葉淑然

高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是對(duì)知識(shí)的搜集、組織、分析和重組，通過(guò)館員將知識(shí)基礎(chǔ)融合到知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，滿足用戶對(duì)于知識(shí)獲取、選擇和利用的需求[1]。

1 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的重要性

高校圖書(shū)館是高校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，它在校園文化建設(shè)中起著不可替代的作用。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息高速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化程度越來(lái)越高，知識(shí)的總量急劇增加，知識(shí)更新迅速，人們?cè)械闹R(shí)和技術(shù)已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的工作和學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)的理念深入人心。在這種背景下，用戶對(duì)知識(shí)的需求更加多樣化和個(gè)性化，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息咨詢和文獻(xiàn)借閱等服務(wù)已經(jīng)不能滿足高校圖書(shū)館用戶要求，知識(shí)服務(wù)在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生。高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能夠?yàn)楦咝D書(shū)館的改革創(chuàng)新發(fā)揮積極作用，對(duì)增強(qiáng)圖書(shū)館綜合能力和社會(huì)影響力具有重要意義。首先，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)起著文化導(dǎo)向作用，積極引導(dǎo)學(xué)生努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，其深厚的文化底蘊(yùn)深深的引導(dǎo)著學(xué)生努力學(xué)習(xí)；其次，起著文化宣傳作用，圖書(shū)館擁有豐富的館藏資源，向?qū)W生宣傳、展示了從古至今及國(guó)內(nèi)外各種文化知識(shí)；其次，還有文化行為教育的作用，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)大學(xué)生的文化、思想、道德等方面的修養(yǎng)進(jìn)行全方位教育，可以說(shuō)高校圖書(shū)館是除教室課堂教學(xué)以外的“第二課堂”，對(duì)培養(yǎng)人才具有重要影響。最后，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)還起著文化傳承的作用，一代一代的學(xué)子在接受了知識(shí)洗禮后，在文化浸潤(rùn)中潛移默化地傳承了相關(guān)文化?？梢?jiàn)，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、信息收集管理，綜合素質(zhì)提升等方面都發(fā)揮積極作用，應(yīng)充分重視和做好高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)工作。

2 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。當(dāng)前，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)功能定位是服務(wù)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究等為主，服務(wù)對(duì)象以在校師生為主，包括文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源、紙質(zhì)圖書(shū)文獻(xiàn)等。對(duì)社會(huì)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容很少，甚至部分高校并不支持圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放。高校圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的積極性不高，動(dòng)力不足，將社會(huì)化的知識(shí)服務(wù)需求個(gè)體和組織排除在高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象范圍之外，不利于高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)水平與能力的提升[2]。

2.2 高校圖書(shū)館隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理

高校圖書(shū)館員隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜，水平參差不齊，知識(shí)服務(wù)人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不太合理，高水平的專業(yè)人才很少，綜合素質(zhì)無(wú)法適應(yīng)圖書(shū)館用戶的需求。一方面，部分高校對(duì)圖書(shū)館重視不夠，對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)知缺乏，造成人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，缺乏改革創(chuàng)新精神， 在人才管理中仍然沿用傳統(tǒng)的人事管理制度，在工資待遇、培訓(xùn)等方面缺乏相應(yīng)機(jī)制，無(wú)法吸引高素質(zhì)人才的加入。另一方面， 高校圖書(shū)館內(nèi)有部分專業(yè)人員年齡偏大，而且知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)老化，沒(méi)有隨著時(shí)代變化進(jìn)行知識(shí)更新，已不太適應(yīng)相應(yīng)的崗位，信息利用意識(shí)與能力比較薄弱，也造成高校知識(shí)服務(wù)水平低的一個(gè)原因。高校管理人員應(yīng)該重視圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)人員也應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，融合自己的專業(yè)知識(shí)和崗位要求，重構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)，要隨著社會(huì)的發(fā)展變化而不斷更新知識(shí)。

2.3 管理模式及技術(shù)手段落后

隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)已不能滿足用戶的需求。圖書(shū)借閱量、入館人次逐年下降，而電子資源如電子教參、多媒體資源利用需求逐年上升?？梢?jiàn)，用戶需求已從紙質(zhì)資源為主轉(zhuǎn)向以數(shù)字資源為主，從文獻(xiàn)信息到數(shù)據(jù)知識(shí)的轉(zhuǎn)變，迫切需要改變以往的管理模式。高校圖書(shū)館體制僵化、 機(jī)制不靈活，導(dǎo)致在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)并沒(méi)有很好的借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、新媒體等建設(shè)特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)、構(gòu)建信息資源社會(huì)共享平臺(tái)等智力型知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目。

2.4 服務(wù)規(guī)模不夠，范圍狹窄

有資料顯示，與西方高校圖書(shū)館的社會(huì)化知識(shí)服務(wù)相比，我國(guó)高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)的發(fā)展水平相對(duì)落后，發(fā)展程度偏低，高校圖書(shū)館類型不同、辦學(xué)層次不同，其向社會(huì)開(kāi)放的范圍、提供的服務(wù)也不相同。但總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)規(guī)模都偏小，對(duì)外服務(wù)范圍、內(nèi)容都比較狹窄，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，使圖書(shū)館館藏規(guī)模和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化的背景下，對(duì)外服務(wù)規(guī)模、內(nèi)容也應(yīng)順應(yīng)改變。

3 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)改革創(chuàng)新策略

新時(shí)代對(duì)高校提出了要求，高校圖書(shū)館根據(jù)這些要求不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，特別是高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新勢(shì)在必行，以便能滿足高校圖書(shū)館用戶的新需求。高校圖書(shū)館要重視知識(shí)服務(wù)的效率和質(zhì)量，以用戶為中心，通過(guò)各種途徑，提升其滿意度。

3.1 推進(jìn)思維創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變知識(shí)服務(wù)觀念

新時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館應(yīng)該改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，為社會(huì)提供更好的服務(wù)。高校圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)改變傳統(tǒng)的思維方式，充分學(xué)習(xí)用戶思維、流量思維、社會(huì)化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺(tái)思維等，推進(jìn)思維創(chuàng)新，積極提升自身服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變知識(shí)服務(wù)理念，做到“用戶至上”，堅(jiān)持知識(shí)服務(wù)要以用戶需求為導(dǎo)向，樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)。在終身學(xué)習(xí)的現(xiàn)代社會(huì)，高校圖書(shū)館為終身學(xué)習(xí)提供了場(chǎng)所，是實(shí)施終身教育重要的文化陣地，其豐富的館藏為社會(huì)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)活動(dòng)，產(chǎn)生著育人的效應(yīng)，圖書(shū)館就是“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”，所以，我們要轉(zhuǎn)變觀念，積極地為社會(huì)提供教育服務(wù)。

3.2 優(yōu)化高校圖書(shū)館隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)人才支撐力度

列寧曾說(shuō)過(guò)，圖書(shū)館館員是圖書(shū)館的靈魂。高校圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理，人員素質(zhì)高，可以輸出高質(zhì)量知識(shí)產(chǎn)品，提高知識(shí)服務(wù)質(zhì)量和效益。因?yàn)閳D書(shū)館除了面向高校自身，還面向社會(huì)，這就使得高校圖書(shū)館用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊，對(duì)知識(shí)需求復(fù)雜多變，這就要求高校圖書(shū)館擁有道德素質(zhì)高、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)技術(shù)精湛的人才隊(duì)伍作支撐。一方面，針對(duì)知識(shí)獲取層次的用戶，可以以館員為主體，以學(xué)生志愿者為輔；另一方面對(duì)于科研要求的用戶，可以以圖書(shū)館的學(xué)科館員、各個(gè)學(xué)科博士、碩士們組成科研咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為其服務(wù)。另外要加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，總之，要注意提高圖書(shū)館館員的綜合素質(zhì)，樹(shù)立用戶至上的意識(shí)，要滿足不同層次的用戶需求，達(dá)到讓用戶擁有最好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

3.3 發(fā)揮共享合作機(jī)制，構(gòu)建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)

許多高校圖書(shū)館在增強(qiáng)自己的服務(wù)能力過(guò)程中，有些高校購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立研發(fā)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)不是同一廠商的相同產(chǎn)品，導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以利用，給用戶帶來(lái)了很多不便，導(dǎo)致圖書(shū)館系統(tǒng)發(fā)展的負(fù)擔(dān)越來(lái)越重。要解決這一問(wèn)題，可以充分發(fā)揮中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的作用，構(gòu)建高校圖書(shū)館技術(shù)平臺(tái)，利用相關(guān)行業(yè)，共同打造更好的高校圖書(shū)館發(fā)展生態(tài)環(huán)境[3]。通過(guò)構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)平臺(tái)，更好地為圖書(shū)館用戶服務(wù)，這些平臺(tái)可以資源共享、達(dá)到協(xié)同合作，大大地提高了工作的效率，對(duì)外服務(wù)水平也得到了很大改善。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)將服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，納入高校信息化建設(shè)之中，加大資金投入，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，完善技術(shù)平臺(tái)，方便用戶進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)查詢館藏資源，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)等。

3.4 完善信息資源建設(shè)

相關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源利用率偏低，存在20%“熱”館藏資源滿足80%用戶需求，80%“冷”館藏資源僅能滿足20%用戶知識(shí)需求的圖書(shū)館二八規(guī)律[4]。高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)要加強(qiáng)文獻(xiàn)資源庫(kù)建設(shè)，均勻分配資源，滿足不同用戶的需求。一方面要密切關(guān)注校內(nèi)師生的主要訴求，另一方面要充分重視社會(huì)各層次潛在用戶，對(duì)整合各層次用戶的顯性知識(shí)需求同時(shí)，挖掘其潛在知識(shí)需求，才能更好地完善信息資源庫(kù)的建設(shè)。另外，學(xué)科服務(wù)是高校圖書(shū)館未來(lái)的一個(gè)重要方向，可以針對(duì)某些特定的學(xué)科范圍建立相關(guān)的知識(shí)服務(wù)體系。