劉燕飛

(鄭州大學(xué)商學(xué)院,河南 鄭州 450001)

0 引言

社會進(jìn)步和人們思想觀念的轉(zhuǎn)變使得“雙職工”家庭成為當(dāng)下家庭模式的主流，女性在職場與家庭之間的平衡成為當(dāng)下熱議的焦點(diǎn)。其中，關(guān)于職場女性如何照顧嬰幼兒的討論尤為熱烈。目前大多數(shù)家庭選擇由祖輩負(fù)責(zé)照料[1]，而隨著二胎政策全面落實(shí)和物質(zhì)生活水平的提高，多數(shù)年輕家庭對嬰幼兒的照料已不僅限于生活方面，還產(chǎn)生了許多諸如健康育兒和優(yōu)秀育兒的需要。許多嬰幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)，如月嫂培訓(xùn)中心、早教中心、托育機(jī)構(gòu)、水育館、兒童攝影、游樂園等應(yīng)運(yùn)而生，嬰幼兒服務(wù)市場逐漸形成。但是目前我國嬰幼兒服務(wù)市場規(guī)范少、監(jiān)管弱，各種不規(guī)范的商業(yè)性早期教育服務(wù)亂象叢生。國務(wù)院發(fā)展研究中心社會發(fā)展研究部調(diào)研員、副研究員佘宇2017年在接受《中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)指出，我國0～3歲嬰幼兒服務(wù)面臨著諸多問題與挑戰(zhàn)：一方面，由于我國目前的學(xué)前教育資源緊張，獨(dú)立開辦的公立嬰幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)較少，現(xiàn)有的幼教體系已經(jīng)難以滿足年輕家庭的托兒育兒需求；另一方面，由于監(jiān)管體制尚不完善、早期教育服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員資質(zhì)缺乏監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、嬰幼兒服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題普遍存在。因此，在0～3歲嬰幼兒早期綜合發(fā)展公共服務(wù)體系的構(gòu)建中，政策環(huán)境的創(chuàng)建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的廣泛實(shí)施以及監(jiān)測與質(zhì)量保障等問題亟待解決。2018年下半年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了工作通知，要求制定促進(jìn)3歲以下嬰幼兒照護(hù)服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)性文件，明確了政府的監(jiān)督引導(dǎo)角色。

許多教育界學(xué)者在建立托育機(jī)構(gòu)、社區(qū)嬰幼服務(wù)模式、借鑒國外嬰幼兒公共服務(wù)體系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行了研究[2-4]。但是，無論是促進(jìn)托育機(jī)構(gòu)數(shù)量的增長、實(shí)行早期教育社區(qū)服務(wù)模式還是將國外公共服務(wù)體系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)特色化應(yīng)用，都需要充分把握嬰幼兒服務(wù)市場的運(yùn)作。2019年4月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了指導(dǎo)意見，指出要推進(jìn)對嬰幼兒照護(hù)機(jī)構(gòu)的扶持和規(guī)范管理，采取多種方式保證嬰幼服務(wù)市場化運(yùn)作。因此，本文在服務(wù)供應(yīng)鏈理論研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建政府參與的嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，在現(xiàn)有的嬰幼兒服務(wù)市場結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，發(fā)揮政府指導(dǎo)和監(jiān)督作用，引導(dǎo)嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈供需匹配，為推進(jìn)嬰幼服務(wù)體系構(gòu)建及質(zhì)量改進(jìn)提供建議。

1 服務(wù)供應(yīng)鏈理論概述

服務(wù)供應(yīng)鏈研究是隨著服務(wù)業(yè)逐漸繁榮，在產(chǎn)品供應(yīng)鏈研究的基礎(chǔ)上展開的。早期關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究有兩種形式，一種是基于產(chǎn)品附加服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)鏈，另一種是純服務(wù)性質(zhì)(服務(wù)即是產(chǎn)品)的服務(wù)供應(yīng)鏈。其中，純服務(wù)供應(yīng)鏈從美國學(xué)者Ellram等2004年發(fā)表的《理解和管理服務(wù)供應(yīng)鏈》一文開始得到關(guān)注。Ellram等[5]17提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)服務(wù)從最上游的服務(wù)供應(yīng)商到達(dá)消費(fèi)者過程中的流程、數(shù)據(jù)、功能和資金等的管理集。Baltacioglu等[6]在產(chǎn)品供應(yīng)鏈SCOR模型和Ellram的服務(wù)供應(yīng)鏈模型的基礎(chǔ)上，提出了IUE-SSCM服務(wù)供應(yīng)鏈模型，該模型明確了服務(wù)供應(yīng)鏈中基本成員組成結(jié)構(gòu)體系。近年來，我國大量的學(xué)者從不同的行業(yè)針對服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作模型構(gòu)建、運(yùn)營過程管理、供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)與優(yōu)化等角度進(jìn)行了探索。比如，單汨源等[7]在Ellram提出的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，明確了服務(wù)在供應(yīng)鏈中的集成與傳遞過程，據(jù)此梳理了服務(wù)供應(yīng)鏈管理要素，形成了服務(wù)供應(yīng)鏈管理要素框架，并提出了基于服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)質(zhì)量鏈管理思想。陳寶丹[8]在分析了電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響后，結(jié)合供應(yīng)鏈管理基本概念，從構(gòu)建電商服務(wù)平臺供應(yīng)鏈的目標(biāo)和關(guān)鍵問題出發(fā)，提出了構(gòu)建電商服務(wù)平臺服務(wù)供應(yīng)鏈的方法與步驟，并以美的集團(tuán)為例驗(yàn)證了其方法對電商服務(wù)平臺供應(yīng)鏈構(gòu)建的有效性。申強(qiáng)等[9]結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與會展服務(wù)供應(yīng)鏈理論，提出了一種會展服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新系統(tǒng)，并對基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的會展服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行了運(yùn)作流程和特點(diǎn)分析。汪娟[10]基于物流服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和綠色供應(yīng)鏈模型的結(jié)合，提出了綠色物流服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，并在分析該結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上對綠色物流服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作和管理提出了相關(guān)建議。張智勇等[11-14]在研究養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈時(shí)，從供應(yīng)鏈模型構(gòu)建、供應(yīng)鏈績效評價(jià)、供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)調(diào)等方面為養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展與協(xié)調(diào)做出了不少貢獻(xiàn)。這些研究提出了一些行業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)模型，但是并未涉及對嬰幼服務(wù)行業(yè)的研究。雖然這些模型的構(gòu)建為服務(wù)供應(yīng)鏈的研究提供了不少結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程上的依據(jù)，但是極少考慮供應(yīng)鏈的外部環(huán)境比如行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、法律政策的實(shí)施等。而嬰幼服務(wù)行業(yè)目前的發(fā)展表現(xiàn)出極度的供需不均衡，國家政策正在逐步對嬰幼服務(wù)市場環(huán)境做出一系列的調(diào)整。因此，嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建在借鑒已有的服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程的基礎(chǔ)上，還要考慮政府政策推行的影響，在完善供應(yīng)鏈成員結(jié)構(gòu)，明確信息傳遞過程以及探索協(xié)調(diào)優(yōu)化策略時(shí)，將其作為供應(yīng)鏈的一部分。

2 嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型

2.1 服務(wù)供應(yīng)鏈典型結(jié)構(gòu)模型

Ellram提出了服務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)[5]24-26，如圖1所示。該結(jié)構(gòu)模型提出了大多數(shù)服務(wù)供應(yīng)鏈的基本框架，但是沒有考慮各行業(yè)獨(dú)自的特征以及各類服務(wù)的差異性，因此基于這個(gè)模型具體構(gòu)建某一行業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈體系時(shí)，需要進(jìn)一步細(xì)化運(yùn)營過程。

圖1 服務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)

劉偉華等[15]分析了服務(wù)供應(yīng)鏈的產(chǎn)品特性，提出了基于服務(wù)產(chǎn)品分類的服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)過程，詳細(xì)地指出了服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)過程中應(yīng)當(dāng)考慮的許多關(guān)鍵問題，嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈體系的構(gòu)建可以借鑒其中的主要設(shè)計(jì)流程。張麗娜[16]基于劉偉華對服務(wù)供應(yīng)鏈基本結(jié)構(gòu)的分類研究，結(jié)合我國養(yǎng)老服務(wù)市場的發(fā)展?fàn)顩r，提出了有政府參與的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。從我國二胎政策的實(shí)施情況來看，目前我國的嬰幼服務(wù)市場需求旺盛并將持續(xù)。根據(jù)新華社的相關(guān)報(bào)導(dǎo)，為滿足嬰幼服務(wù)需求形成的供給也已經(jīng)相當(dāng)充足，但是，國家對嬰幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范尚未形成體系，監(jiān)管政策尚未落實(shí)到位[17]，使得供給質(zhì)量無法保證，從而導(dǎo)致需求難以得到滿足。因此，本文在嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建中，將政府納入供應(yīng)鏈系統(tǒng)，從政府參與供應(yīng)鏈形成與運(yùn)作的角度，構(gòu)建政府參與的嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型，借助政府力量從中監(jiān)管質(zhì)量，協(xié)調(diào)供求，提升嬰幼服務(wù)質(zhì)量。

2.2 嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型

綜合上文分析，基于劉偉華關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的分類，嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈宜采取兩級結(jié)構(gòu)模型。參考社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈模型結(jié)構(gòu)，結(jié)合國家對嬰幼服務(wù)行業(yè)逐漸采取的規(guī)范和鼓勵(lì)政策，以及嬰幼服務(wù)行業(yè)尚不存在行業(yè)自律組織的嬰幼服務(wù)市場現(xiàn)狀，考慮到互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用逐漸廣泛，建立如圖2所示嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。

圖2 政府參與的嬰幼兒服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型

在圖2所示的模型中，政府牽頭利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立嬰幼兒保育服務(wù)信息平臺，允許通過資質(zhì)審核的嬰幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)擁有在平臺上發(fā)布位置、服務(wù)條件等基本信息以及營銷信息的權(quán)限，并通過該平臺監(jiān)督管理嬰幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和享受政策福利等情況。在該信息平臺上，有托兒、保育等需求的消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要搜索相關(guān)信息，也可以發(fā)布自己的需求信息，形成顯性市場需求，并且在服務(wù)完成時(shí)對服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)以幫助政府對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管。服務(wù)機(jī)構(gòu)一方面在進(jìn)駐平臺時(shí)需要通過資質(zhì)審核并接受政府的后續(xù)監(jiān)管，另一方面可以發(fā)布自身營銷信息形成顯性市場供給。

2.3 嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作流程分析

從上節(jié)對結(jié)構(gòu)模型的概述和圖示中，可以看出政府參與的嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈主要包括4個(gè)主要環(huán)節(jié)：信息匹配環(huán)節(jié)、采購集成環(huán)節(jié)、服務(wù)與評價(jià)環(huán)節(jié)、政府監(jiān)管獎懲環(huán)節(jié)。要使上述結(jié)構(gòu)模型能夠順利運(yùn)作，保證嬰幼服務(wù)市場在政府參與下更加健康穩(wěn)定地保質(zhì)保量發(fā)展，必須要把握好這4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1)信息匹配環(huán)節(jié)

前文提及，我國嬰幼服務(wù)的需求日益上漲，供給雖然已經(jīng)很多，但仍滿足不了現(xiàn)有需求，究其原因，消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的考慮和服務(wù)機(jī)構(gòu)對于高質(zhì)量服務(wù)的成本考量固然是一方面，許多消費(fèi)者了解嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)信息的來源和可靠性也是重要的原因之一。因此，通過建立嬰幼服務(wù)信息平臺能夠很好地解決信息匹配問題。一方面，建立信息平臺能夠幫助消費(fèi)者方便快捷地了解嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)信息，由政府鼓勵(lì)消費(fèi)者留下自己的需求信息，在滿足消費(fèi)者信息需求的同時(shí)，集中消費(fèi)者需求，以便于服務(wù)機(jī)構(gòu)通過消費(fèi)者數(shù)量的增加取得較低的邊際成本。另一方面，嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)等問題往往缺乏權(quán)威的認(rèn)可，通過建立信息平臺，在資本進(jìn)駐嬰幼服務(wù)市場伊始由政府對服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)等進(jìn)行審核評級，并由嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)在線承諾其營銷信息的真實(shí)性，以保證消費(fèi)者能夠獲取可靠的服務(wù)機(jī)構(gòu)信息，從而保證供給的真實(shí)有效。

2)采購集成環(huán)節(jié)

服務(wù)企業(yè)對采購的把控相對困難，既要保證能夠順利地產(chǎn)出服務(wù)滿足顧客需求，又要盡可能地減少人力財(cái)力的成本浪費(fèi)。對嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻，市場競爭和國家規(guī)范政策使嬰幼服務(wù)企業(yè)在追求低廉成本的同時(shí)，更要重視并保證服務(wù)質(zhì)量。因此，在供應(yīng)鏈的運(yùn)作中，作為核心企業(yè)的嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)需要建立合理的采購系統(tǒng)，一方面從源頭開始，把握服務(wù)質(zhì)量，保證嬰幼服務(wù)市場中供給的有效性；另一方面，為獲取低廉的成本，還應(yīng)當(dāng)選擇合適的功能型服務(wù)提供商進(jìn)行服務(wù)集成。由此可見，嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)需要兼顧并平衡低成本與高質(zhì)量，但是，這在實(shí)踐中相當(dāng)難以單靠運(yùn)作較好來實(shí)現(xiàn)。因此，在這一環(huán)節(jié)政府可以利用財(cái)政資金發(fā)揮鼓勵(lì)引導(dǎo)作用，一方面政府可以在制定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，制定鼓勵(lì)政策，促使嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)這一供應(yīng)鏈核心企業(yè)從采購開始把控嬰幼服務(wù)質(zhì)量；另一方面政府可以對提供嬰幼服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的上游功能型服務(wù)提供企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?lì)，促進(jìn)嬰幼服務(wù)的保質(zhì)提供。

在集成方面，由于嬰幼服務(wù)的對象是嬰幼兒，消費(fèi)者群體是廣大嬰幼兒家長，針對不同嬰幼兒發(fā)育的不同階段和家長對于嬰幼兒的養(yǎng)育條件及成長期望不同，需求也有差異。因此，通過嬰幼服務(wù)信息平臺的信息交流，嬰幼兒服務(wù)機(jī)構(gòu)在集成時(shí)可以考慮根據(jù)不同的需求層次設(shè)計(jì)不同的服務(wù)供給，更好地滿足市場需求。

3)服務(wù)與評價(jià)環(huán)節(jié)

嬰幼服務(wù)的完成往往需要消費(fèi)者較高程度的配合，而鏈狀結(jié)構(gòu)的服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果取決于顧客對于核心企業(yè)的服務(wù)滿意程度[18]。因此，借助嬰幼服務(wù)信息平臺，一方面作為核心企業(yè)的嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)可以建立良好的顧客溝通體系以保證顧客的參與度，及時(shí)獲取顧客對于服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的滿意程度，適時(shí)邀請顧客提出改進(jìn)建議，并結(jié)合自身運(yùn)營情況進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，從而提升信譽(yù)增加利潤；另一方面，顧客在平臺上對嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)不僅有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)的自我改進(jìn)，也有助于政府對嬰幼服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評價(jià)，從而保證乃至提升嬰幼服務(wù)的質(zhì)量。

4)政府監(jiān)管獎懲環(huán)節(jié)

我國目前的嬰幼服務(wù)體系存在著諸如獨(dú)立的公辦服務(wù)機(jī)構(gòu)較少、監(jiān)管體制不完善、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題，國務(wù)院相關(guān)工作通知明確指出了政府要發(fā)揮監(jiān)督引導(dǎo)作用。因此，在嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈中，政府可以借助嬰幼服務(wù)信息平臺，一方面通過消費(fèi)者對服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價(jià)，對不同服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施獎懲，達(dá)到監(jiān)管目的；另一方面，通過給予服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量保障成本或其他方式的補(bǔ)貼，引導(dǎo)嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)主動改善服務(wù)質(zhì)量，從而改善消費(fèi)者對民辦嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知，將嬰幼服務(wù)市場現(xiàn)有的供給資源充分利用起來。

3 嬰幼服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展對策

二胎政策全面實(shí)行帶來的嬰幼兒生育高峰和嬰幼服務(wù)市場現(xiàn)狀讓嬰幼服務(wù)行業(yè)的發(fā)展得到了空前的矚目，隨著時(shí)代進(jìn)步，人民生活方式和生活理念的不斷改變，嬰幼服務(wù)行業(yè)面臨的不僅有機(jī)遇，也有挑戰(zhàn)?；谏衔膶胗追?wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型和運(yùn)作流程的分析，促進(jìn)嬰幼服務(wù)行業(yè)健康高效發(fā)展有以下幾點(diǎn)策略:

第一，政府參與嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作能夠在現(xiàn)有的行業(yè)資源基礎(chǔ)上，平衡供求并監(jiān)管乃至提升質(zhì)量。面對嬰幼服務(wù)行業(yè)存在的供求不均衡和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)狀，許多學(xué)者專家建議建立公辦托育機(jī)構(gòu)。但是，市場上已存在各類嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府參與到嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程中，建立相關(guān)的監(jiān)管體系，對經(jīng)由消費(fèi)者評價(jià)的服務(wù)質(zhì)量的機(jī)構(gòu)實(shí)施獎懲措施，結(jié)合消費(fèi)者需求對需求量較大的服務(wù)實(shí)行補(bǔ)貼策略，對緩解嬰幼服務(wù)需求和提升服務(wù)質(zhì)量會有較為積極的作用。

第二，由政府主持構(gòu)建嬰幼服務(wù)信息平臺，能夠促進(jìn)嬰幼服務(wù)市場供給方與需求方的信息交流匹配，最大限度地利用或改善嬰幼服務(wù)市場現(xiàn)有資源。目前我國嬰幼服務(wù)市場存在著諸多問題，但堵不如疏，光靠政府出臺各類監(jiān)管措施和興辦公立托育機(jī)構(gòu)并不能快速地解決。因此，政府在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上，構(gòu)建信息平臺促進(jìn)供求信息交流，使消費(fèi)者的訴求能夠傳達(dá)到服務(wù)機(jī)構(gòu)，并促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量改進(jìn)。

第三，作為嬰幼服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各方面承擔(dān)起責(zé)任。嬰幼服務(wù)在提供給消費(fèi)者前，最后把控質(zhì)量的是嬰幼服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)在采購集成服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)把控質(zhì)量，形成自己的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系。在需求管理方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者需求動態(tài)，把握需求集中服務(wù)，以保證規(guī)模效益。對于顧客的評價(jià)及反饋信息，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)搜集處理，以保證良好的顧客體驗(yàn)，保障服務(wù)質(zhì)量。