伍京華 王冬梅 中國礦業(yè)大學（北京）

一、客戶關系管理系統(tǒng)教育中的問題

1.理論指導還不夠

客戶關系管理的目標是培訓中高級管理人員，這不同于專業(yè)教育的實際人力資源開發(fā)目標。由于以下因素，僅關注客戶關系管理理論教育是不夠的：

(1）更新教科書的速度很慢

客戶關系管理的具體實施方式和發(fā)展方向是思想模式和商業(yè)模型，例如“ Internet +”，“人工智能”，“大數據”，“虛擬客戶”，“智能客戶關系管理”?？蛻綦娮由虅談?chuàng)新步伐加快，在線支付平臺無處不在，O2O模式具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。在這種情況下，CRM教科書的內容與實際情況不符。

(2）教科書設計與學生知識背景不符?？蛻絷P系管理在計算機硬件，通信技術和原理，戰(zhàn)略規(guī)劃和信息系統(tǒng)開發(fā)方面具有很強的專業(yè)素養(yǎng)，并且需要扎實的科學知識和背景。然而，學生知識背景的巨大差異給客戶關系管理的理論教學帶來了較大困難。

(3）教科書的內容基本上與計算機上的軟件不一致。由于沒有教育理論課程以及實驗課程，因此很難在教學進度上達到內容相關性和一致性。大多數大學通常會購買主要關注客戶關系管理系統(tǒng)的軟件，這些軟件，相關理論知識的教學落后于實際教學，并且存在一些混亂。

(4）減少理論教學時間。 按照教育改革的要求，將客戶關系管理課程的設計和教學大綱課時增加，將理論課的時間減少。 結果，教育重點自然地集中在實驗教育中的軟件操作上，理論教學方面，老師沒有給予足夠的重視，學生沒有興趣，這影響了教育的質量和有效性。

2.在實際教育中需要改進的軟件

(1）目前，客戶關系管理實踐教育主要側重于從幾個方面學習信息系統(tǒng)軟件，而其他知識點如客戶關系管理設計和開發(fā)仿真軟件，業(yè)務仿真系統(tǒng)等缺少對應軟件可以嘗試。因此，學生對這些知識點的掌握僅限于抽象的理論水平。

(2）當前的實踐指導不僅與理論指導背道而馳，而且所使用的軟件與客戶關系管理的計算機化動力之間也存在差距，很難學習一些仿真軟件來滿足當前的信息趨勢和專業(yè)需求。

(3）缺乏結合教育和實用性的軟件。當前有很多與客戶關系管理相關的軟件，但是重點有所不同。有些人強調特色而忽略了教育的使用。有些人強調教育的使用，簡化了軟件功能和實際操作的嚴格性。

3.指導方法單一

客戶關系管理是一個強調理論和實踐指導的應用領域，有必要結合各種教育方法。當前，理論教育主要由傳統(tǒng)教育主導，很難激發(fā)現(xiàn)代大學生的興趣。

4.評估方法有待進一步完善

當前，客戶關系管理評估方法主要以“筆試+正常成績”的形式存在，缺乏標準化的實驗評估機制。在課程設計中，實踐課的比例大于理論課的比例，但在評估體系中，這一比例是不夠的。

二、完善教育策略

1.適當調整教育內容，實現(xiàn)理論教育與實踐教育的同步。

只有理論和實踐相結合，才能更好地證明客戶關系管理課程的核心價值?？紤]到當前理論和實驗教育的混亂，合理安排理論和實驗課程的上課時間，并根據學生的情況和實際的操作軟件特點適當調整理論教育各章的順序。根據學生的專業(yè)指導和實習，協(xié)調客戶關系管理系統(tǒng)的順序，將理論知識結合到實驗教育中，以強調業(yè)務運營背后的理論基礎和信息流，從而同時進行理論和實踐教育。如果條件允許，所有課程都將放置在計算機室中，將理論課和實驗課靈活地結合在一起。

2.加快教材的編寫。

優(yōu)質的教材保證了教育質量。結合大學生的學習特點和當今社會的發(fā)展，迫切需要編寫適合學生知識背景并吸收該領域和行業(yè)最新發(fā)展的客戶關系管理教科書。

3.激發(fā)學生興趣的各種教學方法

教育質量取決于教學方法的選擇。面對個性化的現(xiàn)代大學生及其多元化的價值取向，需要采用不同的教學方法和理念逐步形成自己的教學方法，以增強課程的吸引力。除了校園教學之外，還需增加適當的課外教學鏈接，使學生可以在相關的管理公司進行培訓，以進一步整合和驗證理論知識和模擬實踐。

4.更系統(tǒng)的實踐教育

實踐教育的實質不是特定軟件的基本操作程序，而是理論知識的具體和實際驗證。因此，在實際教學中，要注意每個模塊具體操作背后的理論支持和信息流，使用客戶關系管理理論來處理信息流，客戶關系管理軟件在機房中執(zhí)行模擬操作與實際操作客戶關系管理企業(yè)業(yè)務信息之間仍然存在很大差異。因此，實踐教育“走出去”，將學生置于不同公司的不同部門，將理論與實踐相結合，掌握行業(yè)動態(tài)和現(xiàn)有問題，并激發(fā)學生的自信心和創(chuàng)新能力。

5.實現(xiàn)理論與實踐相結合

客戶關系管理教育必須在評估模型中反映理論和實踐相結合的特殊性。