張國(guó)武

華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司，北京 100000

保險(xiǎn)科技的發(fā)展日新月異，但其差距和不足依舊存在。第四次科技革命中，金融科技和保險(xiǎn)科技方興未艾，極大地影響了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。但保險(xiǎn)科技的發(fā)展仍有不足，如核心技術(shù)的生態(tài)結(jié)合缺失等，而且保險(xiǎn)科技的發(fā)展存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，需要引起重視。在此背景下，直面保險(xiǎn)科技浪潮，選擇適合自己的科技創(chuàng)新策略，成為保險(xiǎn)公司生存發(fā)展的必修課題。

1 中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展及科技創(chuàng)新

1.1 中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)間脈絡(luò)

改革開(kāi)放以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入了飛速發(fā)展的黃金時(shí)期，主要經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，一是從壟斷到市場(chǎng)的形態(tài)轉(zhuǎn)變期（1979—1991年），二是步入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高速增長(zhǎng)期（1991—2017年），三是充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量發(fā)展期（2017年至今）。

經(jīng)過(guò)接近40年的發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已逐步成熟，具有參與主體多樣、保費(fèi)規(guī)模穩(wěn)增、運(yùn)作機(jī)制規(guī)范等優(yōu)點(diǎn)。但這也意味著，傳統(tǒng)保險(xiǎn)市場(chǎng)正趨于飽和，各類(lèi)型保險(xiǎn)主體都面臨著整體轉(zhuǎn)型升級(jí)的問(wèn)題。而創(chuàng)新，尤其是科技創(chuàng)新，成為各保險(xiǎn)企業(yè)圖謀高質(zhì)量發(fā)展的共同話(huà)題[1]。

1.2 中國(guó)保險(xiǎn)科技發(fā)展的不足

保險(xiǎn)科技的興起，對(duì)原有的傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式形成了一定的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在：第一，體制機(jī)制對(duì)于創(chuàng)新落地的支持作用并不顯著，大多數(shù)保險(xiǎn)公司雖有科技創(chuàng)新策略，但在策略落地的過(guò)程中存在較大困難；第二，現(xiàn)有客戶(hù)信息共享機(jī)制缺乏，“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象較為普遍，保險(xiǎn)公司的開(kāi)放意識(shí)仍不足；第三，對(duì)信息化建設(shè)的投入相對(duì)較低，雖然已有一定投入，但目前的投入程度仍屬初級(jí)階段，信息化水平較低[2]。

1.3 保險(xiǎn)科技發(fā)展整體形勢(shì)

保險(xiǎn)科技的興起，主要原因在于技術(shù)對(duì)行業(yè)的沖擊及重塑。目前越發(fā)興盛的保險(xiǎn)科技對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式所產(chǎn)生的沖擊，表現(xiàn)在以下方面：

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，是最先受到?jīng)_擊的。主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售服務(wù)的數(shù)字平臺(tái)化，能帶來(lái)比較友好的接觸界面，強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)。尤其是對(duì)于線下的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)線上化平臺(tái)的建立，能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程的簡(jiǎn)化，大幅提高銷(xiāo)售效率。這也是對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式?jīng)_擊最大的方面[3]。

利用保險(xiǎn)科技，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，是保險(xiǎn)科技對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式的一個(gè)全新沖擊。比如，目前逐漸流行的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型健康保險(xiǎn)（健康管理+健康保險(xiǎn)模式）、UBI保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)、MGA房屋保險(xiǎn)、中小企業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、P2P模式保險(xiǎn)等，都是在新技術(shù)沖擊下創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

保險(xiǎn)科技在客戶(hù)保全、理賠、增值服務(wù)等領(lǐng)域的提升同樣顯著，帶給傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式較大沖擊。比如，區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)于客戶(hù)信息保全的提升，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)于客戶(hù)健康管理的保障，都為提升客戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的黏性提供了幫助。

保險(xiǎn)科技對(duì)于保險(xiǎn)公司的資訊管理和信息展示同樣提供了良好契機(jī)，沖擊了傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式[4]。如保險(xiǎn)線上化平臺(tái)可提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)教育；自媒體建設(shè)為保險(xiǎn)信息傳播提供了優(yōu)質(zhì)載體；另外，打破傳統(tǒng)的單向銷(xiāo)售方式，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的深度溝通，有助于對(duì)客戶(hù)需求的二次開(kāi)發(fā)。

保險(xiǎn)公司尤其注重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的管理。因?yàn)槎▋r(jià)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理決策能力的提升，主要依賴(lài)于風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，以及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)獲取的及時(shí)性和完整性。在保險(xiǎn)科技、特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，保險(xiǎn)公司通過(guò)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和產(chǎn)品定價(jià)模型，能獲得更為全面和精確的預(yù)測(cè)，有助于實(shí)現(xiàn)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理[5]。

2 保險(xiǎn)公司科技創(chuàng)新案例研究

保險(xiǎn)公司的科技創(chuàng)新策略，可謂八仙過(guò)海各顯神通，但大致可以從兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行分析。

（1）首創(chuàng)/跟進(jìn)策略維度：根據(jù)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新策略的主動(dòng)性強(qiáng)弱，可分為首創(chuàng)策略和跟進(jìn)策略，也體現(xiàn)了保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)新興技術(shù)的接受程度[6]。

（2）自主創(chuàng)新/分包聯(lián)盟策略維度：按保險(xiǎn)科技發(fā)起主體進(jìn)行分類(lèi)，可分為自主創(chuàng)新模式與分包聯(lián)盟模式。前者強(qiáng)調(diào)建立科技公司，自主研發(fā)技術(shù)，獲得專(zhuān)利成果；后者不單獨(dú)設(shè)立法人機(jī)構(gòu)，而是借助外部技術(shù)能力，采取合作的形式實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用。

2.1 首創(chuàng)+自主創(chuàng)新：平安“科技賦能金融生態(tài)”策略

中國(guó)平安作為全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司，聚焦“金融+科技”，采取自主創(chuàng)新的科技策略，建立平安科技子公司，實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)專(zhuān)利申報(bào)；同時(shí)堅(jiān)持“首創(chuàng)”策略，研發(fā)掌握了“三大核心金融科技技術(shù)”，引領(lǐng)科技創(chuàng)新[7]。

首先，科技賦能金融，平安通過(guò)人工智能、區(qū)塊鏈、云等技術(shù)助力業(yè)務(wù)降本增效，優(yōu)化體驗(yàn)。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，新興技術(shù)賦能業(yè)務(wù)，尤其是AI技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的結(jié)合；第二，新興技術(shù)賦能管理，平安中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理就是這方面的典型，比如，財(cái)務(wù)部門(mén)的智能預(yù)算預(yù)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了業(yè)財(cái)融合。

其次，科技賦能生態(tài)，平安圍繞客戶(hù)衣食住行，同時(shí)關(guān)注科學(xué)技術(shù)在不同領(lǐng)域的應(yīng)用探索。例如在智慧城市方面，平安利用自身科技優(yōu)勢(shì)為城市發(fā)展賦能，構(gòu)建了“1+N”智慧城市平臺(tái)體系，已在包括北京、上海、深圳等超過(guò)100個(gè)國(guó)內(nèi)城市以及多個(gè)“一帶一路”沿線國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行了推廣。

2.2 跟進(jìn)+分包聯(lián)盟：華夏以客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)機(jī)制支持

2.2.1 華夏科技創(chuàng)新策略關(guān)鍵：客戶(hù)為中心

華夏保險(xiǎn)同樣借助科技創(chuàng)新的方式帶動(dòng)自身的發(fā)展，并且顯露出自有的特點(diǎn)，即“簡(jiǎn)單易懂，有效落地”。這與華夏一直堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”制定科技策略密不可分。

第一，注重對(duì)客戶(hù)需求的挖掘，有的放矢。一方面，現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新升級(jí)可行度高，改進(jìn)效果直觀可視，屬于“微創(chuàng)新”，為此，華夏每季度開(kāi)啟“雙創(chuàng)”評(píng)選并予以激勵(lì)；另一方面，對(duì)于潛在客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新形式，屬于“重大創(chuàng)新”范疇，華夏從立項(xiàng)到驗(yàn)收實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的全生命周期管理，以保障技術(shù)創(chuàng)新落地。

第二，注重技術(shù)成熟程度，靈活變通。華夏保險(xiǎn)充分考慮了技術(shù)本身的成熟度，結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售應(yīng)用場(chǎng)景，靈活采取自主研發(fā)或外包合作等形式。

2.2.2 華夏保險(xiǎn)科技策略亮點(diǎn)：支持機(jī)制創(chuàng)新

華夏科技創(chuàng)新策略的另一大亮點(diǎn)在于機(jī)制支持，這也是華夏科技創(chuàng)新策略具備代表性、實(shí)現(xiàn)迅速落地的關(guān)鍵。

第一，平臺(tái)思維支持。華夏以創(chuàng)新項(xiàng)目的全生命周期管理為切入點(diǎn)，在“研發(fā)、立項(xiàng)、驗(yàn)收、激勵(lì)、專(zhuān)利、交易”的各個(gè)環(huán)節(jié)，分別建立相應(yīng)平臺(tái)。

第二，激勵(lì)機(jī)制支持。創(chuàng)新氛圍的營(yíng)造，關(guān)鍵在于激勵(lì)支持。華夏保險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“雙創(chuàng)”評(píng)選，并形成了“年度+季度”的評(píng)選體系。秉承“無(wú)論項(xiàng)目大小，只要有創(chuàng)新、有創(chuàng)意，就可以參選”的理念，全年無(wú)間斷地營(yíng)造創(chuàng)新氛圍。

第三，市場(chǎng)機(jī)制支持。華夏保險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“內(nèi)部市場(chǎng)化”機(jī)制，建立從目標(biāo)制定（策略層）—預(yù)算管理、人才流動(dòng)、項(xiàng)目交易（資源層）—成果激勵(lì)（績(jī)效層）的市場(chǎng)化機(jī)制，將市場(chǎng)機(jī)制引入組織內(nèi)部，打破組織壁壘，激活內(nèi)部活力[8]。

2.2.3 華夏科技創(chuàng)新成果

自全面推進(jìn)科技創(chuàng)新策略以來(lái)，華夏保險(xiǎn)取得了一系列豐碩的成果，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、客戶(hù)服務(wù)等方面的升級(jí)。具體如下：

第一，銷(xiāo)售理念家庭化。華夏保險(xiǎn)的銷(xiāo)售理念從單一產(chǎn)品到家庭配置，圍繞家庭保障樣板間概念，實(shí)現(xiàn)了一系列科技創(chuàng)新成果，真正服務(wù)于中產(chǎn)家庭，為客戶(hù)資產(chǎn)保駕護(hù)航。

第二，客戶(hù)服務(wù)差異化。華夏保險(xiǎn)圍繞個(gè)性化的客戶(hù)需求，有針對(duì)性匹配相應(yīng)保險(xiǎn)科技，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶(hù)服務(wù)。CRM系統(tǒng)支持下，客戶(hù)分級(jí)服務(wù)、標(biāo)簽管理、畫(huà)像分析均有效開(kāi)展，初步實(shí)現(xiàn)了“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”，產(chǎn)出保險(xiǎn)微門(mén)戶(hù)等優(yōu)秀產(chǎn)品，助力了渠道業(yè)務(wù)發(fā)展。

第三，前線經(jīng)營(yíng)自主化。華夏保險(xiǎn)秉承“眾創(chuàng)傳家”的理念，為前線代理人自主經(jīng)營(yíng)提供全方位支持，包括品牌形象支持。借助全新的自媒體平臺(tái)，傳播銷(xiāo)售理念，降低溝通成本，提升代理人個(gè)人影響力。

第四，銷(xiāo)售支持智能化。需求計(jì)算器、核保算算、TMS等一系列智能化銷(xiāo)售支持工具全面落地，減少銷(xiāo)售流程和溝通成本，服務(wù)前線，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

3 結(jié)論與展望

3.1 結(jié)論

總的來(lái)說(shuō)，在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)從高速度向高質(zhì)量的轉(zhuǎn)型中，保險(xiǎn)科技將起到舉足輕重的作用。因此，選擇符合企業(yè)自身實(shí)際的科技創(chuàng)新策略，是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。

雖路徑不同，但保險(xiǎn)公司科技創(chuàng)新策略的選擇，除了評(píng)估技術(shù)本身的成熟度之外，仍應(yīng)“以客戶(hù)為中心”，根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)的實(shí)際需求，選擇對(duì)應(yīng)的策略。

支持機(jī)制主要起到三個(gè)作用，一是形成全公司創(chuàng)新文化氛圍，鼓勵(lì)創(chuàng)新；二是規(guī)范重點(diǎn)創(chuàng)新項(xiàng)目流程，加強(qiáng)項(xiàng)目管理，實(shí)現(xiàn)管理層對(duì)重點(diǎn)創(chuàng)新項(xiàng)目的把控；三是引入市場(chǎng)機(jī)制，既能激活組織內(nèi)部活力，最大化項(xiàng)目?jī)r(jià)值，又能將創(chuàng)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全流程與市場(chǎng)充分對(duì)接，使客戶(hù)需求直接觸達(dá)項(xiàng)目。

3.2 展望

保險(xiǎn)公司可圍繞技術(shù)成熟度本身確定策略方向，同時(shí)結(jié)合客戶(hù)需求，形成相應(yīng)的科技創(chuàng)新策略。

極具創(chuàng)新應(yīng)用價(jià)值的技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，應(yīng)作為保險(xiǎn)公司布局保險(xiǎn)科技的關(guān)鍵領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司應(yīng)在這些領(lǐng)域進(jìn)行資金投入、人才投入、基礎(chǔ)設(shè)施投入等；同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)將技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)的各類(lèi)場(chǎng)景深度融合，全面改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，挖掘潛在客戶(hù)需求。

針對(duì)成熟度較高但應(yīng)用潛力相對(duì)一般的技術(shù)，如云計(jì)算等，保險(xiǎn)公司可以采取與擁有成熟技術(shù)的企業(yè)合作，共建平臺(tái)，與科技公司共享技術(shù)，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

至于那些具有巨大創(chuàng)新潛能，但成熟度不高的新興技術(shù)，比如人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等，雖然當(dāng)前不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，但有助于保險(xiǎn)公司未來(lái)改變商業(yè)模式。對(duì)于這些高潛技術(shù)，保險(xiǎn)公司應(yīng)以前瞻思維積極布局。但同時(shí)，由于這些技術(shù)投入不會(huì)立竿見(jiàn)影，保險(xiǎn)公司更應(yīng)量力而行。

而針對(duì)并不具備高應(yīng)用的新興技術(shù)，保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身業(yè)務(wù)布局，有的放矢地切入應(yīng)用，包括自身開(kāi)發(fā)，也可借助合作伙伴部分滲透，但不應(yīng)投入過(guò)多資金，造成資源浪費(fèi)。

4 結(jié)語(yǔ)

面對(duì)保險(xiǎn)科技發(fā)展布局這一趨勢(shì)，各大保險(xiǎn)公司選擇的科技創(chuàng)新策略有所差異，本質(zhì)上各家公司科技創(chuàng)新策略選擇無(wú)好壞之分。但需把握三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是應(yīng)全面圍繞客戶(hù)需求，不能不切合實(shí)際地一味模仿；二是應(yīng)全面評(píng)估新興技術(shù)的成熟度，不能“為了創(chuàng)新而創(chuàng)新”；三是應(yīng)全面建立支持科技創(chuàng)新的機(jī)制土壤，有效督導(dǎo)、激勵(lì)、推廣，真正營(yíng)造科技創(chuàng)新氛圍。