付介子

隨著我國(guó)汽車保有量的不斷增加，汽車維修行業(yè)作為汽車后市場(chǎng)的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模也越來越龐大。汽車維修行業(yè)面向的是消費(fèi)者購車后車輛維修等多項(xiàng)服務(wù)工作，如車輛維修、養(yǎng)護(hù)、更換配件、救援等。汽車維修這一巨大的市場(chǎng)，如何建立公平的競(jìng)爭(zhēng)體系，推動(dòng)汽車維修業(yè)的健康發(fā)展，是汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們一直以來關(guān)注的話題。

近年來，我國(guó)汽車維修行業(yè)發(fā)展形勢(shì)越來越好，不斷有新的檢測(cè)診斷設(shè)備投入到汽車維修市場(chǎng)，先進(jìn)的汽車檢測(cè)診斷技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，但汽車維修行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了很多問題，在某種程度上制約了汽車維修行業(yè)的發(fā)展，主要有以下幾個(gè)方面問題。

1 汽車維修市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范

1.1 汽車維修服務(wù)規(guī)范有待提升

當(dāng)前的汽車維修市場(chǎng)，基本上能滿足廣大車主“修得了車”的需求，但整體服務(wù)質(zhì)量不高，維修項(xiàng)目和維修價(jià)格不透明，不誠(chéng)信現(xiàn)象普遍存在。例如，維修前檢測(cè)診斷不到位；維修中隨意擴(kuò)大維修項(xiàng)目；維修中故意漏項(xiàng)；配件弄虛作假、以假充真、以次充好；維修救援服務(wù)不規(guī)范等問題。

1.2 維修技術(shù)和配件壟斷制約了行業(yè)發(fā)展

汽車維修技術(shù)和配件保障是支撐汽車維修業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，因汽車制造企業(yè)長(zhǎng)期以來對(duì)汽車維修核心技術(shù)的控制和對(duì)維修配件實(shí)行“授權(quán)”經(jīng)營(yíng)，造成汽車維修市場(chǎng)的不公平競(jìng)爭(zhēng)，成為制約汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)性、全局性矛盾。因此，汽車維修行業(yè)亟待強(qiáng)化改革、打破壟斷，真正發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。

1.3 行業(yè)管理部門監(jiān)管有待加強(qiáng)

汽車維修行業(yè)管理部門執(zhí)法監(jiān)督不到位，汽車維修市場(chǎng)管理混亂，不規(guī)范的路邊店、占道修車經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象屢禁不止。路邊店設(shè)備簡(jiǎn)陋且技術(shù)力量薄弱，維修作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，質(zhì)量管理無序，惡意競(jìng)爭(zhēng)、隨意壓低維修價(jià)格等，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的汽車維修市場(chǎng)秩序，損害了整個(gè)汽車維修行業(yè)在社會(huì)上的整體形象。

1.4 從業(yè)人員整體素質(zhì)低，技術(shù)水平有待提高

根據(jù)中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)831戶汽車維修企業(yè)的4萬余名從業(yè)人員文化水平調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在被調(diào)查的行業(yè)從業(yè)人員中，從事汽車維修的技術(shù)工人占到2.5萬余人，分析其文化層次結(jié)構(gòu)，初中以下文化的占到39%，高中文化的占51%，而經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)的大專以上人員僅占到10%。由此看出，汽車維修從業(yè)人員的文化素質(zhì)總體偏低，造成維修工人的整體技術(shù)水平不高，導(dǎo)致汽車維修質(zhì)量無法得到保障。

2 汽車維修業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式及現(xiàn)狀

在早期，我國(guó)服務(wù)于汽車維修市場(chǎng)的主要是國(guó)有綜合型汽車修理廠，隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的放開，國(guó)有企業(yè)逐漸退出了汽車維修市場(chǎng)，取而代之的則是民營(yíng)企業(yè)、個(gè)體業(yè)戶。汽車維修在經(jīng)營(yíng)模式上也發(fā)生了變化，分為4S店、綜合型汽車維修廠、專修店或快修連鎖店等形式。

2.1 4S店

4S店的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受控于汽車制造廠家，汽車制造廠家為4S店提供相應(yīng)的商務(wù)政策，包括車源、技術(shù)、配件等各種資源支持，從而保證了4S店在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)。但盡管如此，4S店的經(jīng)營(yíng)也并非一帆風(fēng)順，轉(zhuǎn)讓或倒閉的比比皆是，主要原因除經(jīng)營(yíng)、管理不善等因素外，還有以下3個(gè)原因。

（1）近年來，隨著國(guó)家反壟斷相關(guān)政策的出臺(tái)，規(guī)定任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)，汽車制造廠家必須要履行缺陷汽車產(chǎn)品的召回和汽車質(zhì)量的“三包”責(zé)任。因此，作為汽車使用者有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行車輛維修，這無疑對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)造成很大沖擊。

（2）投資大，風(fēng)險(xiǎn)高。4S店建店投資少則幾百萬元，多則上千萬元，投資風(fēng)險(xiǎn)大。4S店投資建店后，所經(jīng)營(yíng)的汽車一旦出現(xiàn)滯銷，投資者將背上沉重的經(jīng)濟(jì)包袱，尤其是貸款建店，投資者甚至無法償還銀行貸款。

（3）由于4S店經(jīng)營(yíng)成本高，因此維修收費(fèi)要高于一般維修廠，客戶流失率相對(duì)較高，特別是低端車，甚至在三包期內(nèi)就出現(xiàn)大量客戶流失，這也是低端車售后維修服務(wù)難做的主要問題。

2.2 綜合型汽車維修廠

綜合型汽車修理廠在經(jīng)營(yíng)上受約束少，營(yíng)銷策略具有自主性和靈活性等優(yōu)點(diǎn)，在企業(yè)管理上與4S店各有千秋，因而，綜合型汽車修理廠在汽車維修市場(chǎng)中占據(jù)重要地位。但盡管如此，我國(guó)綜合型汽車維修廠的經(jīng)營(yíng)狀況并不樂觀，普遍存在著管理機(jī)制僵化、服務(wù)不規(guī)范、技術(shù)力量薄弱、信息網(wǎng)絡(luò)不健全、維修設(shè)備更新遲緩及人員素質(zhì)不一等諸多問題，這些問題的存在已成為汽車維修行業(yè)持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”，延緩了汽車維修行業(yè)快速健康發(fā)展的步伐。

2.3 專修店或快修連鎖店

專修店的主體就是個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)戶，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)主要以靠近社區(qū)為主。專修店多為小店面，甚至是簡(jiǎn)易棚子，設(shè)備極其簡(jiǎn)陋，在人員配置上，多數(shù)是老板兼伙計(jì)。大多數(shù)專修店維修能力匱乏，且服務(wù)不規(guī)范，維修質(zhì)量難以保證，因此，產(chǎn)生的各種糾紛較多。但因其維修價(jià)格相對(duì)便宜，且方便、快捷，因此，這些經(jīng)營(yíng)業(yè)戶也有一定固定客源。

快修連鎖店在經(jīng)營(yíng)上具有統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配件采購、統(tǒng)一技術(shù)工人調(diào)配、技術(shù)信息共享及客戶資源共享等優(yōu)勢(shì)，因而，能有效降低單店的經(jīng)營(yíng)成本。但多數(shù)快修連鎖店經(jīng)營(yíng)狀況并不是很好，導(dǎo)致的原因是多方面的，如服務(wù)能力欠缺、維修能力不盡人意等，以致于影響到快修連鎖業(yè)的發(fā)展。

3 國(guó)內(nèi)汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及存在問題分析

關(guān)于汽車維修連鎖業(yè)的發(fā)展，在早期的原交通部《關(guān)于道路運(yùn)輸業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的若干意見》（交公路發(fā)[2001]298號(hào)）文件中就已經(jīng)提出：要引導(dǎo)具有一定規(guī)模和實(shí)力的汽車維修企業(yè)在統(tǒng)一汽車維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，采取異地設(shè)點(diǎn)或聯(lián)營(yíng)等形式，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，并要按照現(xiàn)代物流的經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一汽車配件、維修設(shè)備及機(jī)具的采購和配送，降低維修成本，確保零配件品質(zhì)純正和維修質(zhì)量可靠，進(jìn)一步提高企業(yè)知名度和市場(chǎng)份額?！稒C(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年第20號(hào)）規(guī)定：任何單位和個(gè)人不得封鎖或者壟斷機(jī)動(dòng)車維修市場(chǎng)；鼓勵(lì)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)實(shí)行集約化、專業(yè)化、連鎖經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)的合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展。汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）汽車維修企業(yè)建連鎖店，可根據(jù)業(yè)務(wù)情況按不同區(qū)域合理布點(diǎn)，形成規(guī)模小、網(wǎng)點(diǎn)多的維修網(wǎng)絡(luò)。連鎖經(jīng)營(yíng)有利于企業(yè)突破服務(wù)半徑限制，有效聚合市場(chǎng)資源，提升企業(yè)效益，樹立企業(yè)品牌形象。

（2）車主能享受到連鎖經(jīng)營(yíng)帶來的快捷、方便的修車服務(wù)，在維修質(zhì)量有保證的前提下，更能享受到實(shí)惠的維修價(jià)格和品質(zhì)較好的服務(wù)。

（3）連鎖經(jīng)營(yíng)總部只要做好統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)工作，對(duì)連鎖店提供維修技術(shù)資料和維修技術(shù)等支持，保障好連鎖店的配件供應(yīng)，連鎖店只要有一定業(yè)務(wù)量，加上統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一店面管理，業(yè)務(wù)肯定能越做越好，同時(shí)，也能得到社會(huì)的認(rèn)可。

汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家早已普及盛行。如美國(guó)國(guó)家汽車配件協(xié)會(huì)（NAPA），旗下便擁有13 000多家連鎖快修養(yǎng)護(hù)中心，業(yè)務(wù)連鎖遍布世界各地，年銷售額超過人民幣360億元。再如德國(guó)博世（Bosch）汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全球擁有15 000家維修站，平均每天為30多萬輛汽車提供服務(wù)，年銷售額達(dá)人民幣640億元。

相比而言，我國(guó)的汽車維修連鎖才剛剛起步，具有很大的提升空間，政府對(duì)汽車維修企業(yè)以連鎖方式經(jīng)營(yíng)給予了大力支持。但由于我國(guó)國(guó)情等原因，汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展受到了一定制約，多數(shù)連鎖店只是名義上的連鎖，實(shí)際上是以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧等方式經(jīng)營(yíng)，有的連鎖店業(yè)務(wù)慘淡，甚至店面都無法維持正常的運(yùn)作。筆者認(rèn)為，我國(guó)汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)推廣難的主要原因體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備簡(jiǎn)陋。隨著汽車控制技術(shù)的不斷更新?lián)Q代，診斷和維修汽車故障離不開日益更新的汽車檢測(cè)設(shè)備。而汽車維修連鎖店因經(jīng)營(yíng)狀態(tài)都不是很好，因此不斷更新或添置新檢測(cè)設(shè)備就成了一種奢望，多數(shù)連鎖店只能使用一些老舊的檢測(cè)設(shè)備，嚴(yán)重影響了汽車故障的排除效率和質(zhì)量，因而，造成客戶流失。

（2）維修技術(shù)人才匱乏。汽車維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用，造成汽車維修行業(yè)高技術(shù)人才的嚴(yán)重匱乏，而連鎖店更不具備與大型修理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)，因而造成連鎖店維修技術(shù)人才匱乏，直接對(duì)店面的業(yè)務(wù)造成了影響。

（3）連鎖店管理水平差強(qiáng)人意。汽車維修連鎖店的管理相對(duì)比較復(fù)雜，如配件采購協(xié)調(diào)、庫存協(xié)調(diào)、統(tǒng)一定價(jià)等，必須要有善于管理的人員進(jìn)行管理。而連鎖店因經(jīng)營(yíng)成本等因素，聘用的管理人員一般能力有限，造成連鎖店的管理差強(qiáng)人意，頻繁出現(xiàn)問題，不僅影響到店面的業(yè)務(wù)，甚至影響到店面的發(fā)展。

（4）連鎖店選址難。在城市拆遷或發(fā)展規(guī)劃中，按照環(huán)保要求，對(duì)環(huán)境有污染的汽車維修等企業(yè)不能原址安置，只能移到市區(qū)外圍重新建廠建店。而在城市外圍的發(fā)展規(guī)劃中，很多城市規(guī)定居民住宅區(qū)不允許有污染源的企業(yè)建廠建店，因此，找有客源優(yōu)勢(shì)的區(qū)域建連鎖店則成了汽車維修企業(yè)的一種奢望。

（5）“萬國(guó)車”維修標(biāo)準(zhǔn)化難度高?！叭f國(guó)車”維修，傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)很難從服務(wù)流程到配件管理及質(zhì)量管理、技術(shù)管理等方面實(shí)行統(tǒng)一化，更無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的連鎖店管理。

（6）低利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)。因大多數(shù)連鎖店店面小，只能做些養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，且多數(shù)店只能提供洗車、美容或低利潤(rùn)的保養(yǎng)、小修業(yè)務(wù)，且人工收費(fèi)不高，造成連鎖店只能有薄利收入，微薄的利潤(rùn)甚至都不夠支付店面的日常開銷。

（7）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，以店養(yǎng)店。有些汽車維修企業(yè)開展的連鎖店經(jīng)營(yíng)，實(shí)質(zhì)只是名義上的連鎖，各連鎖店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算且自負(fù)盈虧。多數(shù)店面因經(jīng)營(yíng)不善，缺少資金，導(dǎo)致店面的技術(shù)人員聘用和檢測(cè)設(shè)備升級(jí)換代受到影響，造成店面使用的檢測(cè)設(shè)備陳舊，維修技術(shù)力量薄弱，生意越做越差，客戶越做越少，最后關(guān)門歇業(yè)。

（8）誠(chéng)信服務(wù)，彼此影響。盡管汽車配件市場(chǎng)混亂，存在著劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象，但有些快修店為降低經(jīng)營(yíng)成本，卻在有意識(shí)地使用假冒偽劣配件，引發(fā)客戶糾紛。調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，快修店使用假冒偽劣配件的投訴遠(yuǎn)高于正規(guī)經(jīng)營(yíng)的汽車維修廠。因而，在大多數(shù)車主眼里，連鎖店就是快修店，快修店就是使用假冒偽劣配件、坑人錢財(cái)?shù)牡胤剑踔脸霈F(xiàn)了車主對(duì)連鎖店的抵制。

4 汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策

如何解決汽車維修企業(yè)在連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問題，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面入手。

（1）創(chuàng)新用人機(jī)制。連鎖店要致力于發(fā)展，企業(yè)首先要有引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才等多種人才管理機(jī)制，可以在本企業(yè)內(nèi)部員工中挖掘可塑員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，不斷提升員工的幸福指數(shù)。對(duì)于人才的任用，要大膽放權(quán)，使他們覺得在本企業(yè)能實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值，有存在感。

（2）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理?？煨捱B鎖經(jīng)營(yíng)店可采用“分散經(jīng)營(yíng)、集中管理、業(yè)務(wù)協(xié)同、實(shí)時(shí)控制”等管理模式，通過網(wǎng)絡(luò)化的管理平臺(tái)對(duì)各連鎖店實(shí)施遠(yuǎn)程管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，解決服務(wù)中存在的問題。

（3）升級(jí)連鎖店的基礎(chǔ)設(shè)施。汽車維修離不開必要的基礎(chǔ)設(shè)施和檢測(cè)設(shè)備，要想留住客源，提升業(yè)務(wù)，連鎖店就必須要保證有相應(yīng)的且能跟上汽車新技術(shù)發(fā)展的檢測(cè)設(shè)備，以保證維修業(yè)務(wù)的正常開展。

（4）連鎖店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理。在總部統(tǒng)一管理框架范圍內(nèi)，對(duì)連鎖店實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、優(yōu)先享受所屬區(qū)域內(nèi)的客戶資源。讓連鎖店有自主銷售和訂貨權(quán)限，能調(diào)動(dòng)和激發(fā)連鎖店員工營(yíng)銷等工作的積極性。

（5）連鎖店的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)?？偟昱c連鎖店或連鎖店之間的各種信息應(yīng)互動(dòng)，總部、連鎖店之間可在網(wǎng)上直接處理各種業(yè)務(wù)，無需重復(fù)進(jìn)行電腦錄入，無需電話、傳真等聯(lián)系。各連鎖店之間和總部之間，所有業(yè)務(wù)要協(xié)同，力求簡(jiǎn)單、快捷，無需繁雜手續(xù)。如甲連鎖店缺貨，可在網(wǎng)內(nèi)直接查詢本公司內(nèi)其他連鎖店庫存并生成調(diào)撥單，接到調(diào)撥單的連鎖店可直接進(jìn)行處理，將本連鎖店的配件調(diào)出并在甲連鎖店自動(dòng)生成調(diào)入單，配件到甲連鎖店后自動(dòng)入庫。

（6）總部對(duì)連鎖店實(shí)時(shí)監(jiān)控?？偛靠蓪?shí)時(shí)查詢和監(jiān)控各連鎖店已經(jīng)完成或正在處理的工作，如某銷售單的明細(xì)、銷售價(jià)格、應(yīng)收款或配件調(diào)撥、庫存量等。這樣不僅可防止連鎖店弄虛作假等，也可保證總部實(shí)時(shí)對(duì)各連鎖店的運(yùn)行情況進(jìn)行了解和掌控，對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行快速處理等。

隨著“放管服”改革的不斷深入，機(jī)動(dòng)車經(jīng)營(yíng)由許可制度改為備案制，汽車維修連鎖也納入了備案管理，這將對(duì)我國(guó)汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。筆者相信，有國(guó)家政策的強(qiáng)力支持，汽車維修連鎖企業(yè)應(yīng)借勢(shì)發(fā)力，借鑒國(guó)外汽車維修連鎖經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在大型社區(qū)、公共停車場(chǎng)、高速公路服務(wù)區(qū)及旅游景點(diǎn)服務(wù)區(qū)等布設(shè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模。在經(jīng)營(yíng)中不斷探索，找出存在的問題，自我完善，真正將汽車維修連鎖產(chǎn)業(yè)做強(qiáng)做大，做出具有中國(guó)特色的汽車維修連鎖產(chǎn)業(yè)。相信未來的中國(guó)汽車維修市場(chǎng)，將會(huì)出現(xiàn)車主得到實(shí)惠、便利，企業(yè)獲利的雙贏局面。