趙洪梅

國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司巴林右旗供電分公司 內(nèi)蒙古赤峰 025150

1 電力營(yíng)銷新理念

面對(duì)不斷變化的電力市場(chǎng)，電力營(yíng)銷的理念也在不斷更新，新的電力營(yíng)銷理念可以為電力企業(yè)帶來新的經(jīng)營(yíng)活力，及時(shí)改善企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，對(duì)于電力企業(yè)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)具有重要作用。我國(guó)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引導(dǎo)下，我國(guó)的電力企業(yè)主要采取的經(jīng)營(yíng)方式為供電管理模式，主要是供電企業(yè)提供電力資源，用戶進(jìn)行使用并支付費(fèi)用[1]。

隨著電力營(yíng)銷理念的不斷更新，電力營(yíng)銷方式也在不斷向著市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式發(fā)展，給電力企業(yè)帶來了新的發(fā)展生機(jī)和活力。電力營(yíng)銷的新理念與傳統(tǒng)理念中最大的區(qū)別就在于現(xiàn)代的電力營(yíng)銷理念注重電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和供電服務(wù)之間的關(guān)系。

首先，電力營(yíng)銷新理念更加注重環(huán)境保護(hù)，采用環(huán)境友好型的發(fā)展方式進(jìn)行供電服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)了用戶需求分析，更加了解用戶的需求，并根據(jù)用戶需求與供電方式進(jìn)行發(fā)電、售電等生產(chǎn)活動(dòng)的完善。二是新的電力營(yíng)銷理念以服務(wù)用戶為核心要義，在供電工作中完善了用戶服務(wù)方法，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和升級(jí)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的電力供應(yīng)。由于電力營(yíng)銷新理念更加注重服務(wù)，因此工作基礎(chǔ)提高迅速，供配電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更加先進(jìn)，也可以更加靈活的使用通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行供電工作。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

從目前的市場(chǎng)情況來看，我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)主要存在以下幾類問題。首先，在電力企業(yè)行業(yè)市場(chǎng)中，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較小，導(dǎo)致長(zhǎng)期處于舒適市場(chǎng)環(huán)境中，不需要面對(duì)巨大生存和發(fā)展壓力的企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量低下。電力企業(yè)大多數(shù)員工缺乏完善規(guī)范的管理理念，使得電力營(yíng)銷服務(wù)水平難以達(dá)到高質(zhì)量水平。仍有一部分營(yíng)銷工作在進(jìn)行中不能滿足用戶的需求，這是很不一樣的，營(yíng)銷人員的專業(yè)水平和素質(zhì)能力有待提高。其次，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步，電力企業(yè)的營(yíng)銷理念仍然停滯不前，缺乏創(chuàng)新和個(gè)性化服務(wù)，難以滿足所有用戶的實(shí)際需求。第三，一些電力公司難以收回電費(fèi)，容易與用戶發(fā)生沖突，無法實(shí)現(xiàn)有利的電力營(yíng)銷服務(wù)。

3 供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

3.1 樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

常言道：思想是行動(dòng)的指南。針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為：供電企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)樹立優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，全面提升自身的服務(wù)能力。首先，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)已經(jīng)成為了保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。因此，供電企業(yè)從管理層到一線員工，都應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)至上的思想觀念，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在整個(gè)社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，這種產(chǎn)品屬于單向產(chǎn)品，即產(chǎn)品一經(jīng)售出，將不能退換，且電力產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響群眾生活的質(zhì)量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)能力，加強(qiáng)宣傳和推廣工作，強(qiáng)化群眾對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步拉近與客戶之間的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象[2]。

3.2 完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程

（1）引進(jìn)特色服務(wù)制度，開展一些特色服務(wù)。例如：在銷售大廳里放置傳單，與客戶進(jìn)行對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹電源供應(yīng)情況，傾聽客戶意見，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通和理解。及時(shí)分析客戶反饋的意見和建議，及時(shí)向客戶反饋改進(jìn)方案。（2）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系；了解高質(zhì)量服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷協(xié)調(diào)和改進(jìn)高質(zhì)量服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。評(píng)估服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，引入明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供明星等級(jí)服務(wù)，提高電源服務(wù)的積極性和客戶滿意度。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與績(jī)效評(píng)價(jià)相結(jié)合，表明獎(jiǎng)懲分明，也是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的原動(dòng)力。將高質(zhì)量的服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)控和檢查相結(jié)合，必須規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，制定高質(zhì)量服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，使員工能夠不斷提升自己。

3.3 整合信息技術(shù)，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)體系

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為各行各業(yè)的發(fā)展提供了技術(shù)性的支持。因此，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷的過程中，應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)管理理念，科學(xué)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，充分了解和把握客戶的需求，構(gòu)建客戶需求與企業(yè)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合的營(yíng)銷服務(wù)管理體系，進(jìn)一步拉近企業(yè)與用戶之間的距離，借助高效精準(zhǔn)的營(yíng)銷體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。

3.4 引入新技術(shù)新理念，避免遭到客戶投訴

（1）主動(dòng)服務(wù)。抓住機(jī)會(huì)，從“被動(dòng)服務(wù)”切換到“主動(dòng)服務(wù)”，以釋放市場(chǎng)。在客戶提出需求之前，先探索客戶的心理，預(yù)測(cè)潛在需求，提前提供服務(wù)。電源供應(yīng)商是一個(gè)“以客戶為中心”的服務(wù)概念，為企業(yè)提供電力使用設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指南、電力特性分析、電力使用計(jì)劃優(yōu)化、知識(shí)課程等服務(wù)。定期執(zhí)行客戶經(jīng)理的主動(dòng)上門服務(wù)，跟蹤和管理電源項(xiàng)目循環(huán)和質(zhì)量方面的問題，并高效地推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施。（2）遠(yuǎn)程服務(wù)。檢查人員無需離開家，即可通過遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)執(zhí)行電源使用分析、安全診斷、操作檢查、隱藏問題調(diào)查等。電源狀態(tài)跟蹤分析，向客戶提供警報(bào)提示，減少損失，同時(shí)監(jiān)控客戶的功耗是否充足，減少供電企業(yè)的多方面損失，科學(xué)有效地配置電源資源，提高能源利用率，減輕有效的電源使用壓力。

4 結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心，是做好電力營(yíng)銷管理，不斷提高電力質(zhì)量服務(wù)水平，為用戶提供更好的電力產(chǎn)品和服務(wù)，以及電力公司順利發(fā)展保障自身經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)所必需的措施。因此電力企業(yè)必須不斷更新營(yíng)銷服務(wù)概念，改善營(yíng)銷服務(wù)體系，尤其重視優(yōu)化良好的業(yè)務(wù)環(huán)境，提高“電力節(jié)約”指數(shù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。