■ 薛家楠 孫爽爽 方雪純（洛陽理工學院經(jīng)濟與管理學院）

一、XJ酒店婚宴服務現(xiàn)狀

作為國際化大都市，上海市擁有數(shù)量龐大的各個類型酒店，其中頂級五星級酒店就有94家。在高星級酒店層起彼伏、競爭激烈的環(huán)境下，餐飲服務成為各酒店服務水平的最直觀環(huán)節(jié)，而一年內各酒店舉辦最多的宴會——婚宴，也越來越受到人們的關注.婚宴服務是婚宴研究中比較薄弱的一項環(huán)節(jié)，XJ酒店作為以婚宴為主營業(yè)務的高星級酒店，具有一定的代表性和研究性。

本文以XJ酒店為例，通過XJ酒店的實際婚宴服務過程，找出婚宴服務存在的問題，以理論歸納法為主要研究方法，以服務質量的五個維度為理論基礎，提出解決對策優(yōu)化相關服務的措施。

二、XJ酒店婚宴服務存在的問題

（一）服務人員不足

基層員工和管理人員不足屬于服務質量的響應性維度。在婚禮旺季時，本酒店接待客人數(shù)目已經(jīng)遠遠超出正常對客范圍，除了婚宴之外，還有西餐廳、自助餐廳、零點餐廳、大堂吧都需要人手。由此可見，XJ酒店在旺季十分緊缺人手，基層員工人員不足且工作壓力大，這些會導致員工工作懈怠，對客人的訴求來不及或者疲于做出反應，造成了酒店的婚宴服務質量下降。

在婚宴現(xiàn)場實際管控宴會的管理人員只有7位領班，并且每當有重要的任務接待時，人手更是緊缺。管理人員的不足導致現(xiàn)場很多問題與信息得不到第一時間的傳達和解決，降低了酒店對顧客需求做出迅速反應的速度，十分影響顧客的服務體驗，拉低酒店的服務水準。

（二）服務水平較低

這里主要包括兩方面：員工專業(yè)技能不熟和員工個人素質不高。專業(yè)技能和員工的個人素質屬于服務質量的保證性維度。作為酒店餐飲部員工，需要具備專業(yè)理論知識和實際操作經(jīng)驗以及靈活應對客人的要求甚至投訴的應變能力，我們將這些稱之為酒店員工的專業(yè)性，要能根據(jù)具體情況靈活地運用所掌握地專業(yè)技能，從而達到具有藝術性、給客人以富有美感的服務效果。在婚宴這種勞動強度大、作業(yè)時間長的情景里，沒能正確掌握婚宴的服務技能而導致婚宴中多次出現(xiàn)服務不及時、不到位，這些均是酒店員工不具備應達到的專業(yè)技能、在保證性上沒能滿足顧客的表現(xiàn)。

員工的個人素質包括應具備的文化素養(yǎng)、專業(yè)知識等，是酒店應該給予顧客的保證性。會直接影響到客人的服務體驗感，并且決定著酒店各項規(guī)章制度能不能發(fā)揮其本身應有的作用。

（三）物品管控不善

這里主要指兩方面：賓客私人物品看管不利和后勤保障不力?；檠鐓⒀缛藬?shù)眾多，來往人員社會背景復雜，在酒足飯飽之后，人們的警惕性放低，更有宴席之后醉的不省人事的賓客失去自我意識，對個人物品的看管意識根本不存在。在發(fā)生盜竊、財物丟失等事件時，酒店不能有效且快速的解決手段，解決問題往往要很長時間。由于后勤保障不力，導致賓客丟失的物品不能夠被及時地找回，使酒店承擔了更多損失。

（四）顧客選擇度低

顧客選擇度低,包括菜品較少和婚宴形式單一。菜品屬于服務質量的移情性維度，想辦法給顧客提供最可能的個人化服務，是移情性的宗旨。XJ酒店婚宴屬于高檔婚宴類型，是根據(jù)婚宴場地進行婚宴的定價，但是不同檔次的婚宴在菜品上并沒有太大差別，且菜單在三年內從未更換。酒店菜單是根據(jù)每一任廚師長來改動，也就是因人而異，廚師長不主動更新菜單，菜品樣式內容就永遠單調乏味，此種情況持續(xù)時間一直到廚師長退任，所以XJ酒店不能從婚宴菜品上滿足顧客的多樣需求。

XJ酒店只提供宴會式婚宴，形式單一，這違背了服務質量的移情性維度。有很多顧客希望把婚禮舉辦成自助式或者高檔西式宴請，但酒店不能靈活地滿足顧客更改婚宴形式的要求，沒能幫助顧客獲得特別的、唯一的個性化服務，在不經(jīng)意間就降低了酒店服務質量。

三、XJ酒店婚宴服務存在問題的解決對策

（一）與外包公司建立穩(wěn)定長期聯(lián)系

在XJ酒店婚禮季旺季時，酒店會向外包公司招募大量臨時工，但由于酒店并未和外包公司建立穩(wěn)定、長遠的聯(lián)系，這種情況降低了酒店服務的可靠性，酒店可以將本市外包公司進行價格、人員、口碑進行比對，選擇1-2家外包公司建立長期合作關系。每次需要多少臨時工、臨時工工作時間直接聯(lián)系外包公司派人，避免臨時找人帶來的不確定性。

（二）加強員工入職和技能培訓

XJ酒店可以縮短酒店產品知識培訓時間，將酒店產品知識放在員工自學上，為其他培訓騰出時間。同時還可以增加酒店產品知識培訓，每天早會培訓五分鐘，講解當下階段酒店推出的各種餐飲套餐、不同規(guī)格包房的收費標準、下午茶與自助餐的價格等，提高員工在客人詢問相關事項時的應對性。但作為宴會的主要類型，婚宴的程序是固定的，也意味著對客服務需要一個固定、標準的準則。加強員工的入職培訓和技能培訓，提高了員工的服務水平，最終使顧客感受到酒店的特色服務，提升顧客的滿意度。

（三）設置專職人員看管物品

在酒店婚宴中，顧客的貴重煙酒都有婚禮負責人看管.在宴席結束之時，賓客與主人的防護意識都有所下降，這時候是丟東西的高發(fā)時段，在宴會結束之后，領班再次安排發(fā)放煙酒的兩位服務人員檢查每桌剩余的煙酒統(tǒng)計酒類空瓶，記錄好數(shù)量，及時反饋給客人，避免不必要的糾紛。酒店安排專職人員看管物品，可以有效地解決物品丟失問題，保障了顧客的權益，減少了酒店的損失。

（四）提高顧客的可選擇度

1.按季更換菜單

婚宴與其他宴會不同的地方在于：參禮人員的復雜性，參加婚宴的人員眾多，身份不同、地域不同、習慣不同，所以服務要因人而異，不能完全統(tǒng)一要求;一次性消費的質量要求特殊性，婚宴是一次性消費，因此給顧客的第一印象就是顧客對酒店服務的最終印象，所以對婚宴各個方面的要求都很高。種種原因決定了婚宴的菜單是不能夠太頻繁更換和調整的。但是常年使用同一菜式，也會給顧客帶來疲倦感，按季節(jié)更換菜單是最好的選擇。在菜單中可以將涼菜、湯類根據(jù)季節(jié)的特點改變，使用時令蔬菜或者比較貼合季節(jié)特性的菜品，這樣既不用大幅度改變菜品，又可以給顧客帶來新鮮感。

2.提供多形式婚宴服務

XJ酒店可以適當?shù)脑黾痈邫n西式婚宴和自助式婚宴。由于場地太大，有的賓客擔心宴請人數(shù)跟不上場地面積，這時候如果能提供各課式婚宴，就可以滿足賓客既想在大場地舉辦婚宴又避免了熱太少場地看起來空曠的尷尬情況。中式婚宴不僅耗費巨大的財力物力，而且往往會造成巨大的食物浪費?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多家酒店提倡綠色餐飲，將宴會辦成自助形式，既能減少服務人員的投入又能減少食物浪費。酒店根據(jù)顧客的需求，為顧客提供個性化的服務，最終提供酒店的服務質量。

四、結論

在當代經(jīng)濟的飛速發(fā)展下，第三產業(yè)蓬勃發(fā)展。酒店業(yè)在迎接重大機遇的同時也面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。XJ酒店作為上海眾多高星級酒店中的領跑者，更應該抓住變革的機遇，直面挑戰(zhàn)與困難。本文通過對XJ酒店婚宴服務的分析，找出本酒店現(xiàn)存的問題，制定符合本酒店的服務標準，提高酒店服務人員的服務水平，并以此來幫助該酒店提升婚宴服務中的服務質量，從而提高顧客的滿意度，更好地樹立酒店的品牌效應。同時，希望能對酒店行業(yè)中的婚宴服務有一定的參考借鑒意義。