許樂 姜娜 張敏

國(guó)網(wǎng)鐵嶺供電公司 遼寧鐵嶺 112000

作為電力營(yíng)銷的工作人員，更要深刻認(rèn)識(shí)到其中出現(xiàn)的問題。目前電力營(yíng)銷在實(shí)際發(fā)展過程中仍然存在不同程度的問題和缺陷，給電力企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的阻礙和制約。因此應(yīng)該加大對(duì)各類問題和缺陷的防范以及控制力度，將工作重心逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)為中心上，充分聽取用電客戶的各種需求和建議，積極采納有建設(shè)性和合理化的意見，以滿足客戶的用電需求，與客戶建立起更為和諧、融洽的關(guān)系，樹立更好的企業(yè)形象，為電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和布局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 客戶服務(wù)在電力營(yíng)銷工作中的重要性

對(duì)于目前各大電力企業(yè)而言，為了打開新局面以及獲得更大市場(chǎng)份額，需要高度重視客戶服務(wù)，采用新的模式和方法為客戶提供質(zhì)量更好更優(yōu)的服務(wù)。與此同時(shí)，還要進(jìn)一步研究和開發(fā)出新的產(chǎn)品，需結(jié)合客戶需求開發(fā)適合的電力產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)針對(duì)于服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。除此之外，電力企業(yè)電力營(yíng)銷過程當(dāng)中，要切實(shí)的滿足客戶的多樣化需求，只有這樣才能夠促使客戶對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)的認(rèn)可，幫助企業(yè)樹立良好的外在形象。

2 當(dāng)前營(yíng)銷工作與服務(wù)體系中的不足之處

2.1 營(yíng)銷工作體系及其服務(wù)機(jī)制存在不足

電力營(yíng)銷的主要工作目標(biāo)就是圍繞企業(yè)服務(wù)及其管理工作的科學(xué)性與合理性，重點(diǎn)考察企業(yè)員工在辦理業(yè)務(wù)或者企業(yè)在實(shí)行某種工作計(jì)劃時(shí)客戶的反應(yīng)情況信息。但是目前營(yíng)銷工作的服務(wù)和管理水平較低，各項(xiàng)優(yōu)秀的營(yíng)銷舉措和服務(wù)策略得不到貫徹和落實(shí)，容易使得客戶產(chǎn)生失望和不信任的感受和體驗(yàn)，也會(huì)因此造成服務(wù)水平長(zhǎng)期得不到提升，服務(wù)內(nèi)容和模式得不到優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。

2.2 工作理念偏差

很多從事電力營(yíng)銷的工作人員自身沒有具備正確的工作態(tài)度，慣有的工作思想左右著工作人員的態(tài)度和理念，將客戶需求的管理放在首位，認(rèn)為企業(yè)提供哪些服務(wù)，客戶就應(yīng)該按照規(guī)定來享有哪些服務(wù)，而對(duì)于客戶提出的一些建議和意見采取了輕視甚至漠視的態(tài)度。如此就造成企業(yè)、營(yíng)銷人員與客戶需求之間產(chǎn)生很多矛盾和問題，導(dǎo)致企業(yè)和客戶之間關(guān)系不和諧，失去了客戶的信任，電力營(yíng)銷工作將很難持續(xù)開展下去，工作人員會(huì)遇到更多的挫折和困難。

3 電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的提升策略

3.1 革新傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)意識(shí)

在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)管理，認(rèn)清客戶服務(wù)管理的重要性。電力企業(yè)需要樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，與此同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業(yè)要樹立足夠的品牌意識(shí)，通過優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)客戶存在的疑問和問題，電力企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行耐心分析與解答。針對(duì)客戶提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿足，并且企業(yè)自身需要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而給客戶帶來滿意的服務(wù)體驗(yàn)，提升自身的電力品牌知名度和競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

3.2 建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況制定相應(yīng)的客戶服務(wù)制度。通過有效的客戶服務(wù)管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)工作，使得客戶服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性。從目前的服務(wù)狀況來看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，但是正好為先進(jìn)服務(wù)模式的引進(jìn)提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。電力企業(yè)首先需要通過客戶服務(wù)機(jī)制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時(shí)通過先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如在電力服務(wù)的繳費(fèi)窗口，企業(yè)需要主動(dòng)擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費(fèi)，例如微信繳費(fèi)、掌上銀行繳費(fèi)、云閃付繳費(fèi)或者支付寶繳費(fèi)等等，與此同時(shí)，企業(yè)需要設(shè)立舉報(bào)渠道，針對(duì)客戶服務(wù)工作中存在的不文明服務(wù)或者不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，客戶可以通過舉報(bào)渠道進(jìn)行舉報(bào)，從而對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)工作起到一定的監(jiān)督作用。

在客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應(yīng)能力，不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，以優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)和技術(shù)供應(yīng)能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，電力企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面要為不同的客戶提供不同的服務(wù)方針，同時(shí)制定細(xì)致的服務(wù)流程，使得客戶服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶需求相結(jié)合。3．3端正工作態(tài)度，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

在目前為了促使電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平得到提高，需要轉(zhuǎn)變當(dāng)前客戶服務(wù)意識(shí)淡薄的局面，防止服務(wù)不到位對(duì)于企業(yè)外界形象造成負(fù)面影響。因此，這就需要當(dāng)前電力企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化以及綜合性培訓(xùn)，這樣就可以進(jìn)一步提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)促使當(dāng)前工作人員具備良好溝通技巧，努力營(yíng)造出溫馨和諧的工作氛圍，進(jìn)而讓客戶感受到賓至如歸，提升客戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度[3]。

4 結(jié)語

在當(dāng)前的時(shí)代背景之下，電力營(yíng)銷工作已經(jīng)發(fā)生了諸多的變化。最近幾年，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了影響電力營(yíng)銷的重要因素，其服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期處于有利地位。與此同時(shí)，電力營(yíng)銷工作和企業(yè)市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪也存在著極為密切的關(guān)系。為了切實(shí)做好電力營(yíng)銷工作，需要進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，改進(jìn)和客戶之間的關(guān)系。