李曉紅

臨沂市市場監(jiān)督管理局商城分局 山東臨沂 276002

每年國內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益日晚會(huì)上，電商商品的質(zhì)量問題總是會(huì)出現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)民有一半人參與網(wǎng)購，網(wǎng)購營業(yè)額達(dá)到全國零售銷售總額的12%，所以電商商品質(zhì)量問題越來越受全社會(huì)的關(guān)注。阿里巴巴董事局主席馬云曾微博發(fā)文，呼吁“像治理酒駕那樣治理假貨”，國家市場監(jiān)管總局局長張茅對(duì)馬云這一呼吁表示贊同，表示要積極采取各種措施維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量控制監(jiān)管，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)上假冒偽劣商品的懲戒力度。

1 什么是新業(yè)態(tài)

業(yè)態(tài)就是零售活動(dòng)的具體形式，即零售什么商品、商品零售給誰和怎么零售的具體經(jīng)營活動(dòng)。新業(yè)態(tài)就是通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行商品的零售活動(dòng)。

2 電子商務(wù)

2.1 電商定義

電子商務(wù)就是利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)。也可以理解為是在互聯(lián)網(wǎng)、電話、廣播等電子工具上通過電子交易的形式進(jìn)行的交易活動(dòng)。商城、消費(fèi)者、產(chǎn)品、物流是構(gòu)成電子商務(wù)的基本要素。

2.2 發(fā)展過程及發(fā)展前景

電子商務(wù)在中國的發(fā)展從1993年至今，經(jīng)歷了五個(gè)階段。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)入了快速提升期，在為消費(fèi)者日常生活帶來極大便利的同時(shí)，更成為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要推動(dòng)力。

網(wǎng)購作為目前人們購物的一個(gè)重要途徑，市場交易總額及交易規(guī)模逐年遞增，2018年，電子商務(wù)發(fā)展更加迅猛，網(wǎng)上交易總額達(dá)到31．63萬億元，同比2011年增長437%之多；商品、服務(wù)類交易額為30．61萬億元，占據(jù)網(wǎng)上交易額的96．78%。由此可見，電子商務(wù)發(fā)展方向比較貼合人們?nèi)粘Ｉ?，總體呈上升趨勢，有較大發(fā)展空間，發(fā)展前景廣闊。

3 電子商務(wù)發(fā)展的“尷尬”

近些年來，電商的迅速發(fā)展，孕育出來不少電商平臺(tái)，如天貓、京東、蘇寧等，這些平臺(tái)為了能夠更好的促使人們購買本平臺(tái)的商品，想盡一切辦法來吸引人們的眼球。因互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的快速發(fā)展，以及網(wǎng)購相對(duì)實(shí)體銷售的絕對(duì)優(yōu)勢，使之成為當(dāng)今人們重要的購買方式。在顛覆傳統(tǒng)銷售方式、便利消費(fèi)者的同時(shí)，其背后的諸多問題，隨之浮出水面，物品山寨、食品過期、服務(wù)差勁、售后無人等電商物品質(zhì)量問題屢有發(fā)生，讓電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，也略帶一絲的“尷尬”。

4 電商商品質(zhì)量問題

4.1 假貨猖獗

淘寶在2011年被美國貿(mào)易代表辦公室列入“惡名市場”黑名單，因在2012年打擊假貨和盜版貨做出努力被從黑名單上拿下。在2016年12月21日，美國貿(mào)易代表辦公室決定再次把中國的網(wǎng)絡(luò)交易市場淘寶列入“惡名市場”黑名單，理由是這個(gè)市場內(nèi)多次出售假貨，并侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在國內(nèi)，不少買家也反映在各大電商平臺(tái)上購買的物品有假貨現(xiàn)象的發(fā)生。

4.2 消費(fèi)欺詐

現(xiàn)實(shí)生活中，某些不良電商，故意隱瞞商品特性，將假冒偽劣商品說成是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，錯(cuò)誤引導(dǎo)消費(fèi)者購買行為；或者采用虛假宣傳，以“優(yōu)惠價(jià)”、“最低價(jià)”等宣傳口號(hào)以及其他欺騙價(jià)格表示，借機(jī)銷售質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)的問題商品；甚至部分電商用優(yōu)質(zhì)商品做宣傳頁面，吸引消費(fèi)者關(guān)注，但當(dāng)消費(fèi)者購買時(shí)，卻收到質(zhì)量與宣傳商品明顯不符的商品，并因無質(zhì)量問題不支持退貨，消費(fèi)者只好自認(rèn)倒霉；更有甚者，部分銷售名牌名優(yōu)商品電商，承諾所銷售商品支持全國聯(lián)保，可當(dāng)消費(fèi)者手中商品出現(xiàn)問題需要維修或者更換時(shí)，被當(dāng)?shù)仄放剖酆蟾嬷撓盗猩唐穼儆趨^(qū)域售后，不享受全國聯(lián)保。此類情況，不勝枚舉。

4.3 事故頻發(fā)

電商平臺(tái)上面的商家基數(shù)大，平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量安全難以把控，所以以次充好、減少制造工藝造成商品傷人的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，特別是家電方面。家住金華市區(qū)東景小區(qū)的張女士花650元從某平臺(tái)上購買了一臺(tái)廣東歐意電器有限公司生產(chǎn)的歐意牌燃?xì)庠?。燃?xì)庠畹谝淮问褂镁统霈F(xiàn)了連打七八次都點(diǎn)不著火的情況，經(jīng)維修站陳師傅修理，可以正常使用了。一個(gè)星期之后，燃?xì)庠钣殖霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，陳師傅第二次上門修理，張女士提出調(diào)換燃?xì)庠?，陳師傅稱以后再也不會(huì)有問題了。沒過幾天，燃?xì)庠畹谌纬霈F(xiàn)毛病，張女士又向來修理燃?xì)庠畹年悗煾堤岢稣{(diào)換，再次被陳師傅拒絕。幾日后，張女士在使用燃?xì)庠顣r(shí)，發(fā)生了爆炸，兩條小腿被燒傷，廚房內(nèi)部分物品也被燒壞，事后，張女士被送往醫(yī)院進(jìn)行治療。此時(shí)，距離張女士購買燃?xì)庠钪?，只?個(gè)半月。

4.4 維權(quán)困難

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息發(fā)布，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在所有投訴中依然是位居首位。因受地域因素以及運(yùn)費(fèi)和退換貨時(shí)間的制約，消費(fèi)者在出現(xiàn)商品問題時(shí)，較多會(huì)吃啞巴虧并不做深究，想通過法律途徑維權(quán)的少之又少。

5 電商商品質(zhì)量問題的解決措施

5.1 規(guī)范供貨渠道

解決問題要從根源處理，電商要杜絕假貨，減少殘次品，提高商品質(zhì)量，首先需要解決的就是貨源問題，只有真正獲得品牌商國內(nèi)的代理，才能獲得商品的正規(guī)渠道，才能協(xié)調(diào)好利益平衡與糾葛，才有可能實(shí)現(xiàn)電商渠道與線下渠道代理商的良性合作與互利發(fā)展。同時(shí)也要加強(qiáng)商家自身的素質(zhì)教育，做到誠信經(jīng)營。

5.2 平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營行為管理

嚴(yán)格把控各自平臺(tái)內(nèi)的商家，隨時(shí)抽查商家商品的營業(yè)執(zhí)照、質(zhì)量合格證明、品牌銷售授權(quán)證明等文件，保證商品信息有追溯的途徑。建立誠信體系，引入實(shí)名制，將商家信息向市場監(jiān)管部門公開，綜合考慮對(duì)商家進(jìn)行評(píng)估。平臺(tái)定期進(jìn)行品質(zhì)安全教育，取消無誠信、售假、欺詐等問題的商家營運(yùn)資格。

5.3 建立第三方質(zhì)量監(jiān)管把控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量約束

通過建立第三方質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)和質(zhì)量信用認(rèn)證平臺(tái)，確保電商產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制。通過在線實(shí)時(shí)監(jiān)控，即時(shí)公開商品信息，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與銷售方信息平等，有助于消費(fèi)者適時(shí)掌握商品的信用和產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，第三方監(jiān)管平臺(tái)的建立，能促使電商經(jīng)營者嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，保證消費(fèi)者權(quán)益，提高商家信譽(yù)，促進(jìn)電商產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

5.4 加大制度監(jiān)督，打擊擾亂電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不法行為

市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)各種電商平臺(tái)的商品質(zhì)量和價(jià)格管理，落實(shí)誠實(shí)守信經(jīng)營責(zé)任。同時(shí)，要明確電子商務(wù)平臺(tái)的版權(quán)監(jiān)管責(zé)任和配合調(diào)查的義務(wù)，建立健全處理侵權(quán)盜版的綠色通道。同時(shí)也要完善各類制度與法律，讓大家知道電商商品質(zhì)量違規(guī)銷售的嚴(yán)重性，對(duì)假冒偽劣商品絕不能同情、遷就，要從嚴(yán)、從重、從快懲處。

5.5 消費(fèi)者提高法律意識(shí)

最重要的是消費(fèi)者要提高法律意識(shí)，對(duì)問題商品不能有“自認(rèn)倒霉”的心態(tài)，做為市場經(jīng)濟(jì)的參與者，要充分發(fā)揮到參與者的作用，充分利用網(wǎng)絡(luò)、媒體、市場監(jiān)管部門等投訴渠道進(jìn)行維權(quán)，用法律武器保護(hù)個(gè)人合法權(quán)益，極大限度的保證市場的良性發(fā)展。

6 結(jié)語

綜上所述，提升電商商品質(zhì)量既關(guān)乎到國家榮譽(yù)，也是國內(nèi)消費(fèi)者的聲音。這就需要政府加強(qiáng)監(jiān)督，完善制度，平臺(tái)要加強(qiáng)監(jiān)管，商家要誠信經(jīng)營，最重要的是消費(fèi)者要具有維權(quán)意識(shí)，這樣才能保證電商之路健康發(fā)展。