張君

國網(wǎng)湖南省電力有限公司婁底供電分公司 湖南婁底 417000

由于不同客戶的需求因人而異，差異化的用電供需關(guān)系對電力企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為不斷拓展?fàn)I銷渠道、提高服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)也在不斷通過業(yè)擴報裝工作擴大電力銷售范圍、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2018年，為提高用戶業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量，河南某電力企業(yè)通過公開招標(biāo)方式，建立線上電力業(yè)擴報裝工程電子服務(wù)平臺，平臺內(nèi)容包括業(yè)擴報裝工程招投標(biāo)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、線上審核服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)采購服務(wù)、問題反饋服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量評價等功能。該平臺要求具有實用性、先進性、規(guī)范性、安全性以及共享性等，要求能夠解決當(dāng)前電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作中存在的一系列問題，提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量及管理效率[1]。由于不同電力企業(yè)對業(yè)擴報裝管理工作的認(rèn)識以及管理等存在很大的差異，也導(dǎo)致業(yè)擴報裝工作開展進度以及應(yīng)用效益各有不同。部分電力企業(yè)并未認(rèn)識到業(yè)擴報裝管理工作的重要性，依然采用傳統(tǒng)、落后的管理方式，導(dǎo)致業(yè)擴報裝管理工作問題頻現(xiàn)、效率低下，本應(yīng)依賴業(yè)擴報裝提升營銷效率，卻適得其反，不但耗材耗力，而且事倍功半，實在得不償失。

1 電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作中存在的一些問題

1.1 電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理理念相對落后

電力企業(yè)開展業(yè)擴報裝工作，必須尊崇“客戶至上”的營銷理念，一些電力企業(yè)受傳統(tǒng)觀念影響，依然奉行電力壟斷時的高姿態(tài)，對待提升客戶服務(wù)方面的問題不太重視，也不懂得放低姿態(tài)用更加優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)方式去拉攏客戶，導(dǎo)致業(yè)擴報裝工作流于形式，沒有取得實質(zhì)性的提升；此外，電力企業(yè)開展業(yè)擴報裝工作，旨在為客戶打造多元化、高質(zhì)量的營銷渠道，但由于受傳統(tǒng)觀念限制，不能充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，建立優(yōu)質(zhì)、便捷的電子營銷模式，使得電力營銷效率低下，客戶服務(wù)質(zhì)量難以獲得有效提升。

1.2 業(yè)擴報裝受理效率相對不高

目前，電力企業(yè)業(yè)擴報裝受理仍然以人工窗口為主，尚未打造便捷的電子服務(wù)平臺，使得業(yè)擴報裝工作受理效率低下。首先，客戶辦理業(yè)務(wù)期間，業(yè)務(wù)受理需要填報、提交諸多內(nèi)容和資料，而通過人工窗口，如果資料攜帶不齊全或者內(nèi)容填報有誤，需要客戶多次往返，客戶服務(wù)體驗相對較差；其次，由于是人工受理，客戶與工作人員之間的溝通交流尤為重要，如果人工受理期間受工作人員工作態(tài)度的影響，與客戶溝通交流不到位或信息傳達(dá)存在錯誤，對待客戶的態(tài)度有好有壞，都會影響客戶的購電心情；此外，一些工作人員業(yè)務(wù)水平低下，也會影響客戶業(yè)務(wù)受理工作效率，導(dǎo)致業(yè)擴報裝受理時存在諸多的問題，從而給客戶帶來很差的服務(wù)體驗。

1.3 業(yè)擴報裝審核機制不太健全

客戶提交業(yè)擴報裝申請以后，需要進一步審核批準(zhǔn)，而針對業(yè)擴報裝審核機制問題，尚未形成健全統(tǒng)一的審核機制，不同電力企業(yè)審核效率各不相同，導(dǎo)致審核工作效率因人而異。首先，審核期間存在問題，相關(guān)工作人員不及時與客戶溝通，存在的問題不能及時解決，嚴(yán)重影響審核獲批的時效性；其次，由于審核機制不健全，導(dǎo)致審核期間溝通不暢，客戶對供電方案的設(shè)計、施工等諸多問題存在了解的滯后性，使得業(yè)擴報裝工作進度大受影響；再次，一些客戶提出的業(yè)擴報裝需求，當(dāng)?shù)毓╇娋W(wǎng)絡(luò)無法滿足，加之審核工作存在嚴(yán)重的滯后性，客戶不能提早做出變更準(zhǔn)備，也會影響客戶的業(yè)擴報裝進度，影響客戶及時用電[2]。

1.4 業(yè)擴報裝檢測驗收不夠?qū)I(yè)

電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作不到位，配備的業(yè)擴報裝檢測驗收工作人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)，也會影響客戶的業(yè)擴報裝工程進展。首先，如果施工人員專業(yè)能力較差，對施工過程中相關(guān)的檢測、驗收標(biāo)準(zhǔn)不太熟悉，就會導(dǎo)致施工問題頻出，不僅業(yè)擴報裝施工進度受到影響，而且業(yè)擴報裝工程質(zhì)量也會出現(xiàn)問題；其次，業(yè)擴報裝施工需要按照相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和施工流程進行，如果業(yè)擴報裝檢測驗收人員不夠?qū)I(yè)，無法檢測施工過程以及報裝完工后存在的相應(yīng)問題，一旦通過驗收，開始供電以后，再發(fā)現(xiàn)問題時，檢修較為困難，會給客戶帶來很大的經(jīng)濟損失，也會影響客戶對該電力企業(yè)的信賴程度。

2 提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作效率的合理對策

2.1 重視業(yè)擴報裝管理工作，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)落后觀念

改進業(yè)擴報裝管理工作是電力企業(yè)提升營銷服務(wù)質(zhì)量、獲取客戶信賴的有力途徑，為此，電力企業(yè)必須重視業(yè)擴報裝管理工作，轉(zhuǎn)變落后的營銷服務(wù)管理理念，努力提升業(yè)擴報裝管理效率。首先，電力企業(yè)必須認(rèn)清時代發(fā)展趨勢，重視電力體制改革下的電力營銷市場競爭環(huán)境，通過現(xiàn)代化的管理思維和管理方式，提高市場競爭能力，努力打造客戶認(rèn)可、信賴的營銷服務(wù)體驗；其次，在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的背景下，電力企業(yè)應(yīng)及時主動迎接和利用新事物、新技術(shù)，認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展趨勢，借助計算機信息技術(shù)的發(fā)展紅利，不斷改進營銷服務(wù)管理方式，拓寬電力營銷渠道和客戶服務(wù)范圍，向客戶提供多元化、便捷化及智能化的營銷服務(wù)體驗，以獲得更多客戶的信賴與支持；此外，現(xiàn)代服務(wù)理念遵循“客戶至上”的觀點，電力企業(yè)開展業(yè)擴報裝工作，要緊緊圍繞客戶的實際需求，認(rèn)真了解不同客戶的差異化要求，為不同客戶提供針對性的服務(wù)內(nèi)容，以提升客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗及滿意度。

2.2 改進營銷服務(wù)受理方式，提高業(yè)擴報裝工作效率

針對客戶業(yè)擴報裝申請與受理問題，電力企業(yè)應(yīng)不斷改進針對客戶的營銷服務(wù)受理方式，提高業(yè)擴報裝管理工作效率，認(rèn)真、負(fù)責(zé)且及時地為客戶解決受理過程中出現(xiàn)的一系列問題。首先，針對人工受理作業(yè)過程，對客戶受理過程中提交的資料、填報的內(nèi)容要盡可能地交代完整、詳細(xì)，幫助客戶一次性解決申請?zhí)顖髥栴}，避免客戶多次折返，耽誤客戶的寶貴時間；其次，工作人員與客戶溝通時要認(rèn)真、耐心、細(xì)致，申請受理過程中出現(xiàn)的任何問題應(yīng)第一時間告知客戶，及時溝通解決，幫助客戶答疑解惑、排憂解難，避免客戶后知后覺，耽誤業(yè)擴報裝工作開展進度；再次，電力企業(yè)應(yīng)努力提升業(yè)務(wù)受理工作人員的專業(yè)程度，能夠及時發(fā)現(xiàn)、解決客戶申請過程中存在的任何問題，為客戶帶來專業(yè)化的服務(wù)體驗；此外，電力企業(yè)應(yīng)借助計算機信息技術(shù)，研發(fā)推廣電子服務(wù)平臺，通過線上提交申請、線上受理的方式，解決客戶受理問題，提高業(yè)擴報裝工作效率。

2.3 完善業(yè)擴報裝管理機制，及時跟進客戶服務(wù)問題

電力企業(yè)應(yīng)不斷完善業(yè)擴報裝管理機制，及時解決客戶服務(wù)過程中存在的一系列詬病，為客戶提供高效、順暢、便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)方式。為此，首先，電力企業(yè)應(yīng)建立順暢的溝通機制，確保審核期間存在的任何問題，能夠及時通知客戶，避免雙方信息傳遞的滯后性；其次，電力企業(yè)應(yīng)提高業(yè)擴報裝檢測驗收管理機制，健全完善業(yè)擴報裝檢測驗收標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，建立行業(yè)統(tǒng)一的檢驗和驗收標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)擴報裝管理工作質(zhì)量和工作效率；再次，電力企業(yè)應(yīng)不斷強化對審核、檢測及驗收工作人員的專業(yè)能力，確保工作期間出現(xiàn)的任何問題都能夠及時解決，避免因解決不及時而給客戶帶來嚴(yán)重的損失；此外，電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理必須上下一心，從管理層到工作人員都應(yīng)遵從業(yè)擴報裝管理機制，及時跟進客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，最大限度的提升客戶滿意度，以提高企業(yè)的營銷競爭力[3]。

2.4 完善業(yè)擴報裝責(zé)任制度，提高業(yè)擴報裝監(jiān)管工作

為確保業(yè)擴報裝管理工作質(zhì)量，提高業(yè)擴報裝管理工作效率，電力企業(yè)必須建立完善的業(yè)擴報裝責(zé)任制度，并不斷提升業(yè)擴報裝監(jiān)管能力，提高工作人員的責(zé)任以及和工作積極性。首先，電力企業(yè)應(yīng)建立業(yè)務(wù)服務(wù)責(zé)任制，從客戶經(jīng)理到一線員工，各個層級都建立相對應(yīng)的責(zé)任人，出現(xiàn)問題，或者客戶投訴，根據(jù)相應(yīng)獎懲條例做出處罰，責(zé)任到人；其次，建立客戶經(jīng)理跟崗制度，針對客戶提交的業(yè)擴報裝申請，制定合理的勘查、驗收等方案，客戶經(jīng)理必須一路跟崗，負(fù)責(zé)到底，直至客戶業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)工作完結(jié)為止，通過全程跟蹤服務(wù)，可以為客戶及時排憂解難，提升客戶的服務(wù)體驗，從而提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)競爭力；再次，針對客戶業(yè)擴報裝工作流程中的各個環(huán)節(jié)，電力企業(yè)必須重視監(jiān)管問題，通過內(nèi)部監(jiān)管以及客戶協(xié)同監(jiān)管，督促工作人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好服務(wù)工作，提高業(yè)擴報裝工作效率。

3 結(jié)語

業(yè)擴報裝工作是電力企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和營銷競爭力的有力途徑，但前提是必須正確、合理地做好電力業(yè)擴報裝管理工作，為此，電力企業(yè)應(yīng)重視業(yè)擴報裝管理工作，及時解決管理中存在的問題，制定合理的應(yīng)對方案，提高業(yè)擴報裝管理工作效率。