南京金陵高等職業(yè)學(xué)校 李 烽

進(jìn)入21世紀(jì)，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)入井噴狀態(tài)，各地的汽車經(jīng)銷商雨后春筍般迅速崛起，急需大量售后人才，職業(yè)學(xué)校汽修專業(yè)的學(xué)生總是供不應(yīng)求。2010年后，南京的汽車行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)期，行業(yè)的變化導(dǎo)致汽車經(jīng)銷商對(duì)于人才的需求有了更新、更高的要求。

1 汽車維修企業(yè)售后人員面臨的挑戰(zhàn)

筆者對(duì)汽車維修企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，汽車售后人員業(yè)務(wù)能力的新需求和新挑戰(zhàn)，體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

1.1 新能源汽車的異軍突起

新能源汽車的普及對(duì)傳統(tǒng)汽車售后業(yè)務(wù)造成沖擊。新能源汽車的普及帶來傳統(tǒng)汽車售后業(yè)務(wù)規(guī)模和單車產(chǎn)值的下降，從2018年國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售情況來看，新能源汽車（尤其是純電動(dòng)汽車）表現(xiàn)非常突出，產(chǎn)銷量同比增幅明顯，2018年1月～11月，新能源汽車產(chǎn)量約為105.35萬(wàn)輛，同比上升63.63%，銷售量約為102.98萬(wàn)輛，同比上升68.0%。其中，純電動(dòng)汽車產(chǎn)量約為80.66萬(wàn)輛，同比上升50.30%，銷售量約為79.09萬(wàn)輛，同比上升55.66%。新能源汽車產(chǎn)銷火熱的同時(shí)對(duì)售后服務(wù)方式和售后人員專業(yè)知識(shí)更新的能力提出新的要求。

1.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈

（1）新零售及電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的迅速發(fā)展分流了客戶的消費(fèi)，相比傳統(tǒng)的售后經(jīng)營(yíng)模式，客戶更注重消費(fèi)便利和消費(fèi)體驗(yàn)，所以更多年輕消費(fèi)者更愿意在平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)約和消費(fèi)。

（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)頻繁。不同品牌之間、不同經(jīng)銷商之間、經(jīng)銷商與獨(dú)立廠商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)日趨嚴(yán)重，這就需要企業(yè)能迅速找到核心差異點(diǎn)，提高客戶黏性。

（3）營(yíng)銷不到位，產(chǎn)品折扣力度大，品牌力在下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前大部分汽車經(jīng)銷商在賣車領(lǐng)域利潤(rùn)很低，甚至零利潤(rùn)，相同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，以銷售帶動(dòng)售后早就成為大家公認(rèn)的盈利點(diǎn)，惡性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)售后人員健康的職業(yè)心態(tài)形成巨大的挑戰(zhàn)。

1.3 客戶的變化

（1）客戶多元化、年輕化，整體消費(fèi)能力下降。細(xì)分汽車銷售市場(chǎng)，低端車保有量越來越大，客戶消費(fèi)能力下降；年輕消費(fèi)者占比增加，消費(fèi)習(xí)慣不同，個(gè)性化需求增加。

（2）客戶專業(yè)化。市場(chǎng)培育以及信息透明導(dǎo)致客戶對(duì)汽車和產(chǎn)品價(jià)格的了解程度大幅提升，越來越理性；很多客戶甚至在汽車專業(yè)方面的知識(shí)比售后人員更全面、更深入。

（3）客戶要求變高。客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，對(duì)維修時(shí)間要求越來越短。

（4）客戶忠誠(chéng)度下降。客戶更加愿意貨比三家，要求售后人員具有提高客戶黏性的能力，能讓客戶來了就走不掉，來了就不想走。

1.4 售后團(tuán)隊(duì)面臨巨大挑戰(zhàn)

（1）考核壓力大。激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必會(huì)給企業(yè)帶來巨大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)的壓力也會(huì)自然而然地傳遞給每一位員工。售后人員考核指標(biāo)多，考核指標(biāo)壓力大，流程考核過多，為了完成單車產(chǎn)值要求，容易造成客戶不滿意。

（2）團(tuán)隊(duì)年輕化。團(tuán)隊(duì)成員年輕化，沒有長(zhǎng)期自我職業(yè)規(guī)劃，注重短期利益。

（3）團(tuán)隊(duì)流失率高。人員流失率高，缺乏資深顧問；行業(yè)內(nèi)人才競(jìng)爭(zhēng)激烈。

（4）內(nèi)部缺乏學(xué)習(xí)氛圍。大家忙于完成指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏學(xué)習(xí)氛圍。

2 汽車維修企業(yè)售后人員能力分析

筆者在寶馬培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的18位寶馬4S店總經(jīng)理，共19個(gè)能力項(xiàng)方面調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，71%的4S店總經(jīng)理認(rèn)為學(xué)習(xí)能力和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度是最重要的；在對(duì)745個(gè)售后服務(wù)顧問，共18個(gè)能力選項(xiàng)方面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，72%的人認(rèn)為客戶需求分析和把握是最重要的能力，其次是溝通影響能力。如圖1所示。

而我們?cè)趯W(xué)校教育中往往最重視的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能在企業(yè)看來不是最重要的，因?yàn)檫@些是可以通過企業(yè)的崗前培訓(xùn)來解決或者彌補(bǔ)的。恰恰學(xué)生的行為習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)是短期無法改變和重新塑造的，需要學(xué)生在校期間就開始有針對(duì)性的培養(yǎng)和教育。

3 職業(yè)院校汽車人才培養(yǎng)策略

圖1 寶馬培訓(xùn)中心汽車維修企業(yè)售后人員能力調(diào)查情況

（1）新常態(tài)下，新的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)給汽車維修企業(yè)售后人員能力帶來新需求，學(xué)校一方面與企業(yè)深度融合，共建共享共管，建設(shè)成的新實(shí)訓(xùn)基地覆蓋汽車售后全產(chǎn)業(yè)鏈的所有專業(yè)；另一方面，針對(duì)新形勢(shì)，突破學(xué)科體系的禁錮，按照“項(xiàng)目化+模塊化”的戰(zhàn)略制訂新的人才培養(yǎng)方案。

（2）學(xué)校應(yīng)該盡早打破原有的學(xué)科體系，將課程結(jié)構(gòu)重置，將知識(shí)、技能、習(xí)慣、素養(yǎng)融合一體，對(duì)接真實(shí)的生產(chǎn)任務(wù)，模擬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，開設(shè)綜合實(shí)踐課程。根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，在各年級(jí)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容，組織綜合實(shí)踐課教學(xué)。根據(jù)汽車售后各種崗位的技能需求和崗位主要工作任務(wù)所屬知識(shí)領(lǐng)域劃分模塊，構(gòu)建以能力為本位、以職業(yè)實(shí)踐為主線、以項(xiàng)目課程為主體的綜合實(shí)踐課程體系。在整個(gè)課程體系結(jié)構(gòu)中，職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練和考核占比在50%以上，讓學(xué)生在校期間就養(yǎng)成技術(shù)技能規(guī)范，注重生產(chǎn)過程中的勞動(dòng)安全、關(guān)注客戶體驗(yàn)。

（3）為提升畢業(yè)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，在新生剛?cè)雽W(xué)即給學(xué)生開設(shè)專業(yè)職業(yè)入門課，一方面組織學(xué)生參觀實(shí)訓(xùn)基地，通過實(shí)訓(xùn)基地文化熏陶在學(xué)生內(nèi)心烙上工匠烙印，另一方面讓學(xué)生了解汽車后市場(chǎng)職業(yè)崗位的現(xiàn)狀，了解未來工作的環(huán)境和企業(yè)的要求。最關(guān)鍵的是，通過綜合實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在校期間就擁有準(zhǔn)員工身份，讓學(xué)生在進(jìn)入社會(huì)前就有了充分的心理預(yù)期，對(duì)未來的企業(yè)就有了充分的認(rèn)識(shí)，未來對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度會(huì)有提升。