shè)2個KPI指標：技能培訓(xùn)成效、技能培訓(xùn)種類；

4.員工滿意度下設(shè)2個KPI指標：職務(wù)提升率、薪酬增長率。

指標的篩選及設(shè)定

初步設(shè)計共包含了47個KPI指標，但繁瑣的指標會造成企業(yè)在評價系統(tǒng)操作上的困難，因此必須要對單個指標進行指標有效檢查和數(shù)量限制，從而提升評價體系的信效度。通過KPI常用的8維度篩選法，讓4家企業(yè)共同甄別單個指標是否符合設(shè)定原則，同時Best Practices公司對成功應(yīng)用BSC 公司的資料顯示成功KPI指標應(yīng)在20個左右，四個層面上的典型分配比例應(yīng)為1：1：2：1[2]，對評價體系的單個指標進行了進一步篩選，最終設(shè)立了圖1所示的25個KPI指標，其中內(nèi)部流程維度10個。