孫斌

在我國高速發(fā)展且日益發(fā)達的物流行業(yè)中，在平等的物流速度和平等的物流價格內(nèi)，物流服務(wù)越來越體現(xiàn)一個物流企業(yè)的價值，也體現(xiàn)了客戶對這家服務(wù)提供商的忠誠度，為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)是物流企業(yè)在競爭中的一把利器，是打造其企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。對于一家物流企業(yè)來說，客戶服務(wù)戰(zhàn)略的優(yōu)劣，決定了雙方的合作是否能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，以及是否能夠?qū)崿F(xiàn)長期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系。

物流客戶服務(wù)的重要性

物流業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，具有不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務(wù)，以及由物流行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運營模式。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的目的在于與客戶建立良好的客戶關(guān)系，加強雙方的合作以實現(xiàn)雙贏。對于物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)就是它的客戶，它與委托方之間存在著客戶關(guān)系。目前，物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期，與客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個重要保證。物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。企業(yè)不斷提高客戶服務(wù)水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶并留住老客戶，因為留住老客戶的成本要遠遠低于吸收新客戶的成本?！豆鹕虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交：1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向;爭取1位新客戶的成本是保住1位客戶的5倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業(yè)利潤就會翻倍?？蛻舴?wù)水平的高低，直接決定了具有相同生產(chǎn)研究實力的企業(yè)為顧客提供個性化服務(wù)的能力。即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務(wù)，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹。由此可見，物流企業(yè)客戶服務(wù)水平尤為重要，

物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題

客戶是物流企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，物流企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。物流企業(yè)在客戶服務(wù)中存在著以下幾個問題：

一、客戶意識淡薄。目前，國內(nèi)物流客戶服務(wù)滿意度較低，問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)和應(yīng)用不足，更重要的是物流企業(yè)服務(wù)意識淡薄。據(jù)權(quán)威部門的調(diào)查顯示，在物流客戶服務(wù)方面，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)還只是側(cè)重于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求。物流企業(yè)缺乏開放的客戶服務(wù)想象力，服務(wù)理念落后，缺乏為客戶著想的意識，對企業(yè)聲譽及誠信重視不夠，表現(xiàn)為物流客戶服務(wù)的被動性，波動性和短期性。

二、客戶信息不能互通，造成客戶價值損失。由于物流企業(yè)多是采取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應(yīng)部門溝通，造成企業(yè)客戶資源浪費和客戶價值損失。

三、沒有專設(shè)的客戶服務(wù)部門。許多物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務(wù)。物流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門按照不同的服務(wù)劃分，分別設(shè)有：空運出口部、空運進口部、海運進口部、海運出口部，這幾個部門分別負責(zé)與自己的客戶聯(lián)系發(fā)貨事宜。由于企業(yè)沒有專門的客服部門，客人發(fā)貨時需要根據(jù)所需服務(wù)的不同而與不同的部門聯(lián)系。企業(yè)內(nèi)部無法對客戶發(fā)貨的情況和物流服務(wù)水平進行全面的了解，更不可能及時發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題。

物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實施

《孫子兵法》中講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略就是指根據(jù)客戶的特征和物流企業(yè)內(nèi)部條件，充分考慮客戶服務(wù)活動的外部環(huán)境，確定客戶服務(wù)目標(biāo)，了解客戶服務(wù)所處的環(huán)境和相對競爭地位，選擇適合企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略類型。

（一）客戶服務(wù)戰(zhàn)略選擇

包括三個方面：一是客戶服務(wù)目標(biāo)分析：通過分析確定企業(yè)客戶服務(wù)目標(biāo)。二是內(nèi)部條件分析：通過分析了解企業(yè)自身優(yōu)勢和劣勢。三是外部環(huán)境分析：通過分析了解企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)以及相對的競爭地位。

對于企業(yè)而言，不同的時期和發(fā)展階段其目標(biāo)是不同的，因此采取的客戶服務(wù)戰(zhàn)略模式也是不同的，這里主要根據(jù)戰(zhàn)略定位分類來進行分析。不管哪一種客戶服務(wù)戰(zhàn)略都應(yīng)該包括四個要素：1.客戶選擇：確定企業(yè)為哪些客戶提供服務(wù)。2.價值獲?。浩髽I(yè)在為客戶創(chuàng)造價值的同時，哪些是企業(yè)能取得利潤的部分。3.戰(zhàn)略控制：企業(yè)如何能保持競爭優(yōu)勢，保護其取得的利潤流。4.業(yè)務(wù)范圍;企業(yè)將為客戶提供什么樣的服務(wù)，包括產(chǎn)品、方案設(shè)計和服務(wù)，特別注重其核心競爭業(yè)務(wù)的確定。

這四個要素是互相關(guān)聯(lián)的，在不同的發(fā)展階段企業(yè)的側(cè)重點也是不-樣的。

（二）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的步驟首先必須明確物流客戶服務(wù)究竟包括哪些要素以及相應(yīng)的具體指標(biāo)，即哪些物流活動構(gòu)成了客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。其次，向客戶收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。信息資源的收集可以通過問卷調(diào)查、座談、訪問以及委托作為第三方的專業(yè)調(diào)查公司來進行，調(diào)查的信息主要包括物流服務(wù)的重要性、滿意度以及與競爭企業(yè)的物流服務(wù)相比是否具有優(yōu)勢等問題。第三，客戶需求的分類。企業(yè)應(yīng)充分考慮不同客戶群體對本企業(yè)的貢獻度以及客戶的潛在能力.對客戶需求進行分類，即針對重要的客戶群體，在資源配置，服務(wù)等方面予以優(yōu)先安排。第四，根據(jù)不同的客戶群制定相應(yīng)物流服務(wù)組合。最后，物流服務(wù)組合的管理與決策流程。物流服務(wù)組合的確定是一種動態(tài)過程，也就是說，最初客戶群體物流服務(wù)組合一經(jīng)確定，并不是以后就一成不變，而是要經(jīng)常定期進行核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。

（三）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析

1、集中化戰(zhàn)略分析

集中戰(zhàn)略要求企業(yè)把重點放在一個特定的目標(biāo)市場（包括特定的客戶和特定的貨種）上。它與前兩個戰(zhàn)略不同。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略是面向全行業(yè)，在整個行業(yè)的范圍內(nèi)活動，而集中戰(zhàn)略是圍繞一個特定的目標(biāo)開展密集型的服務(wù)活動。也可以稱為特殊的差別化或特殊的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

集中化戰(zhàn)略分析，具有差異化和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點。能針對競爭對手最薄弱的環(huán)節(jié)采取行動，形成產(chǎn)品的差異化：能在產(chǎn)品的專門服務(wù)中降低成本，形成低成本優(yōu)勢。但其弱點也很明確，集中化戰(zhàn)略分析在獲得市場份額方面具有局限性，如果以較寬的市場為目標(biāo)的競爭者采用同樣的集中戰(zhàn)略容易導(dǎo)致企業(yè)失去優(yōu)勢，并且由于技術(shù)進步、替代品出現(xiàn)，價值觀念的更新和消費者喜好的變化等原因會導(dǎo)致企業(yè)失去存在的基礎(chǔ)。

集中化戰(zhàn)略分析的實施條件包括：具有某一類客戶和貨種服務(wù)的優(yōu)勢;目標(biāo)市場在市場容量、成長速度，獲利能力和競爭強度方面具有相當(dāng)?shù)奈?。實施措施有：分析企業(yè)的內(nèi)部條件，確定企業(yè)的優(yōu)劣勢;分析客戶的需求差異，確定適合企業(yè)的目標(biāo)市場即重點客戶群;分析競爭對手的業(yè)務(wù)范圍，確定保持集中服務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)勢的方法。

2.差異化戰(zhàn)略分析

差異化戰(zhàn)略要求企業(yè)能提供與眾不同的服務(wù)，滿足顧客的特殊需求而形成競爭優(yōu)勢。這種分析方法的優(yōu)勢在于客戶對成本的敏感性小、特殊客戶的利潤率高、客戶的忠誠度高、替代服務(wù)的威脅性小。其弱點則在于對企業(yè)的研發(fā)能力、經(jīng)營理念的開放性、組織結(jié)構(gòu)的彈性、資金實力有更高的要求，其服務(wù)成本高。

實施差異化分析戰(zhàn)略的條件包括高素質(zhì)的客戶服務(wù)研發(fā)人員：雄厚的資金實力，良好的組織結(jié)構(gòu)。實施措施有：識別客戶類型。確定不同客戶的特殊需求。識別控制客戶服務(wù)要素的機制。確定客戶對服務(wù)要素的重視程度。比如對于服務(wù)的速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等有不同的重視程度。識別企業(yè)內(nèi)部服務(wù)能力。主要目的是檢查企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與客戶服務(wù)要求之間的差距。通過調(diào)整服務(wù)策略更好滿足客戶的特殊需求。確定客戶細分化后的服務(wù)水平。根據(jù)各個細分領(lǐng)域（不同的客戶類型、不同的地理區(qū)域不同的分銷渠道和產(chǎn)品）制定詳細的客戶服務(wù)水平。

3.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略分析

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)通過在內(nèi)部加強成本控制，在研究開發(fā)、生產(chǎn)銷售，服務(wù)和廣告等領(lǐng)域內(nèi)把成本降低到最低限度，成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者。這樣企業(yè)憑借其成本優(yōu)勢，可以在激烈的市場競爭中獲得有利的競爭優(yōu)勢。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)點包括：在行業(yè)中能增強企業(yè)防御市場的競爭力量，為行業(yè)的潛在進入者形成較高的進入障礙，增強企業(yè)在上游和下游合作者的價格競爭能力，降低了替代服務(wù)的威脅，能夠有效保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。其弱點在于競爭對手可能開發(fā)出更低成本的服務(wù)技術(shù)或干脆采取模仿的辦法，同時客戶服務(wù)需求的變化也可能降低物流企業(yè)的成本優(yōu)勢。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施條件：一是實施戰(zhàn)略所需要的資源和技能;二是組織落實的必要條件，包括嚴格的成本控制、詳盡的成本報告，合理的組織結(jié)構(gòu)和責(zé)任制以及完善的激勵管理機制。實施措施比競爭者更有效的開展內(nèi)部價值鏈活動，更好的管理推動價值鏈活動成本的各個因素，即控制成本驅(qū)動因素。

切實提高客戶服務(wù)水平的措施與方法

樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提條件就是要樹立現(xiàn)代物流客戶理念，有了對現(xiàn)代物流客戶理念的高度認識之后，才能不斷完善物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并在維系客戶關(guān)系的過程中精益求精。

（一）樹立客戶永遠第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，并贏得交易。沒有哪位客戶是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ徺I他的產(chǎn)品或服務(wù)的，成功的企業(yè)通過與客戶建立一條感情的紐帶，并借助這一紐帶傳遞給他們“客戶永遠第一”的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產(chǎn)品或服務(wù)。

其一，以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質(zhì)及素養(yǎng)的一種體現(xiàn)，同時也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，并將它在平時的言行中體現(xiàn)出來。客戶是上帝，這不是一句簡單的口號，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動去實踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個眼神、一個動作，一句話都會引起客戶情感上的反應(yīng)。其二，以客為友的理念。先朋友后生意是以客為友的基本內(nèi)涵。以客為友，就是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的個性化服務(wù)需求。物流客戶關(guān)系建立后，維系就變得十分重要，客戶服務(wù)水平直接影響到物流客戶群的穩(wěn)定性。維系好物流客戶關(guān)系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛等方式來改善與物流客戶的關(guān)系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度。

其三，承諾是金的理念。在市場經(jīng)濟時代，誠信是一個客服人員乃至企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本品質(zhì)。但在目前尚不規(guī)范的物流市場和混沌無序的競爭環(huán)境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業(yè)古訓(xùn)，時下被四面涌動的投機取巧.急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，高懸在中國市場經(jīng)濟的頭上。基于此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。

（二）與物流客戶建立伙伴關(guān)系。物流企業(yè)和客戶之間確立關(guān)系之后，要將二者的關(guān)系由交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系，這是留住客戶，培養(yǎng)客戶忠誠度的重要策略?？蛻魧⑽锪鳂I(yè)務(wù)外包給物流企業(yè)，要求雙方建立起誠信合作關(guān)系，物流企業(yè)要與客戶建立良好、互利、長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系，應(yīng)注意以下幾個方面：

首先，明確物流客戶的服務(wù)需求。服務(wù)需求模糊是許多物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下，就提交了外包投標(biāo)書，又因為缺乏應(yīng)有的物流專業(yè)知識，不能正確詳細地描述物流活動等，因此物流企業(yè)首先要明確地了解客戶的真正服務(wù)需求。

其次，注重物流客戶服務(wù)的對比性?？蛻舴?wù)的變化往往會產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，所以在物流客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視研究客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢?？蛻艄芾淼闹攸c是服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在制定客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的同時，與其他物流企業(yè)服務(wù)相比應(yīng)當(dāng)有著鮮明的特色，這是保證服務(wù)個性化的基礎(chǔ)，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務(wù)信息，以此為依據(jù)開展對比性物流客戶服務(wù)。

最后，構(gòu)筑信息系統(tǒng)提高物流企業(yè)信息化水平。要實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是通過送貨回復(fù)、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優(yōu)于競爭對手的適時性客戶服務(wù)。通過企業(yè)的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且立即響應(yīng)，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務(wù)。

（三）及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴，這是一個溝通的機會，客戶往往會在投訴時觀察物流企業(yè)的反應(yīng)，這也是一個表現(xiàn)的機會，更是企業(yè)宣傳自己的良機。研究表明，如果在投訴后得到滿意處理，客戶重復(fù)合作的機會會大大增加。客戶投訴顯示了物流企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更不應(yīng)該讓同樣的事情再次發(fā)生。但是通過成功的投訴處理，客戶會以回頭客的方式回報企業(yè)。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個：

其一，耐心傾聽。當(dāng)物流客戶投訴時，客服人員首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，做好必要的記錄，了解客戶的想法和要求。然后弄清問題的本質(zhì)及事實，切記不要打斷對方的談話，不可以和客戶爭論，誠心實意來傾聽，表示對客戶的感謝，認可和理解。最后注意不要馬上回答，要以時間換取沖突冷卻的機會。

其二，以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，整體把握其投訴的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息他們的憤怒情緒，反而會使客戶認為客服人員是在敷衍而變得更加不滿。

其三，記錄歸納客戶投訴的基本信息。處理客戶投訴，其要點是弄清客戶不滿的來龍去脈，并仔細地記錄客戶投訴的基本情況，填寫“投訴處理卡”，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。記錄、歸納客戶投訴基本信息更是一項基本的工作，因為物流企業(yè)通常是借助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給投訴處理的判斷帶來困難，甚至發(fā)生誤導(dǎo)作用。

其四，在處理投訴技巧上堅持“三換”原則。在處理投訴技巧上，物流企業(yè)要堅持“三換”原則，即換當(dāng)事人、換場地和換時間。

首先，換當(dāng)事人。比如當(dāng)客戶對客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)不滿時，再讓這個客戶服務(wù)人員出面去解決該問題，客戶會有先入為主的心態(tài)，不但不利于投訴的處理，有時還會增加客戶的不滿。因此找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好、職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利于投訴的妥善處理。

其次，換場地。從物流企業(yè)自身考慮，換場地更有利于投訴的處理。如客戶針對物流企業(yè)的配送上出現(xiàn)的失誤進行投訴，他的怒氣是可以理解的，他一定會在物流配送部門發(fā)泄他的不滿，這樣就會影響企業(yè)的形象，還會給企業(yè)的其他客戶帶來不好的印象。客戶服務(wù)人員應(yīng)把客戶請到辦公室或接待室，會有利于投訴的妥善處理。

最后，換時間，當(dāng)客戶已無法有效溝通的的時候，說明客戶的積怨很深，這時就要另行約定時間，有可能找一位職級更高的主管來處進行協(xié)調(diào)，此時態(tài)度務(wù)必要更為誠懇，對客戶的承諾一定要說到做到。

綜上所述，客戶是物流企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的有效把控，就沒有客戶的穩(wěn)定支撐，企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。