郭敏娜

隨著我國老齡化社會進(jìn)程的加快，老年人消費(fèi)所占比例逐漸加大，老年人權(quán)益保護(hù)問題也日漸突出。養(yǎng)老服務(wù)、老年人養(yǎng)生保健等針對老年消費(fèi)者的特有的預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)開始成為消費(fèi)糾紛的重災(zāi)區(qū)。部分養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)打著“養(yǎng)老+度假”“候鳥式”“巡回式”養(yǎng)老的幌子虛假宣傳，吸引老年人簽訂預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)合同。一旦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與宣傳不符，或者由于老年人身體狀況變化不能接受養(yǎng)老服務(wù)時，很難取消預(yù)付卡業(yè)務(wù)，導(dǎo)致老年人進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)容易、出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難。

老王與老伴兒退休在家，平時與鄰居們下下棋、跳跳廣場舞，生活不亦樂乎。哪知，一場免費(fèi)的“候鳥式”養(yǎng)老體驗(yàn)活動攪亂了老兩口的生活。2015年5月，老王和老伴兒跟隨鄰居們來到了位于遠(yuǎn)郊山區(qū)的一所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。下車后，每位老人的身邊立刻圍上來兩名服務(wù)人員，讓老人們進(jìn)行血壓血糖檢測、參觀場所設(shè)施、體驗(yàn)保健器材等，全面展示了養(yǎng)老服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，并詳細(xì)介紹了候鳥式養(yǎng)老與傳統(tǒng)養(yǎng)老的區(qū)別與優(yōu)勢。活動最后，他們以價格和服務(wù)作誘餌，勸說老人們辦理養(yǎng)老卡，并保證為老年人量身定制的養(yǎng)生醫(yī)療能讓疾病在治療2至3個療程后痊愈，無效全額退款。礙于面子，老王勉強(qiáng)同意簽約。服務(wù)人員結(jié)合老王夫婦的身體情況給出的套餐價是每個月2萬，優(yōu)惠后1.5萬。隨后，幾十頁的合同拿過來，服務(wù)人員指了幾個要點(diǎn)，匆匆5分鐘，老王就落筆簽好字了。

當(dāng)年7月，老王來到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，體驗(yàn)了肝膽排毒、氣血桑拿、雀啄灸等項(xiàng)目，花掉了2萬多元。3個療程后，仍然不見好，反而由于藥物與治療方法不同于醫(yī)院的治療，導(dǎo)致疼痛加劇不得不提前回家。老王找到院長辦公室要求解除合同，發(fā)現(xiàn)院長已經(jīng)換人。老伴拿出合同，不但沒有找到“無效全額退款”條款，還在新任院長的提示下，看到“放棄或不按照公司安排接受服務(wù)，則該公司不退還任何費(fèi)用”條款，且發(fā)現(xiàn)合同簽章與該養(yǎng)老服務(wù)名稱不一致。

經(jīng)過多次溝通協(xié)商，服務(wù)機(jī)構(gòu)拒不退還余款，且告知老王夫婦，合同已就解除與余額退還作出約定，老王夫婦單方違約，要求老王先支付5萬塊錢違約金，否則拒不退款。老王一氣之下，將該養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)告上法庭，要求解除服務(wù)合同，返還其未消費(fèi)的余額部分。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議及聲明書中雖寫明老王放棄或不按照公司的安排接受服務(wù)，則不退回任何費(fèi)用，但該約定系由服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)先打印擬定的格式化條款，且服務(wù)協(xié)議及聲明書的內(nèi)容僅對老王的權(quán)利進(jìn)行了約束，而絲毫沒有諸如是否需達(dá)到服務(wù)效果、服務(wù)機(jī)構(gòu)在無法達(dá)到服務(wù)效果時是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、在不能提供相應(yīng)服務(wù)時應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任等對服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利進(jìn)行相應(yīng)約束的約定。顯然，提供格式條款的一方并未遵循公平的原則來確定其與老王之間的權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)協(xié)議及聲明書中關(guān)于老王放棄服務(wù)不退回任何費(fèi)用的約定明顯加重了老王的責(zé)任、排除了老王的權(quán)利，故服務(wù)協(xié)議及聲明書中的該些約定無效。最終，法院支持了老王的訴訟請求。

法官說法

預(yù)付式消費(fèi)，是時下經(jīng)營者常用的一種營銷模式，消費(fèi)者預(yù)付了一定費(fèi)用就可以在消費(fèi)時在商家處得到一定的價格或服務(wù)優(yōu)惠。由于預(yù)付式消費(fèi)系一次付款、分次履行，合同的完全履行具有延時性，因此在司法實(shí)踐中常出現(xiàn)因經(jīng)營者或消費(fèi)者由于各種原因?qū)е潞贤荒芡耆男卸l(fā)的糾紛。

本案即是一起因經(jīng)營者虛假宣傳、消費(fèi)者不滿服務(wù)質(zhì)量而終止履行合同產(chǎn)生的糾紛。老王夫婦與服務(wù)機(jī)構(gòu)以書面形式明確約定了服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容，且老王夫婦已先行全額支付了服務(wù)費(fèi)，現(xiàn)老王因服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的治療未見效果而終止了協(xié)議的履行。在協(xié)議明確約定“余額概不退還”條款的前提下，老王能否以未完全享受養(yǎng)老服務(wù)為由要求返還“余額”，“余額”應(yīng)當(dāng)如何認(rèn)定？

1．“概不退還”條款的效力

從本案所涉服務(wù)合同的約定來看，“余額”能否退還是比較明確的，即依據(jù)該合同的明確約定“如果老王放棄或不按照公司安排接受服務(wù)，則該公司不退還任何費(fèi)用”。但此類“余額概不退還”約定，并不一定能夠約束當(dāng)事人。

首先，本案“余額概不退還”條款顯然系該機(jī)構(gòu)為了重復(fù)使用，而事先擬定、打印，以備老王或任何其他接受服務(wù)的消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同時使用，且通常在簽訂合同時，雙方并未就該條款進(jìn)行協(xié)商。此系消費(fèi)合同中經(jīng)常可見的格式條款，對于格式條款的效力，應(yīng)按照《合同法》第40條“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”的規(guī)定，來判斷條款效力。如果該條款無效，則不對消費(fèi)者產(chǎn)生法律拘束力。

其次，本案“概不退還”條款排除了消費(fèi)者相當(dāng)程度的消費(fèi)選擇權(quán)。消費(fèi)選擇權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利，于本案而言，消費(fèi)選擇權(quán)不僅意味著消費(fèi)者可以通過事先多方考察，選擇在哪家服務(wù)機(jī)構(gòu)接受服務(wù)，還意味著消費(fèi)者在接受服務(wù)的過程中，可以自愿、自由選擇是否繼續(xù)、何時、以何種方式在該公司接受養(yǎng)老服務(wù)。而本案所涉“概不退還”條款，幾乎限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)，即老王必須在合同約定的期限內(nèi)，按照合同約定的方式，且必須接受該公司的養(yǎng)老服務(wù)，有強(qiáng)迫交易之嫌。

2．本案應(yīng)退還“余額”的確定

本案應(yīng)予退還“余額”如何確定，本案金額7.5萬元系預(yù)付款，屬于10萬元優(yōu)惠后的價格。即所有服務(wù)項(xiàng)目以原價75折從卡內(nèi)扣除，即老王根據(jù)預(yù)付總額對分次服務(wù)費(fèi)享有優(yōu)惠，且雙方約定的服務(wù)項(xiàng)目并非連為一體無法分割，而是內(nèi)容相對獨(dú)立，可以按次獨(dú)立計費(fèi)。因此，老王已享有的養(yǎng)老、養(yǎng)生、醫(yī)療治療服務(wù)是可以確定對應(yīng)的原價的。由于公司給予服務(wù)優(yōu)惠是以消費(fèi)者進(jìn)行全額消費(fèi)、接受全部服務(wù)為前提的，因雙方已實(shí)質(zhì)不能繼續(xù)履行合同，故2萬元已享受的服務(wù)在計費(fèi)上不應(yīng)按照優(yōu)惠折扣計算，而應(yīng)當(dāng)按照原價計算。

預(yù)付款養(yǎng)老消費(fèi)模式下，還經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者中途歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓或者卷款跑路，消費(fèi)者余下的預(yù)付款無法正常消費(fèi)或者退款。當(dāng)消費(fèi)者退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費(fèi)用。甚至還有些商家哄騙消費(fèi)者辦卡后，無法兌現(xiàn)一開始的承諾，服務(wù)質(zhì)量下滑。所以，提醒老年朋友預(yù)付式養(yǎng)老消費(fèi)要謹(jǐn)慎，拒絕“候鳥式”的誘餌，勿入養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的“坑”；現(xiàn)在的老年人，明天的我們，老有所養(yǎng)不是停留在心理的念想，各位年輕朋友有空要“常回家看看”，多陪伴、多照顧家中的老年人，不要讓爸媽成為“空巢老人”。