郭靜鈺 王靜 楊興歡

我國(guó)三甲醫(yī)院門診就診人數(shù)龐大，給醫(yī)院門診的合理管理帶來極大壓力導(dǎo)致醫(yī)院就診效率不升反降，患者對(duì)醫(yī)院就診流程不熟悉，相關(guān)查詢方式太過復(fù)雜導(dǎo)致了患者無法更好地選擇就診科室等現(xiàn)實(shí)問題的出現(xiàn)，三甲醫(yī)院必須建立一套完整的線上、線下連接體系來面對(duì)此類問題。智能醫(yī)療服務(wù)中心是連結(jié)醫(yī)院與患者的紐帶，它延伸到醫(yī)院的每一個(gè)單元內(nèi)部，聚集醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)資源，支撐遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)。智能醫(yī)療中心是隸屬于醫(yī)院的一個(gè)獨(dú)立的科室。該醫(yī)療服務(wù)中心依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)以及傳感技術(shù)，是基于Android 平臺(tái)開發(fā)出來的智能醫(yī)療系統(tǒng)，并實(shí)時(shí)對(duì)醫(yī)院和患者之間進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。有關(guān)研究顯示大多數(shù)患者更加傾向于通過院方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)獲得信息,醫(yī)療可以被多數(shù)人接受而且能夠帶來較大的現(xiàn)實(shí)意義，但其仍然具有自身局限性。

一、 智能醫(yī)療服務(wù)中心的功能及意義

1.智能醫(yī)療服務(wù)中心的功能

(1）連接醫(yī)院的線上與線下的診療服務(wù)

傳統(tǒng)的醫(yī)療就診模式為單一的線下醫(yī)療，即患者所有的行為都在醫(yī)院進(jìn)行，線上與線下相結(jié)合后，將部分功能分流到線上解決，比如：為患者提供在線咨詢醫(yī)師、預(yù)約專家、掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、查報(bào)告、遠(yuǎn)程醫(yī)藥配送等服務(wù)；另一部分功能為線下診療，即患者到醫(yī)院去接受醫(yī)生的診療和專業(yè)性的檢查，拿到檢查報(bào)告單，接受住院或者手術(shù)治療，或拿到醫(yī)師處方去藥房拿藥。

(2）優(yōu)化協(xié)調(diào)醫(yī)院的醫(yī)療資源配置

智能醫(yī)療服務(wù)中心以人工智能數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展為背景，它能夠整合該醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備資源的使用情況，并對(duì)使用情況進(jìn)行在線公開與展示，及時(shí)為患者提供最優(yōu)質(zhì)的選擇與服務(wù)。

(3）為患者提供遠(yuǎn)程復(fù)診與康復(fù)

患者接受初診后，若有復(fù)診需要，患者可經(jīng)過該中心遠(yuǎn)程預(yù)約，預(yù)約成功后根據(jù)醫(yī)師的處方來決定是否需要二次去醫(yī)院接受治療，若不需要，則醫(yī)師開出處方，由醫(yī)療中心的物流部門進(jìn)行藥品配送，保障患者足不出戶即可拿到醫(yī)院醫(yī)生開出的處方藥品。

2.設(shè)立智能醫(yī)療服務(wù)中心的意義

(1）患者方面

智能醫(yī)療服務(wù)中心依托網(wǎng)站、APP 等互聯(lián)網(wǎng)新形式為患者提供了更加方便細(xì)致的服務(wù)。提高看病的效率，方便患者在更短的時(shí)間內(nèi)得到診治，防止病情的加重；患者可以獲得醫(yī)院更加全面的信息，提升患者對(duì)醫(yī)院的信任感，讓患者感受到醫(yī)院以患者為服務(wù)中心的服務(wù)理念；另外，還可以為慢性病患者進(jìn)行持續(xù)的病情監(jiān)控，全程指導(dǎo)慢性病的診療及康復(fù)。

(2）醫(yī)院方面

智能醫(yī)療服務(wù)中心的設(shè)立可以緩解醫(yī)院線下的就診壓力，提高了醫(yī)療資源的使用效率及患者的就診率；提升醫(yī)院醫(yī)療信息的公開透明度，減少因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，加強(qiáng)醫(yī)患之間的雙向信任感；另外，通過施行電子病歷等措施，收集管理患者的信息，能夠很大程度上避免信息斷層和過度醫(yī)療的狀況，另一方面也可以對(duì)患者進(jìn)行信用評(píng)價(jià)；促使醫(yī)院培養(yǎng)更多更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)人員以提升醫(yī)院形象。

(3）社會(huì)方面

智能醫(yī)療服務(wù)中心的設(shè)立推動(dòng)醫(yī)院信息的公開化，利于社會(huì)公眾的監(jiān)督，在一定程度上降低政府相關(guān)部門對(duì)醫(yī)院的監(jiān)管的人力、物力成本；推動(dòng)下級(jí)醫(yī)院和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的信息化，并為其發(fā)展積累了經(jīng)驗(yàn)。推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新，突破了醫(yī)療診治的時(shí)空局限性，提高醫(yī)療服務(wù)的可及性，讓更多的人享受到醫(yī)療服務(wù)，提升社會(huì)健康水平。

二、三甲醫(yī)院設(shè)立智能醫(yī)療服務(wù)中心的現(xiàn)實(shí)困境

1. 個(gè)人隱私及院方信息安全問題存在隱患

智能醫(yī)療服務(wù)中心是基于信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的遠(yuǎn)距離醫(yī)學(xué)信息傳輸和服務(wù)，對(duì)患者和醫(yī)院存在著不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)患者來說，隱私安全問題成了關(guān)注的焦點(diǎn)，人們會(huì)不可避免的對(duì)服務(wù)初期產(chǎn)生懷疑，群眾積極性低，會(huì)對(duì)智能服務(wù)中心的應(yīng)用與推廣產(chǎn)生影響；對(duì)醫(yī)院來說，醫(yī)院承包內(nèi)部信息系統(tǒng)的專業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度不夠，為不法分子留下可趁之機(jī)。

2. 患者對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療信任度低

在西醫(yī)診療盛行的時(shí)代下，我國(guó)大部分人對(duì)在中國(guó)的傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)歷史上的傳統(tǒng)診療望聞問切的思想根深蒂固，對(duì)智能醫(yī)療這種咨詢身體狀況而未對(duì)人身體進(jìn)行觀察的情況下的診療不信任。

3. 三方主體法律責(zé)任界限不清

在智能醫(yī)療服務(wù)的體系中存在著三個(gè)主體，患者、遠(yuǎn)程醫(yī)生、診斷醫(yī)生。在我國(guó)對(duì)這三方主體法律責(zé)任界限不明確的情況下，診治醫(yī)生通常承擔(dān)主要責(zé)任，這就對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)生指導(dǎo)的病人不接受或不敢接受，耽誤了病人的病情，不能及時(shí)有效的為病人診治，從而未達(dá)到建立智能醫(yī)療服務(wù)中心的初心。再者，電子病歷在作為司法機(jī)關(guān)認(rèn)定責(zé)任的重要依據(jù)時(shí)仍缺乏法律效力。

4. 智能醫(yī)療服務(wù)人才缺乏

智能醫(yī)療服務(wù)中心的遠(yuǎn)程醫(yī)生需要具有醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)也需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。我國(guó)醫(yī)患雙方比例懸殊，醫(yī)生在資源配置中明顯供不應(yīng)求，服務(wù)人數(shù)不夠。且醫(yī)學(xué)與其他專業(yè)不同，專業(yè)性強(qiáng)，耗時(shí)長(zhǎng)，培養(yǎng)人才不易，因此，人才培養(yǎng)問題亟待解決。

三、三甲醫(yī)院推廣智能醫(yī)療服務(wù)中心的有效路徑

1. 強(qiáng)化信息安全

對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行多重身份認(rèn)證，并對(duì)其信息進(jìn)行加密處理；對(duì)醫(yī)院內(nèi)部重要數(shù)據(jù)信息給與權(quán)限設(shè)置；對(duì)診治過程中進(jìn)行監(jiān)控及數(shù)據(jù)收集；定期對(duì)軟件或APP 進(jìn)行審核，并及時(shí)的匯總通報(bào)；及時(shí)對(duì)軟件進(jìn)行修復(fù)，將損失降到最小，穩(wěn)定基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的線上提供。

2. 明確人員責(zé)任

促進(jìn)醫(yī)療人員流動(dòng)，完善醫(yī)生信息介紹；推動(dòng)智能醫(yī)療服務(wù)中心與其他科室之間的人員流動(dòng)。醫(yī)生線上與線下連結(jié)，負(fù)責(zé)確定患者病情，并持續(xù)為該患者進(jìn)行線上與線下的診療；定時(shí)在軟件上對(duì)醫(yī)生的信息進(jìn)行更新完善，便于患者選擇個(gè)人信任的醫(yī)師，同時(shí)也可方便患者接受診治后出現(xiàn)不良癥狀醫(yī)師的及時(shí)問診與追責(zé)；透明診治，增強(qiáng)公平性。

3. 推動(dòng)思想觀念的轉(zhuǎn)變

可以從現(xiàn)場(chǎng)、院內(nèi)、院外和媒體宣傳四個(gè)方面進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)宣傳即為當(dāng)患者在醫(yī)院接受傳統(tǒng)門診時(shí)，由醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行智能醫(yī)療服務(wù)中心的軟件介紹，若患者接受這一新型模式，則安排患者前往智能醫(yī)療中心領(lǐng)取安裝軟件，由護(hù)士指導(dǎo)患者操作軟件；院內(nèi)宣傳可以通過在醫(yī)院的掛號(hào)處等服務(wù)窗口設(shè)置宣傳海報(bào)、滾動(dòng)放映電視宣傳屏。院外宣傳即深入社區(qū)，與社區(qū)合作，在社區(qū)街道的宣傳欄上設(shè)置專門的智能醫(yī)療服務(wù)中心展板；媒體宣傳則通過微博、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行立體宣傳，實(shí)時(shí)報(bào)道醫(yī)院實(shí)行智能醫(yī)療服務(wù)中心的新舉措、患者的新體驗(yàn)。

4. 進(jìn)行人員招聘與培訓(xùn)

智能醫(yī)療中心人員對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)軟件的理解和運(yùn)用深度，會(huì)直接影響中心的運(yùn)行效率，甚至?xí)绊戇h(yuǎn)程醫(yī)療的服務(wù)效果，因此，對(duì)醫(yī)療中心人員的培訓(xùn)就尤為重要。加強(qiáng)培訓(xùn)中心人員對(duì)于智能醫(yī)療中心的了解，讓大家認(rèn)識(shí)到智能醫(yī)療中心對(duì)于解決醫(yī)院現(xiàn)有問題和提高滿意度的重要性，認(rèn)同遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，積極參與遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，在患者候診、治療等過程中主動(dòng)宣傳推廣，鼓勵(lì)患者積極嘗試。(指導(dǎo)老師：王曉陽)